“新收房的二期业主目前正集中装修，所以会常来转转，碰到业主就帮他们把软件下载一下。”碧桂园天津区域天樾项目社区凤凰管家徐攀说，经常给居民介绍物业服务常用到的APP、小程序等，并一步步演示如何应用。

凤凰管家为业主展示物业服务APP

碧桂园天樾是个“年轻”社区：2021年11月首批交付，物业接管尚不满1年；社区居民结构以中青年群体为主体，人口老龄化率很低；820户居民中90后居多，主要依靠线上交流，维权意识较强。

“到了这里，过去老项目的车辆乱停、垃圾分类不彻底等问题几乎见不到。”徐攀感慨道，“没法像老社区一样照方抓药了，还有不少年轻个性的业主，希望我们‘尽量互不打扰’。”传统“以补短板为主”的物业服务模式，在此几乎无用武之地。

新问题下的应变之路

碧桂园服务天樾项目物业经理李东岩说：“物业工作的基础在于提供服务，只有通过服务，才能得到业主认同，才能凝聚社区人心。”

“白天，社区里几乎见不到几个人；晚上，房门也很难敲得开，即便开了门，还有业主先给我们拍照、录音的。”徐攀回忆起刚接管社区时，至今仍哭笑不得：“有时候业主防备心很强，搞的我们好像是敌人一样！”习惯了传统社区服务的管家们，在一次次碰壁的尴尬与委屈中开始思考应变之路。

做社区服务工作，彼此尊重值得提倡；可是“互不打扰”，也就意味着相互之间有距离。年轻人占大多数的社区，该有怎样的社区生态？如何把它变成居民们心目中温暖的大家庭？管家们达成了共识：既然业主大多数人都在网上，那我们的各项服务必须要做到网上。

凤凰管家在业主群内进行线上服务

在天樾社区，碧桂园服务共建了25个微信群，客服、管家、保安、工程均纷纷进群走入了这些年轻业主的圈子，参与讨论，发布消息。同时，物业还开设了自己的微信公众号，每天第一时间把最新资讯、近期活动、工作内容推送出去。

徐攀介绍，“除了官微社区定制化服务内容外，我们也有凤凰会APP、碧桂园生活+小程序，业主可以线上缴物业费、找家政、线上报修等。”目前，线上服务在天樾社区已实现全面覆盖，满足了社区和居民的基本服务需求。

每天一早，家住15号楼的业主廖先生都会点开微信，浏览“小樾早知道”发送的内容，特别是“碧家帮邻”志愿服务报名信息，他更是每期必看，只要有时间就会报名参加。“要不要组团剧本杀？”更多人则关注“周末去哪儿”栏目的信息发布，社区居民有数百人次找到了志同道合的玩友。

文明创建需要跟上年轻人脚步

8月初，10号楼的王姐看到天津凯尔翎基金会对宁夏贫困家庭学生的报道后，便萌生了帮助学生的想法。在徐攀的协助下，通过邻里互助群、碧家帮邻群和“小樾早知道”微信栏目发起了“书香传情”活动，得到了居民广泛响应。“收书、消毒、打包……幸好有物业、邻居们的支持和帮忙。”王霞笑着说，“攀姐还建议这个活动以后可以继续办下去。”

物业组织居民进行社区活动

“项目年轻人多，社区精神文明创建也得跟上他们的脚步。”李东岩介绍，运用微信、公众号、视频号等社交软件，传播和建设社区精神文明，是网络时代背景下物业服务的新命题。碧桂园天樾通过开展网选萌宠、网晒健康餐等丰富多彩的活动，抓住了和居民之间的黏性关系；还推出了“熟人社区”“图书漂流”“爱心斑马线”等5个公益项目，网聚社区热心公益服务社会的正能量。

“明显感到小区里人情味浓了，业主与业主之间也更熟悉，还有些亲如一家的邻里关系挺感人的。”徐攀欣慰地说。

让物业管理回归“业主时代”

据了解，天樾社区里养狗的居民不少，随处可见遛狗的身影。然而，一开始也会有个别遛狗不牵绳、宠物粪便不清理等不文明行为，不仅给居民生活带来困扰和安全隐患，也给社区环境及保洁工作带来了一定影响。

于是，一场关于文明养宠的讨论，由物业引导在社区微信群里展开，及时把养宠问题讨论引导到了服务管理轨道上。“忘记携带拾便工具问题怎么解决？”最后大家达成共识：由物业增设宠物便便箱，便于居民方便清理爱犬粪便；居民则自主规范并相互监督养宠行为。

“目前社区里每个主干路都进行了点位覆盖，有狗狗专用的一次性便便袋，还增设了猫砂，每天会有专人巡查使用情况。”徐攀说，“这个举措很大程度上给宠物主人、业主、保洁带来了便利，社区环境也在无形中得到了优化。”

物业为社区增设宠物便便箱

“让物业管理回归‘业主时代’，同在一个小区里，大家的事情，大家一起来管，需要的是广泛参与，网络给我们提供了便利。”徐攀表示，项目从这次讨论得到了启示，就在群里及微信公众号开设了“线上您建议，线下我来办”的互动栏目，居民提出的意见建议，管家会第一时间答复，并通过定期召开线上“业主恳谈会”等进行协商，达成共识。

“每个月，我们能搜集到20多条业主意见建议，择优采纳或及时回应，疏解了不少业主矛盾。”邻里互帮互助、不往窗外抛撒物品、关爱社区的小孩、不在电梯吸烟、不在草坪骑车、使用牵引带遛狗等等，因为是居民的自发建议，物业推行起来的成效非常突出。