下面的环节就更加简单了，我刚刚说了一堆的话，得罪了一批的朋友，请晚上记到我的酒帐上去，包括刘总、韩光总，一个个都已经进“坑”了，希望你们有精彩的表现，今天首先请上来的，有些品牌运营得很不错，而且是巨无霸，到底为什么做得好，待会儿有一个微信上墙，你们有什么问题可以尽管问，今天有50多位媒体，以人民网为首，都在这里，大家看一下，他们答的话到底真不真，迈点网都会做统计的，我们把舞台交给第一个人，他来分享一下，我们品牌为什么能吸引到现在的客户，到底为什么做得好，希望大家打广告的时候稍微有点艺术，最起码先把干货讲出来，如果不讲出来，就一直鼓掌，别让他下来了，反正今天时间还是够的。

首先有请自如管理中心的张春婵女士，分享他们的自如到底是怎么运营的，大家掌声欢迎！

自如运营管理中心总监 张春婵

张春婵：各位好，非常高兴能有这个机会代表自如来做这样的分享，首先我做一下自我介绍，我叫张春婵，我现在在自如是负责自如的整个运营管理，也在过去五年多的时间里跟随自如一起经历了市场发展的见证。今天我看到在场的嘉宾人数非常多，也看到了很多行业不同的变化，在这里我也特别希望自如的经验能够为各位同行带来一些启发，如果能够给大家未来的工作能有一点点收获，我觉得我今天这样的分享就会有一些价值。

首先我介绍一下自如现在的现状，可能有一些还不太了解自如，自如到目前为止已经进驻了四个城市，北京、上海、深圳，还有4月份刚刚开城的杭州城市。目前自如在全国管理15万套房子，拥有35万间房，服务15万业主，曾经服务80万的租客，这是我们目前为止取得的成绩，但是我们回过头来看一下，我们六年前是从什么地方出发的？六年前的时候，其实当时，北京作为中国国际化的大都市，年轻人喝咖啡去的是星巴克，买衣服去的是MUJI这样的品牌，但是我们发现他们住在什么地方呢？他们其实住的地方还是挺LOW的，可能在大运村外面贴着一个条，很多人合租，这样一个很脏乱差的环境。我们有了这个感受以后，我们做了一些数据分析，感觉到这个市场非常大，当时我们就有一个疑惑，这么大的市场，为什么没有人愿意把这个事情能够做好呢？所以当时我们的决定是，我们要进入这个市场，我们要做一些不一样的事情，我们应该怎么来做这个事情呢？这个市场并不是从六年前的时候才开始成立的，我们如果要来做这个事情，从哪个方向做呢？

我们后面选择的一个核心的理念就是从客户的实际需求出发，从客户体验出发，来设计我们究竟要在一个原有很大的租赁市场的情况下，我们要往哪个方向去做。所以自如从三个方向着手，来规划我们做什么事情。

首先，对于客户来讲，要解决第一个核心问题，他要住在什么样的房子里面，能不能从他的居住环境，这是第一个最刚性的需求，我们给他提供一个不一样的产品。

第二个，今天的客户对于生活品质的要求，不仅仅体现在他住在什么地方，他还会对于他在居住期间，他所能够享受到的这些服务很在意，因为我们今天看到，大家的时间成本越来越高，很忙，可能他没有时间打扫，没有时间自己修理一些东西，可能他也没有这项技能，我们认为很有必要给他提供很好的服务产品的设计。

第三个，随着互联网的发展大家对于时效性的要求越来越高，我们认为非常有必要把整个租房的线上和线下的体验打通，所以我们也是在过去五年多的时间里面，坚持从线上线下这样打通出发，去构建自如O2O的体系。

我接下来给大家大概介绍一下，在过去五年多的时间里面，我们目前给自如客所推出的一些产品，它现在的一些情况。这是自如去年发布的一个新产品，自如友家。在这里我想说一下我的感受，对于客户来讲，他对于租房的要求可能没有那么高，为什么自如会持续的，每一年都会希望在产品的更新发布上去持续推出不一样的产品，每一年推出这个新产品的时候，其实对于自如这样一个重资产的公司来讲，是一个很大的挑战。因为我今年新推出的产品，接下来收的房，配的房子很好，但是对于我过去所收的房，它的产品品质，可能没有那么好，对于实际运营当中会带来一些挑战。但是我们仍然会认为，我们这么坚持去做，是能够稍微领先市场一步，往后看三年，会对市场会更有益处。这是我们在自如友家产品上推出的第一个产品。

之后我们来看一下，围绕着这个产品，我们所推出的几大核心的对客户来讲，我们认为的一些核心的价值。

首先是从承诺出发，自如是第一个在整个租赁行业去推出三天不满意全额退款承诺的一家公司，当然我也特别高兴地看到，当自如推出这个承诺之后，很多公司的网站上也开始出现了这个卖点，我觉得这也是自如代表这个行业去推动一些正确事情的落地，这个也是我们觉得非常好的一个事情。

第二，在服务上，为合租客户所提供的，每双周一次的保洁，到租期的维修等等，我们去提供这样的设计。在之后，我们还会考虑到一个客户，他居住在自己的房屋里面，可能会需要一个好的网络环境，同时，他希望他住的房屋品质是比较好的，我们会提供一些比较好的装修的设计，包括比较好的品牌的家电等等。

之后，对于自如这样一个业务来讲，我们会考虑到客户他在住的期间，因为这是一个合租的业务，一定会考虑到，我旁边住的是一个什么样的人，居住在旁边是不是足够安全。第二个，自如也是一个做资产管理的一家公司，我们也非常重视业主把房屋出租过程当中，他的一些核心顾虑点，我们也非常关心。我们会发现，对于业主来讲，他在把房屋往外出租的时候，可能除了收益之外，他最最在意的就是他的资产就没有通过出租管理，房屋能够得到很好的保护，就是房屋的安全，这是他非常在意的事情。房屋安全，我们认为很重要的一个事情，会跟客户在里面，这个客户是什么样的关系很大。所以自如推出了信用体系，从第一天开始，我们就要求要有租客认证，在当时技术还没那么发达，当时还没有芝麻信用这样的情况下，自如就人工审核租客的身份证明信息，包括他是在哪里上班，他的身份证信息等等。当然随着技术的发展，包括这个行业也在逐渐的起来，所以我们现在已经有能力可以在签约的时候，通过很好的技术进行租客信用的认证。我们现在租客签约的时候，都是通过人脸识别系统，直接和公安系统对接的。这在很大程度上，它其实是打消了业主对于把房往外出租的担心和顾虑，这是自如在整个合租领域，我们推出的产品，以及我们背后的一些理念。

之后我再来给大家介绍一下，我们自如的服务。这是自如的整租产品，包括我们围绕着整个客户的需求，我们相继推出的自如驿，很多人看到自如App的时候会有一个困惑，为什么自如花这么多的时间打造这么多条线，包括我们现在还有自如民宿，其实我会听到有一些同行开始质疑，自如是不是太分散了，你能不能够集中精力去做你最主业的业务。其实这里我想跟大家分享的是我们的思考，今天分享的核心主题，其实我们是想分享，主办方对我们的要求是想分享自如是怎么样来探索客户的需求，并且能够去持续地创造价值的。

我们来看这个问题，首先自如看的事情，第一个，我们看的是到底自如服务的是一个什么样的客户，先把我们的用户群体圈定住，其次我们来想，这些客户有什么样的痛点。自如从一开始就非常明确，清晰地定位，我们服务的是25到35岁的年轻人，为这些年轻人提供居住相关的衍生服务，我们看到这些年轻人有长租的需求，他刚刚跨入社会的时候，第一份工作，挣钱不是太多的时候，他只能支撑得起合租这个产品，所以我们推出了自如友家的产品。这些人可能工作三五年之后，他有能力去选择一些更好的房子，这个时候我们会推出自如整租。这些客户可能还会有很多旅行的规划，在旅行的时候，怎样在旅行期间也能找到更好的朋友，住得更满意，我们认为再加之方向上，我们可以为他推出自如驿这样服务青年人，类似青旅，但是更高端一些青旅的产品服务。包括我们可能会看到，旅行过程当中，可能还会对于居住更个性化的一些民宿类的房屋，会有一些这样的需求，所以自如也是推出了我们的精选民宿平台。整体看来，虽然大家看到，好像自如所进行的领域非常多，但是我们核心围绕的第一个主线永远没有变，就是我们从一开始到今天为止，我们都非常的明确聚焦我们的客群，25到35岁的年轻人，为这些人提供他很好的服务。

我刚才说的大家可能觉得很虚，客户体验这个事情，每一家企业可能都会讲，到底自如真真正正在做哪些事情，来落实这个理念的呢？我来给大家分享我的两个案例吧，两个体会，因为也是在昨天晚上的时候，自如刚刚结束了我们每个季度一次的研讨，在研讨的时候，有两个事情对我的印象非常深刻，也给大家分享一下。

我们的研讨核心围绕季度工作的达成，未来的举措来进行的研讨。当我们讨论到一个事情，我们负责自如网的同事上来分享，他说我可能之后会把自如网的算法做一些调整，看能不能解决库存的问题，把一些可能空置时间比较长的房屋排名往前靠一些。他这个分享讲完之后，我们觉得没问题，挺好的。之后，我们CEO提问，大家觉得这是一个好的方案吗，如果你的房屋空置期比较长，你就把在租网排名往前提一提，让它曝光率更高一些，让它出租更快一些。他提的这个问题，我也想提给各位，各位可以帮我想一想，如果你面临同样的问题，你会这样做吗？我想做一些简单的互动。

那我随机请一位伙伴，你可以来说一说你对于我刚才所说的这个事情你的一些想法。

嘉宾：正常情况下是可以往前调一点的，但是我不知道这个事情背后是什么样的逻辑支撑和什么样的想法。

张春婵：这个事情从逻辑来讲肯定是对的，因为大家知道自如的模式是重资产模式，每套房子如果多空一天，我们就会多损失一天的房租，对于做运营的人来讲，最核心的事情就是提升出租率，尽快让房屋出租出去。但是，我们CEO的观点是认为，我们不能这么做，因为无论我们做什么事情，第一点，要坚持客户体验，我们把空置时间长的房屋放在首页，放在排名靠前的地方，这对于客户来讲是最好的事情吗？其实并不一定真的是。所以，这个事情对我的启发还是很大的，当我们讲客户体验的时候，它可能真的不是随随便便说了就可以，你真的是要跟你在运营企业当中各个环节的事情，跟落地联系在一起才能实现的。可能对于链家网来讲，毫无疑问，他一定会把品质最好的房子放在最前面，但是对于自如来讲，我们能不能也这么来做，其实背后它反映了我们对于客户体验是不是真的足够在意。

这个事情也是一个小的分享，供大家参考。

另外一个小的案例，自如每一个季度我们研讨的时候，都会请我们的同事居住自如的房屋，包括自如的自如驿，会有同事去居住，包括自如的民宿会有同事去体验，民宿的负责人做分享的时候，下面的伙伴提了一个问题。他说我在自如民宿上提了一个联系房东，但是10分钟之后，房东都没有回复我，连续找了八个房东都没有回复，这个事情其实还挺尴尬的，但是也没有觉得是那么大的事情，因为我们的会议非常紧张，环节安排的时间非常短。这个问题提出来之后，我们整整用了15分钟的时间来追溯为什么这个事情会发生，因为按照整个流程的设计，这个事情是不应该会发生的。类似这样的事情还有非常多，包括自如会有一个极致服务品质响应群，我们会把各种公开渠道所接触到的客户的不好的反馈及时发到群里，会有各条线相应的负责人来跟进，来解决，这个时效要求是15分钟。对于我来讲，我在自如是7×24小时实时微信在线，回复速度超级块的。这些事情背后反映的都是一件一件小的事情，我个人认为，我们对这些事情的坚持和执着，自如才能做到今天，得到客户的喜爱。

这是自如的民宿，包括我们推出自如优品，也是围绕客户更需要这样的一些，因为他住进好的房屋里面，我们会发现，客户对于美还是有很大的需求的，所以他可能会希望买一些更漂亮的床单，我们也发现很多客户，他可能没有那么强的审美的搭配能力，所以我们给他推荐了成套的家居，让他能够给自己的房屋布置得更美一些。这背后反映的也都是我们去思考，到底一个客户他真正需要什么这样的一些实践的理念。

最后我给大家分享一下，我们在服务过程当中做的一些事情。自如的服务，我们核心围绕的是三条线，这三条线其实大家可以很清楚地看到，他们都跟租住过程紧密相连，自如做的事情多，但是不杂，我们核心就围绕一个事情，怎么能让这些25-35岁的年轻人在居住这件事情当中体验更好，在居住的过程当中，他需要保洁、搬家、家修等等，这些事情我们怎么来做，能让他的体验更好。

第三个事情，我们希望他有更好的找房的体验，现在自如整个App也是实现了从找房到浏览，到线下看房等等一系列全流程，把传统的租房模式彻底做了一个颠覆，目前自如所有的交租，所有的签约，包括所有的退租，都是通过线上App来完成的。

最后再给大家介绍一下我们在考虑到给客户提供好的服务之后，我们还会考虑客户到底有什么衍生的需求，所以我们经常组织非常多的自如客的活动，这是我们之前组织的一个自如夜跑的活动，有非常多的自如客愿意来参与，场面也是非常激动。

以上是我今天核心分享的内容，最后来做一个小的总结，自如的发展，首先第一个，真的是从客户的需求出发，其实背后的核心，大家今天都来讲做运营，做投资，有一件很重要的事情，自如会选择一个规模比较大的市场来做这个事，如果规模不足够大，也没有办法能够去持续的把这个市场做大。第三个核心的坚持，坚持去做正确的事情，并且把事情正确地做好。

谢谢大家！