伊凯:用技术驱动产业升级 用专业筑就优质服务

来源:中国经济网 2018-11-15 15:53:44

11月11日,在海南三亚举办“新经纪?源动力——2018贝壳公开课”,1000多位新经纪行业优秀探索者与实践者齐聚公开课,14小时,30+课程,40余场重磅嘉宾分享,开启行业年度思想盛宴,共同探讨平台化运营下新经纪最佳实践案例和行业革新等议题,并面向全网全程公开直播。

公开课上,贝壳交易平台总经理伊凯会上分享了签后环节现今的实际状况、解决办法以及未来的发展趋势。

以下为演讲精编:

签后服务实际情况:专业性、主动性较差

去年,我们对签后服务的体验进行了调研,我们看到,大量的不满意集中在整个交易服务的专业性、主动性和服务的品质。除了对消费者、经纪人,对店东和品牌也都会造成很重要的影响。

为什么会出现这些情况?

第一,我们的交易还处在一个劳动密集型的作业模式之下,因为负荷过重而没有时间理会用户的咨询,损失掉了服务体验,。

第二,信息不透明,房产交易的周期非常长,全国全款的平均办理周期将近四十天,如果是贷款将近三个月甚至是半年的时间,这其中又涉及到大量不同的角色,所以一定会存在大家沟通不及时的情况,开始办理之后,每一个环节的信息的传递也存在着一定的不透明、不准确,这样就会带来大量的误会和无效沟通。

第三,整个交易的办理严重依赖于个人的经验,新手没经验,老人的经验传承不够,会导致很多的错误或者说效率的损耗。

第四,裸奔式的风控,现在风控基本上都是属于出了问题之后才去解决纠纷,而缺乏事前的识别、预警以及应对。

我们的上游依赖于政府的政策、银行的政策,导致了交易服务人员在作业的时候有可能都会面临一些因政策了解不及时导致的变化或误会。

怎么去解决:利用互联网思维和互联网技术对签后进行改造

现在的签后服务还处在手工作坊式,线下在作业的时候用EXCEL去记录台帐,沟通基本上靠电话,遇到问题之后都是被动去处理,依赖于大家的配合默契不默契,经验丰富不丰富,而实际上现在我们面对一个很好的历史机遇,就是怎么样能够用互联网的力量来完成跨代际的产业升级,怎么样用互联网去完成知识服务行业的知识沉淀、经验的沉淀,并且通过这样的沉淀,通过工具的使用提升整个生产效率,有了效率就可以让我们的服务专员提供更好的服务。

一方面,需要通过软件快速的把每一个单子的进展、信息不断地去沉淀、收集、更新。

另一方面,需要通过各种物联网,在线下做一些连接,收集整个服务的动线,这把纯线下作业变成线上线下结合的复合作业模式。有了连接之后就可以产生大量的活数据,靠数据进行分析和做精细化的运营,其次也要去做一些面向未来的技术创新。基于这样一个机遇,我们可以利用互联网思维和互联网技术对签后服务行业进行改造,这也就是我们现在经常谈到的”产业互联网“。

五大发展趋势:信息化、智能化、精细化、多样化、显性化

首先信息化。

要对于签后服务内部进行改造,就需要将业务流程线上化。服务人员可以通过我们打造的NTS(编者注:N-Trading System,一套可配置的签后服务作业系统)进行一个单子的受理,所有在一个单子上的人都可以看到大家沉淀下来的数据。它可以同时支持PC端和移动端,以方便外勤岗服务人员的作业。紧接着就是交易进程的可视化,让消费者、客户、业主、经纪人看得到,目前我们在B端、C端都已经上了可视化,下一步我们要给经纪人提供两套可视化,一套是给我们的C端客户业主看到是一模一样的,从而实现双方的沟通在同一个信息面上,同时给经纪人提供另外一个可视化,基于他的专业性给他一些对于他业务办理更加有帮助的方式。还有一个很重要的连接就是外部机构,进行可视化。

另外,未来我们跟银行的合作模式将不断地深化,我们可以做预审批,可以做银行服务时效和服务能力的评估。目前跟工行、中行的直连都已经上线了,建行和农行分别在深圳和广州实施,光大的直连很快也要上线,其他银行也在个别城市进行试点。除了银行之外,我们还和评估公司进行对接,直接把流程线上化,通过电子版的评估报告把流程优化,这就是我们对于行业的贡献和影响。我们还会跟银行做资金托管,跟光大做三方托管,核心就是怎么给消费者、给经纪人在保证安全的情况下,减少办理资金托管的障碍、提供更多地便利,这就是我们的信息化。

第二工具化。

作为知识型服务行业,知识的沉淀与工具化变得格外重要,因此我们也在围绕着签后的知识、作业场景,打造越来越多签后专业知识相关的工具。比如说购房资质的测试、房产权属包括评估值以及备件的解读,现在我们只是做的最简单的规则化的一些知识理解,这是基础。此外,我们还在进行更多的业务模式创新。随着VR的普及我们完全可以在线进行智能估价,这个估价很有可能让评估环节变得更加简单,现在有评估公司的联盟跟我们一块推这个事,我们直接用VR电子字典出一个评估建议书,也不用去做实勘,也不用做纸质报告的撰写了。

第三精细化。

连接的丰富、数据的沉淀,将为整个链条上的人员,提供精细化管理的基础和手段。我们可以对银行跟政策进行一个非常详细的结构化的管理,结构化之后就可以在接单子的时候直接根据客户的情况进行智能匹配,从而让整个银行的额度调度变得更加的精细,避免因额度爆仓导致的时效影响。此外,交易平台可以提供大量的业务数据,帮助店东、城市运营伙伴、交易服务负责人等依据数据,进行交易单的精细化管理。除了PC端的数据之外我们还提供移动端的数据看板。我们还有客诉的线上化以及交易单分级,简单的单子可以给新人去做,难单子就可以给高级别的有经验的人员去办理,这样就可以实现服务人员和单子的精细化匹配。

第四多样化。

随着技术应用的深入、行业的优化,签后服务将呈现出更多样式,为店东、经纪人带来更好的服务体验。对于新加盟贝壳的品牌、店东,交易中心直接向品牌、向店东、向经纪人提供交易专业小工具,让大家尽快了解签单应该怎么办理,也有交税的专题和贷款的专题。除此之外,我们还做实体尝试,比如签约之后把所有的备件分门别类进行收纳,这个既有仪式感也会给客户带来更好的体验。C端完全可以向前去渗透,有什么问题可以直接咨询交易专员,这可以反向实现交易中心对于商机的分发,可以结合对经纪人的信用分,也进行一些互动和共生。

在签约过程之中能不能引入交易专员以及律师的陪签?我们打算做这样一个尝试。如果客户业主对于很多条款有问题,直接在线接入一个律师解读,背后就需要把整个签约过程进行线上化和工具化。结案之后还可以对客户的挖掘进行延展。最后是差异化的服务,比如我们设置了特殊业务组,上亿的大标的,是最高管最专业的服务,另外也可以让消费者自己去选择。

第五显性化。

过去消费者对于经纪人、签后服务人员的服务,感知度并不强,这就是因为我们的服务大多处于隐性状态。随着服务专业度的提升、技术的应用,签后服务必然会变得越来越显性化。首先是满意度评价,可以帮助我们去反向倒逼提升专业度和服务品质,基于评价数据进行定向的分析。然后就是服务承诺,24小时之内出贷款方案,一次面签通过等承诺,都是让我们的服务能够显性化。交完中介费之后,直接在线可以完成服务的转化,让消费者可视、可选、可追踪、可诉权。除此之外,还可以做线下门店的服务,未来完全可以把交易的服务前置到门店中去,让消费者让业主能够直接的感觉到品牌、门店所提供的交易服务是专业的,对于促成成交也是一个助力,这些都是我们要去做的一些显性化的提升。

贝壳交易平台的使命:通过技术手段来让房产交易不再难!

最后给大家介绍一下我们贝壳交易的赋能模式,整个体系已经基本上搭建完毕,核心就在于跟外部的合作机构包括银行、评估公司、金融机构以及政府机构完成系统的连接,让信息互通,能够去做模式创新,同时对于内部我们要打造自己的交易NTS,让所有的交易人员能够进行一个在线的作业和信息的流转,并基于此对于C端、B端提供交易可视化,然后对B端进行交易助手的赋能,让工具变成经纪人的装甲,一个经纪人就可以像特种兵一样,通过工具让自己变得更加的专业,实时为客户业主解答问题。还有就是交易大脑,我们要去沉淀知识,让机器能够懂得我们的交易到底怎么回事,除此之外我们还要做开放平台,未来一个城市如果有其他的服务人员愿意加入进来,为什么不能让他们直接开店?平台提供支持、赋能,让他们自己的服务特色产出。生态只是在那里,我们要做的就是做一个好的工具、搭一个好的平台让他们到线上来,结合城市的交易中心共同为我们的门店、为我们的经纪人、店东、品牌、消费者提供更好的服务。

技术驱动产业升级,专业铸就优质服务。贝壳交易平台将秉承自己的使命,通过技术手段来让房产交易不再难!

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