冯伟：孙总讲的一个是线上服务+现代体验+物流，一个是行业的变化。特别想问喻总，电商最早对我们造成的冲击是价格方面的冲击，它对我们的冲击取决于什么？现在线上流量在增加，线上流量的成本高过线下以后，它可能是在叠加我们的成本。您对成本这一块是怎么看的？

喻浦阳：线上为什么原来打线下打的稀里哗啦，首先因为它便宜。因为线下成本很高，为什么？有水电、有人工、有店租，硬性成本在这儿摆着呢。所以我们做一个餐饮店也好，做一个服装店也好，硬性成本可能占到80%，人工和店租基本是所有成本的80%，线上是没有的。线上没有人，挂个微商在那儿就可以买了，自己用手机APP刷一下就可以了。另外他们没有那么贵的店租，80%的钱就省了，它的成本会降到非常的低，因为没有中间的环节，而且很多是直接从厂家发货，供应链更短。但是它有不好的地方，我们买到一个东西可能要等很久，来了以后还不一定是我想要的，还要退回去再换，但是实体店到现场穿上衣服就可以走了，而且体验类的东西是买不到的。

我自己在做购物中心的时候有一个感觉，现在零售越来越难做，就是因为我们的成本越来越高，卖不过线上。每个月的下手无法去维持它的基本成本，所以就关店，不如线上去卖，线上什么都有。ZARA原来全部是线上，一千多的衣服在线上几百块钱就能买到。线上可以带给你便宜的感觉，但是体验不行。

为什么我们做邻里中心可以把这一块的成本降到很低？在做智慧的时候，科技含量进来了就能解决这个问题了。马云一直在说要做无人店，他就是想把线下的成本降到最低。我们不能说马云是错的，或者完全实现不了，也许现在不成功，但是未来一定会做的很好。

我们有大的十几万方的，也有几千方的邻里店，几千方的就是活不下来，麻雀虽小五脏俱全，所以没法干，因为成本在那儿摆着。原来在深圳我是做物业管理的，物业管理最重要的是要实现BA系统，如果能够实现智能化管理，就可以用最少的人去管理。最多的是清洁，现场基本没有人，基本上都是一、两个人通过无人的角度或者共享的角度来解决这个问题。

比如说咖啡，之前我们做共享咖啡，比如这一桌子人在咖啡馆里喝咖啡，我们是注册会员，今天你可以当店员，明天他可以去当店员。这种概念必须要有店员，除了帮人冲咖啡、清洁之外，你还可以参与到进去，所有的人按小时计费，成本降到极致。

线上对线下的冲击，线下如果能够把成本降到最低，其实不一定比线上的成本高。现在线上越来越贵，要去租个店越来越难，要不然马云的财富是怎么积累的。所以，我们在线下做实体店的时候，邻里中心里面一定要实现智慧化管理系统，所有门店的经营体验感的内容要把成本降到最低。

比如KTV也可以实现量贩式KTV，只不过做成一个盒子摆在那里。我们现在可以把很多的东西拼在一个购物中心里，超市也可以，收银员都可以不要，为什么？自收银系统。降成本、降能耗，降到最低，用最少的人做管理，我们现在已经开始在研发这些产品。如果马云能够真正的做好无人购物中心的开发，肯定不是全无人，他说的“无人”是带引号的。科技类含量的东西能够实现无人，第一就是降成本，第二是标准化的统一。我的服务不会走形，购物中心到最后发展取胜拼的是运营，运营里面拼的是品牌和服务，服务的内容才是未来我们真正要把握的，真正压做好的。

日本科技这么发达，没有听说哪一个店是无人的，也有智能的，但是不可能无人。购物中心也好，邻里中心也好，它是一个社交中心，人在里面是相互沟通的。为什么我说共享的概念会更多？因为大家可以一起参与。做酒吧也好，做咖啡也好，大家都是店员，但是它是一个共享空间，是需要大家来沟通的。

在日本我们看到的购物中心更多的是鞠躬和微笑，更好的是商品的展示。漂亮的商品在线下展示，你是看得到的，不是虚拟的。你说VR好，它解决的是距离感的问题，可以全世界去淘东西，但是它要依赖于APP存在，但是未来最重要的还是体验式、服务式。老百姓到我们这些场所消费的时候，我们要给他们提供我们优质的服务。

比如机器人，不会因为天气和心情而变化。比如销售员在家里跟老公吵架了，你再怎么规范他也还是会受到影响。这是未来我们需要解决的问题，薄利的行业一定要解决成本的问题。怎么办？通过内部的管理，各方面的能力去降低成本，运用品牌共享的概念或者是无人的概念把成本降到最低，实体店才能活下来。

包括电影院，比如大厅，一般要五、六个人，卖门店、看票的，包括水吧里的人，现在有无人售票机，就可以省人工了，省下的人工都是利润。包括智能点菜机、智能送餐机。所以我们在做这种购物中心的时候，未来的研究发展方向是体验感增加，成本降到最低，人工智能系统可以把标准统一，把成本降下来。但是还是会亏损，因为有些费用你是没有办法节省下来的。我们要避开线上强势的低价这一块的东西，我们要增强体验感，这个体验感线上是没有的。

现在中国有4万个亿的存量，2020年达到7万个亿，有些是因为人为的，有些是因为地理位置的，有些是因为房屋结构本身就不行。这么大的存量未来谁去消化它，谁能解决这个问题谁就能赢，但是一定要便利性强，跟生活有关，同时有这个能力把这个事情跑通。

中国有这么多大中小型城市，我们在非常小的一个城市，比如在荥阳做了一个项目，已经开业，2万多方。楼下是超市，再下面是餐饮，加上跟生活有关的小零售，非常好，每天能卖20多万。说明居民是有需求的，这种四五线城市反而生存的非常好。只要定位准，给他们真正做到定制化，他就是要买生鲜，就是没事驻足到那边买点吃的，都是便宜的、低端的，它就是能生存下去。

很多老年人不知道线上该怎么买，买的都是年轻人，所以年龄大的这些人还是要去到实体店，要给到他们这样的场所让他们去消费。谁能够把成本降到最低，谁能够把客群定的最准确，未来你还是会有生存空间的。