伴随着中国房地产行业新常态的到来，与新房相关的业务未来会随着房地产开发景气度的下降而逐渐见顶，但与此同时，与存量房增值相关的业务，却仍然是一片蓝海。

“过去五十年，房地产商只管选择好的地段好的区位进行开发和建设，顾客便不断涌入；未来五十年，优质物业服务及良性社区运营才是房企安身立命的核心竞争力。”正如业内人士所言，在“互联网+”以及房地产行业步入“白银时代”的双重推动下，居住者对产品附加值更为重视，充满匠心的物业服务及整合的社区运营能力成为企业竞争的新亮点，也是一线品牌企业值得深思的发展方向。

近日，“2016中国物业服务百强企业研究成果”在北京发布，万科物业、绿城物业、保利物业、长城物业、碧桂园物业、中海物业、彩生活物业、万达物业、金科物业及金地物业等位列综合实力TOP10。会上，在场的每个企业都从物业服务、情怀塑造、社区运营三个方面进行深入剖析，与会者一致认为，在房地产开发商到社区运营服务商的转型过程中，不能完全提倡资本化扩张，最终良性的发展还是要以业主满意度为核心，线上通过用户连接及体验做好客户满意度，吸收更多优质高端的合作伙伴，共同为业主提供社区服务。

那么，在当下的市场环境中如何才能有效提升客户满意度？金科物业是一个值得研究的样本，在2016年物业服务百强榜上，金科位列TOP10，而且综合实力位列中西部区域第一名，其业主满意度已经连续四年超过90%，2015年业主满意度更是高达96.61%。

战略升级，房地产+服务精彩迭现

在物业服务领域，服务对象不仅仅是普通住房业主，更有一些对服务标准更加严苛的高端项目或者大型企业，金科物业在这一领域同样力压众多优秀物业服务商，获得了顶尖圈层和精英人群的青睐，在金科物业的极致服务和温情关怀背后，是志存高远与坚韧踏实的完美结合。金科物业晋升全国十强，取得行业认可的背后，恰恰是该企业多年对高标准、高满意度的坚持在发挥效力。

截至目前，金科物业的管理面积已超过1亿平方米，金科服务已进入中国大陆61个城市，分布在以中西部中心城市组成的重庆、四川、湖南、云南区域，以长三角为核心的江苏区域，以环渤海为核心的北京、山东区域，以及西北腹地的新疆、陕西等区域，为超过百万家庭提供着优质的服务，其服务的业态已涵盖高端大型住宅社区、写字楼、商业、酒店会所、高校、政府部门办公楼等诸多物业类型。不得不说，这让金科服务迅速在行业内建立起自己的江湖地位。

金科服务的发展体系经历了四个阶段： 1.0服务体系以业主满意为核心，通过1234服务体系营造“关爱无处不在”的温情社区，2.0文化体系阶段以睦邻友好为核心，打造万人系列平台及520亲情活动，3.0配套体系以社区便利配套为核心，着手构建“365配套工程”，142家社区店相继落地，最后一个阶段4.0生活体系则以智慧社区建设为核心，通过“好服务+好邻里+好生活”的社区建设模式，改变业主的生活方式。

有一种服务精神，叫“匠心金科”

工业4.0时代标准化的高效率生产下，虽然机器早已能完成人类的工作，但这个社会仍然需要“匠人精神”。匠心的前提是坚守与专注之道：每天重复同样的工作，但始终以完美主义的追求，将简单的事情做到极致。

从2010年开始，金科在全国所有的社区都严格执行“1234服务体系，用户体验体系，物业全生命周期体系以及邻里文化体系”，全方位通过服务体验升级、中国式邻里文化打造到智慧社区的建设这几方面的提升，来改变一种生活方式，金科物业极致的服务准则与“匠人精神”的理念完美契合。

世界顶级轿车品牌保时捷服务中心在寻求物业合作时，以严谨出名的德国客户提出了多达30个大项、240个分项的精细化作业标准。而金科物业提供了3612项细化服务标准，成功赢得德国人的信赖并签订战略合作协议，成为了保时捷服务商。众所周知，保时捷服务中心对现场环境要求高得近乎离谱，为了保证现场保洁作业高效、无痕的要求，金科物业专门采用了英国进口的手持离心式智能吸尘器，这样的工具和作业方式在中国都极为少有。

再分享一个关于服务的案例，比华利豪园作为重庆市第一个高端纯独栋别墅社区，2015年全体业主由一户一票的方式选择自己需要的物业服务公司，最后原加利物业退出，超过150家业主选择了金科服务，截止2016年6月1日，金科服务落地比华利豪园，刚好一周年，业主满意度从52%上升至99%，收费率从48%到近100%，入住率从71%升至95%，有26户搬走的老业主重回社区居住，每套别墅不动产估值增加150万。

在与金科物业上上下下、涉及不同专业的管理层及一线员工的交流中，听到最多的一句话是：“我们只是比别人多做了一点点”。其实，金科服务的多一点点，正是来自于匠人精神和主人翁的学习态度。为做好社区服务，金科物业组织公司高层管理者前往美国、日本等国家考察，吸取更多的细节服务以及创新思维，带着这样的开放性思维，金科人以多做一点点的理念，达到了服务更完美一点点。

毋庸置疑，越来越多的中高端用户选择金科服务，无疑是因为在11个专业领域，金科物业制定了多达3612条标准，上万套服务解决方案，在享受极致服务外，还有真金白银的回馈，优质的服务才能真正实现业主资产的增值保值。

不是每个社区都有“邻里”的温情

在“大众创业、万众创新”的背景下，除了工匠精神的传承，城市文化的传承也是一个物业企业肩负的重要责任，精神家园不该只是社会个体在发扬光大，而应该成为一种全民性的文化选择。

当前社会现象下的邻里关系一直比较淡漠，要想改变这种钢筋混泥土下的邻里关系，还得巩固邻里友谊间的桥梁。实际上，物业在业主与业主之间的关系中就有着不可或缺的桥梁作用。

从2009年开始，金科就着手先后搭建了6大万系活动平台、6大亲情活动日，在无形中拉近业主与业主之间的距离，同时促进了服务商和业主之间的亲密关系。事实上，金科正以这样一种独特的方式，向金科100万个家庭乃至全国人民传达这样一个理念：珍惜亲人，珍惜邻居，善待他人，以开放的心灵来拥抱每一个人，打破冷漠，塑造幸福的生活。金科邻里，不仅业主找回那份远亲不如近邻的社区温情，更成为城市邻里文化复兴的推动者。经过七年来的提倡，隔壁邻里文化在重庆、江苏、北京、湖南、四川已经成为一种全社会的文化现象，成为一种社会价值。

金科服务将这种精神诉求渗透到金科企业文化的血脉中去，形成深入人心且独到的品牌印象和金科服务观。正是这种人文的关怀，让金科物业这个服务企业的面貌与众不同。买金科房，拥有好邻里，正在成为金科物业与众不同的标签。如今金科物业已经自我超越，从社区上升到城市的高度，呼吁全社会关注邻里，重建邻里关系，用最动人心的邻里情，改善日益激烈的社会问题，温暖日益冷漠的都市情怀。

“选择金科房，选择金科服务，相当于选择一种充满温情的生活方式”，这句话已经成为不少购房者以及金科业主的共鸣。

用户至上，不仅是“满意”这么简单

96.61%的满意度并不是金科服务追求的唯一目标，当新的主流群体、新的社区需求、新的应用技术不断涌现，“社区”则被赋予了“新”含义，逐渐演变为“新社区”，互联网时代下的新型社区更需要完全理解“用户至上”的精髓。

人与房屋分别以单体形式存在，但通过物业提为业主提供服务这种显性关系存在，无形中搭建起互联网经济时代下“人+云+端”的新型社区平台，并且在未来必将颠覆行业内靠传统物业服务来谋生的现行趋势。

金科的智慧社区模式便是这样一种创新需求导向下的新生产物，它突破了传统物业服务的范围和运营模式，利用移动互联网、物联网、云计算技术推动社区产业升级，将难以为继的劳动密集型变成智力密集型，形成自动化“智慧社区”，为社区住户提供除基础物业管理服务外的服务，以创造商业价值。

据了解，今年6月初，金科服务与腾讯房产联手微信硬件平台打造的“智慧结晶”——首个基于微信平台的智能家居样板间在重庆金科天宸对外亮相。智慧样板间以场景辐射需求，回家、离家、起床、睡眠、客厅休闲五大场景运用于业主的家庭生活。金科服务、腾讯房产与微信硬件平台作为各自领域的巨头，在其专业领域有着不同独到见解，几方的强强联合，也正是在从互联网安全服务转向更为宽泛的智能设备安全服务方向，家庭安全、儿童安全、家庭数据安全等服务都包括在内。

2016年，迈入“4.0运营体系”的金科物业，全力打造“人+云+端”的智慧生活社区：全面构建智慧物业、智慧生活、智慧商业、智慧金融、智慧教育、智慧医疗六大智慧生活平台，并通过数据云、邻里人、智慧端链接社区、城市、家庭，为业主提供最优质的人性化服务，最大限度满足物业产权人、物业投资者保值增值的用户需求。

结束语：阿法纳西耶夫说：“没有创新与匠心，就不可能有合理的，尤其是优质的服务。”伴随市场发展的日新月异，社区用户需求的不断提升，不管是实体的“物”还是无形的服务、理念、管理等，都在面临不断创新的趋势。所以，在互联网经济大行其道的今天，将用户的注意力重新集中到物业服务及社区运营中，在担当起企业社会责任的前提下，保障高频高质的优质物业服务输出，形成企业新的生命力，才能成为互联网风口上借势成功的标杆企业，正如金科。