“接诉即办”是对城市共治逻辑的生动诠释

来源:北京日报 2021-09-29 08:41:21

两年多来,本市接诉即办工作已受理各类市民和企业诉求近3000万件,在这一过程中,市民诉求的“呼叫哨”日益成为城市运行的“晴雨表”,群众诉求的变化,也为城市治理标注出新的方向。一条热线撬动如此巨大的“治理革命”,说明接诉即办的工作理念,是对城市共治逻辑的生动诠释,契合了超大城市精细化治理的运行规律。

如今,有事就拨打12345热线已成为很多北京市民的生活习惯。而随着大城精治的持续推进,热线收到的内容正在悄然发生改变。一位工作多年的接线员表示,过去市民投诉的问题,大部分都是自家停电、停水、漏雨、漏水等纠纷,现在反映的则多是小区垃圾没有及时清运、公共设施存在隐患等社区事务。

公共环境和服务相关诉求显著上升,这种变化从侧面映照着接诉即办工作的实践成效。自2019年推出以来,接诉即办以其对民生关切的高回应性,迅速找到了基层治理抓手,激发了基层治理合力。随着一件件“急难愁盼”问题被纳入解决议程、进入办事日程,广大市民的获得感越来越强。据统计,两年多来,本市接诉即办工作已受理各类市民和企业诉求近3000万件,响应率始终保持在100%。在这一过程中,市民诉求的“呼叫哨”日益成为城市运行的“晴雨表”,更在“诉”与“办”的对接中架起了一座政民“连心桥”。可以说,经过两年多实践,个人诉求量的减少,证明了这一机制的有效性,证明了接的效率,办的能力,把实事办到了大家心坎上。

“民有所呼、我有所应”,如果说在接诉即办工作机制的引领下,12345热线正愈发成为民生诉求的全面接办中枢,那么群众诉求的变化,也为城市治理标注出新的方向。老楼加装电梯掣肘多、老旧小区停车位不足、小区内公共设施存在故障……细究大家反映的“公家事”,往往不是孤立问题,而是系统弊病;往往不能单兵作战,而需要多部门、跨领域携手解决。从这个意义上说,今天北京城市治理对12345的要求,已不再是单纯的问题发现者、记录者,而是工作推进者、统筹协调者。“一号响应”整合资源,“两种反馈”确保闭环,“三率考核”压实责任,依托于不断创新并完善的工作机制,12345热线也从汇集诉求、反映问题,进一步延伸至精准派单、协调资源乃至反馈考评,成为“城市服务总客服”。正如上述接线员所感慨的,在这套机制下,自己已经从单纯接线的“客服”,变成了一个市政、市情的“分析员”。

一条热线撬动如此巨大的“治理革命”,说明接诉即办的工作理念,是对城市共治逻辑的生动诠释,契合了超大城市精细化治理的运行规律。目前,《北京市接诉即办工作条例》三审通过付诸实施,在总结既有经验的基础上,以立法的形式,将改革创新的实践成果固化下来,提炼出了群众“急难愁盼”的标准解法。可以说,这部具有北京特色的“首都原创法”,本身就是来源于实践并进一步指导实践的“为民服务法”。强调“首接负责”,确保群众诉求一接到底不被“踢皮球”;注重“向下赋权”,给予街道社区更多调集资源解决问题的权力;清晰派单流程,明确了从承办单位到街道乡镇再到区政府的多层次、多类型治理主体职责……当发现问题和解决问题的“两端”都趋向制度化,各项工作推行起来事半功倍,“诉”与“办”等各方也都有了稳定预期,参与热情必将被最大程度激发出来。

接的效率、办的能力不是单向度的,也是一个双向赋能的过程。“一打就通、一通就办、一办就好”,高效的12345热线背后,是协同共治汇集起的巨大合力。在城市治理的生动实践中,“接诉”与“即办”是一体之两面,相辅相成,互相促进,妥善办结初阶的诉求,会进一步激发高阶的期待,在“诉”与“办”的螺旋式互动中,城市治理水平也拾级而上。如今随着时代发展、城市更新,居民诉求也在日益升级、水涨船高。尽可能畅通民情表达渠道,充分汲取民间智慧,基层治理才有源头活水,才能找到提升空间。比如海淀区学院路街道,在多次接到居民关于物业管理低效的投诉后,便牵头成立居民事务应急服务队,为居民提供“托底服务”。其后又紧盯问题、解剖麻雀,由“点”及“面”排查整治了辖内小区同类问题,形成了“托底物业”等实践经验。事实说明,从群众中来,到群众中去,蕴含着无穷的治理效能,以看得见的改变,回应对美好生活的期待,城市治理的根基也将越发牢固。

“大厦之成,非一木之材也;大海之阔,非一流之归也。”接诉即办业已立法,意味着这四个字已不仅是城市治理的新鲜经验,而成为相关各方的法定义务。对广大市民来说,尤须进一步强化参与城市治理的主人翁意识,既要从自己身边找问题,也要从城市大局想问题。事实上,从门前开开合合的“拉链路”,到屋里温度不达标的暖气管,乃至小区里私搭乱建、乱停乱放、污水井外溢、窨井盖失窃等,很多时候各方力量主动向前迈出“一小步”,就能把问题消灭在身边。有分歧商量着办,需协同联合着办,各方携起手来,推动接诉即办走向纵深,也是落实“精治、共治、法治”的题中应有之义。

“百尺竿头 更进一步”,以制度化为契机不断优化接诉即办工作机制,让“城市服务总客服”更给力,我们的城市治理也将进一步积蓄起向上生长的深厚能量。

(责任编辑:王永超)
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两年多来,本市接诉即办工作已受理各类市民和企业诉求近3000万件,在这一过程中,市民诉求的“呼叫哨”日益成为城市运行的“晴雨表”,群众诉求的变化,也为城市治理标注出新的方向。
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