“接诉即办”精准派单将有标准规范和审核机制

来源:北京日报 2021-07-29 08:09:37

诉求该派给哪个单位将有统一标准和审核机制,主动治理、解决难题的单位考评可“加分”激励,市民能自主查询热线数据库……昨天上午,市十五届人大常委会第三十二次会议听取《北京市接诉即办条例(草案)》修改情况的报告。由于法规内容聚焦于政府和相关部门为民服务工作,条例名称修改为《北京市接诉即办工作条例》。

市人大社会建设委员会主任委员丛骆骆介绍,一审后,条例草案通过代表之家、代表联络站、门户网站、新闻媒体广泛征求意见,7500余条建议为立法“支招”,建议主要涉及诉求人权利义务、部门职责、诉求分类处置、精准派单、诉求办理、考核评价等方面,二审稿对建议进行了充分研究吸纳。

精准派单

疑难复杂诉求派单前先会商

“征求意见过程中,派单不准确、部门统筹协调难、复杂诉求办理难等,是承办单位反映集中的问题。”丛骆骆介绍。

派单能否少走弯路,精准地“靶向锁定”承办单位,直接决定着办理效率。二审稿提出,市民热线服务工作机构应建立派单审核机制,制定派单标准和工作规范,提升派单精准度,对疑难复杂诉求在派单前进行会商。派单存在争议谁来协调?二审稿要求市政务服务部门建立派单异议审核机制,协调解决承办单位派单异议。

情况复杂的诉求往往很难由一个部门独立办理,区政府也要“肩负重任”。二审稿明确了区政府督促检查、投入保障和研究办理、协调解决疑难诉求的职责。对无法直接派单至具体承办单位,但能够确定诉求所属行政区域的诉求,将派单至区政府协调办理。区政府应当组织相关单位推动诉求解决。

此外,为强化社会监督,二审稿提出,市政务服务部门应当建立接诉即办工作公开制度,逐步扩大诉求信息、办理情况、考核评价的公开范围,完善公众查询渠道,定期公布接诉即办工作情况。同时建立热线数据库,归集相关法律、法规、规章和政策规定、业务办事流程等信息,为咨询类诉求答复等提供支撑,并向社会公众提供自主查询服务。

主动治理

难度大的诉求集中力量推动

房产证办理难、预付式消费退费难、小区充电桩安装难……今年,市委以“每月一题”为重要抓手,推动主动治理、未诉先办,12类、27个问题已取得阶段性成效。二审稿总结提炼“每月一题”实践经验,补充完善相关条款,设置“主动治理”专章。

二审稿明确,本市建立综合分析、定期调度机制,聚焦诉求反映集中的高频、共性问题,开展重点领域和区域治理;对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究,制定解决方案,明确主责单位,市、区、街道(乡镇)三级协同联动,集中力量推动问题解决。

未诉先办,主动发现问题是关键。二审稿要求承办单位定期分析承办的诉求事项,预判季节性、周期性问题,研究新业态、新领域问题,对接市民、企业和社会组织需求,开展源头治理。同时利用新闻媒体资源,及时发现问题,快速响应,推进诉求解决。

考评激励

分级分类差异化考评

接诉即办工作是一项系统工程,更需要科学、合理、精细化的考核评价机制。二审稿提出,由市级层面统一建立覆盖接诉即办工作接、派、办全流程的考评机制,制定考评办法和标准,进行分级分类差异化考评。具体来说,对首接、配合单位差别化考评,对“吹哨”街乡和“报到”部门双考评,对主动治理、积极解决疑难复杂问题成效明显的给予考评激励,同时对考评事项范围等动态调整,考评结果纳入政府绩效考核。

此外,建立接诉即办工作容错纠错机制,鼓励工作人员担当作为。对作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人,给予表彰、奖励,宣传推广先进经验。

行为规范

诉求人要对诉求内容负责

诉求人的权利义务如何保障?二审稿提出,诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益,可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求,可以自主选择语音、文字、图片、视频等方式,有权了解诉求办理情况,并对办理情况作出评价。诉求的提出不受非法干预、压制和打击报复,涉及的个人隐私、个人信息等依法受到保护。

以维护市民利益为核心的良法,更需要所有市民群众自觉遵守。在深化接诉即办全流程改革的同时,二审稿也为市民提出诉求列出规范,要求诉求人如实表达诉求,对提出诉求的内容负责。配合诉求办理工作,尊重工作人员,遵守工作秩序,理性评价诉求办理情况。同时不得恶意反复拨打或者长时间占用市民服务热线,妨碍他人使用热线反映诉求。

(责任编辑:王永超)
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来源:北京日报2021-07-29 08:09:37
诉求该派给哪个单位将有统一标准和审核机制,主动治理、解决难题的单位考评可“加分”激励,市民能自主查询热线数据库……昨天上午,市十五届人大常委会第三十二次会议听取《北京市接诉即办条例(草案)》修改情况的报告。
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