中国网地产6月17日讯 “迎春，转完了中午到家里来吃饭吧。”这是住在济南万科山望小区业主刘大爷对物业管家的喊话。类似于这样的话，万科山望项目物业管家迎春已经习以为常，“小区里的业主都很热情，我的工作就是服务好沟通好业主，用我的工作让业主们成为好邻居。”用心服务加上和谐氛围，让这个小区的业主很满意。

（万科山望花园小区 宋晓 摄）

前置管家让业主心里踏实

万科山望一期项目是2020年下半年新交付的小区，894户房屋一次全部交付。与以往新建小区交付后业主发现房屋有问题需要有整改不同的是,万科山望花园项目交付业主满意度一直维持在很高的水平，除了万科房屋工程质量过关以外，还与万科物业前期介入推行的“前置管家”服务有莫大关系。万科物业山望花园项目负责人李洋介绍说，万科物业不是在业主接房以后才开始进行服务，而是在业主签约购买房产之后，就从前期的置业顾问手中接管了业主的对接服务，这种一对一的服务让业主对自己购买的房子建设进度、工程质量都能有一个了解的渠道。前置管家定期给准业主拍摄购买房屋楼栋的施工进展情况，让业主在期待中看着自己的房子一天天建成。

在临近合同交付日期前一个月左右，万科物业会联合万科工程方组织业主举行工地开放日活动，邀请业主自己或者请专业验房师对房子建筑质量进行验房，对于查验出来的问题，前置管家会进行汇总，交由施工方进行整改，整改完成后前置管家会对照着业主提出来的问题逐一核对，确保业主提出来的整改问题全部落实到位。

 “前置管家实际上让业主提早熟悉了房子，也因为通过从期房建设阶段就进行了沟通交流，业主和物业管家之间也能建立起顺畅交流的基础，所以我们的物业管家与业主的沟通一直比较顺畅，遇到问题业主也总能第一时间找到物业管家进行反馈。”李洋说，“我们有一个2341的制度，就是20分钟内响应、一般事件30分钟处理、需协调其他端口处理的事件4小时内完成、重大事件或暂时无法处理需在1天内答复业主处理方案”。

万科物业坚持将2341作为与员工考核的制度，即使有些问题不能迅速解决，但是业主提出的问题能够得到迅速响应，对于业主心理来讲是得到了被服务的满足感。

“抢单”模式，让万科物业响应业主需求更迅速

据了解，万科物业希望借助社区的形式发生更多交互的场景，增加与住户的沟通和粘性，提升物业服务水平和品牌形象，继而促进自身业务的发展。2013年开发了上线“住这儿”APP，通过不断完善改进，目前主要包括以下几个方面：

管家服务：与物业服务有关，提供住户的服务体验：服务请求线上受理（例如：维修服务、送水服务）、问题咨询、线上缴纳服务费、查询邮包、物业人员服务评价、房屋代租代售、访客邀请（扫码过门禁）等；

互动社区：包括住户与物业、住户之间的互动，借此增加用户粘性，提升小区社区氛围，包括：公告发布，信息交流，二手市场，邻里间求助等；

社区电商： “友邻市集”，销售的品类分了四个类别：A） 我的厨房：米、油、饮料等用品；B) 我的到家：家政清洁服务、桶装水等；C）我的安居：指纹锁、净水器、扫地机器人等；D) 我的乐旅：旅游产品。

（物业维修“抢单”模式让业主诉求得到更快响应 高颉 摄）

万科山望花园的业主通过“住这儿”APP可以随时将小区内需要修缮和维护的地方拍照上传，方便物业第一时间处理。另外，万科物业有自己的维修团队，业主发现问题时拍照上传到万科业主用的“住这儿”APP平台上，物业维修人员通过抢单的模式，抢业主的单子，上门服务，这样不仅增加了维修人员的工作热情，提高业绩收入，同时也能让业主的问题更好的解决，做到线上线下完美配合。

比如业主需要挪车，完全可以直接从APP上下一个需求，物业看到需求后，就会迅速安排秩序维护员立即与业主联络，保障反馈及时。

作为一个以住宅小区为基础的社区类App，第一批的用户群体肯定是小区居民，如何吸引小区居民有兴趣使用，是App功能设计时首先需要考量的。“物业服务”是除“房屋质量”之外小区居民评价“这个房子买的值不值、住得舒不舒服”的一个重要感受，同时物业服务又是不可替代的，住户不可能去找物业公司之外的人来提供服务，所以“能提升物业服务体验”功能是最能引导小区住户安装并使用App的有效手段。

在业主平时看不到的服务上，万科山望物业一样不遗余力，在“住这儿”APP平台上，可以很直观的看到万科山望花园4月份一共维保了1190台关键设备，包括30台排水污水泵控制柜、4台消防控制主机，1027个消火栓，30个消防排烟风机，36个门口对讲机等，保障安防、生活设施设备的有效运转，甚至包括污水管道的定期维护疏通也都挑选在业主工作日非休息时段排布工期，尽量减少对业主的居住影响。

颜值即正义，万科物业卖家秀和买家秀表里如一

不同于许多小区物业门卫岗是退休老大爷，万科山望花园门岗岗位都是二十多岁的小伙子，仪容整洁，精气十足。外来入户需要登记、查访，业主有任何出入问题也会主动上前解决。据了解，万科物业安防安保主要分为三类：场所维护员、秩序维护员、安全巡逻员。场所维护员就是门岗，在招聘人员上，以年轻人为主，秩序维护员会24小时巡视园区，主要职能是整理不规范停车、不文明行为、社区内治安等，安全巡逻员则会在小区巡视，防卫演习，不仅加强了小区安全，更有对外威慑的作用。人员以退伍军人为主，严格的筛选标准，保证了小区安全维护上的质量。好的物业不仅是让小区环境舒适，更重要的还有安防人员的高标准，才能让业主居住更加放心。

万科山望物业在每栋楼公示的物业管家以大学学历，形象良好的年轻人为主，负责解决单元楼栋业主的各种问题。每个单元楼电梯口，也张贴有管家的基础信息和联系方式。在万科山望物业，主动、热情是他们最基础的服务标准。

物业管家对服务的近五百户业主都能认个七七八八，她是怎么记住这么多业主名字的呢，缘于她会在日常巡视中对每一位进出的业主主动打招呼，如果遇上眼生的，就过去问一下。“时间长了，也就记熟了。”

（万科山望花园小区物业安全员 宋晓 摄）

在万科山望花园，整洁的楼座和打理的井井有条的社区环境让业主倍感舒适，严格的外来人员登记管控也给业主提供了安全的居住体验，小区24小时的安防监控系统不仅能防范外来不法分子的觊觎，也能防范陌生访客尾随业主回家，自动化AI系统的应用，感知到异常后会提醒安全巡逻员实地巡查。万科山望物业的一对一管家服务经常会收到业主请求帮忙关窗户，代买酱油的小“需求”，而每一次管家的回应都会让业主觉得很满意。

沟通与公示是万科物业处理棘手问题的法宝

山望花园有两户楼上楼下的邻居，楼下是一位常年神经衰弱的老人，楼上是一对夫妻带着两个孩子，因为噪音的事互相找过好几回也没解决问题。为这事物业管家迎春没少楼上楼下的协调，楼上的年轻夫妇觉得已经很注意家里的声响了，也教育孩子不要在家里乱跑乱跳；楼下的老人总觉得楼上制造噪音，导致睡眠不好。眼看着两家的矛盾开始升级，物业管家迎春反复协调，自己掏钱给楼上的业主夫妇及孩子买了四双厚底拖鞋，又给楼下的老人买了几副耳塞送了过去。业主收到拖鞋和耳塞都觉得自己不好意思，表示有自己有不对的地方。物业管家楼上楼下的来回协调让两家人很感动，一场业主之间的矛盾简单的化解了。

万科山望物业的办公室里有个不成文的规定，一定全力让业主矛盾不出楼幢、不出小区，都解决在萌芽阶段。

沟通与公示，让业主感觉是真正的被服务者。除了日常的通知栏、管家信息外，楼栋公示栏上还有“保洁服务监督卡”。在物业办公室也有清楚公示“物业服务合同约定的服务内容及标准”、“物业服务收费公示”及“有偿服务收费标准”，每个季度的工作回顾都会公示，举办活动的内容、次数，工作人员的工作状况、小区发生的不文明现象都有公示。不同于其他小区对公共收入的讳莫如深，万科山望物业会很清楚的公示物业通过公共区域获得的财政收入明细：一是收费标准明细在物业服务办公室前台进行明确公示；二是万科物业在开始推动季度服务报告中将项目公共收益财务经营情况也予以公示；通过这两个方式，保证财务收支透明，尊重业主的知情权。

（万科山望花园小区公共绿地 宋晓 摄）

规模化、流程化和扁平化是万科物业服务的基础，利用互联网信息技术平台，让工作人员的日常生活更加扁平化。通过给物业工作人员研发的“住这儿”APP简化工作程序，增加工作效率。阻挠沟通的墙被一旦打破，业主的诉求就可以高效解决，减少矛盾和误会。同时，制度和平台上的优化，也让物业工作变得简单、高效。万科山望花园项目服务理念的贯彻，让业主体验到管家式服务不再是空话，物业和业主的关系才会有良性循环。从服务标准、人员素质、社区文化，管理优化上，万科物业不断的从传统物业管理中跳出，通过技术研发、平台化产品投入、合理副业经营等，优化物业投入的成本，增加收益保证健康的经营。

通过随机采访3位万科山望花园的业主，对物业服务都表示认可，即使有些“较真”的业主，面对管家主动靠前服务，主动解决问题的工作方式也有了观念上的认可。万科山望物业驻场负责人李洋说，无论碰到什么样的情况，我们都秉承着“客户无错”的条件去倾听，多沟通、多交流，邻里之间没有什么问题是解决不了的。物业准备在今年9月底筹划济南万科山望花园第一届“朴里节”，搭建业主之间沟通交流的平台，李洋说，“朴里节”就是要让业主互相熟悉，像一个大家庭一样和谐生活”。

万科物业成立于 1990 年，是万物云空间科技服务股份有限公司旗下品牌，以住宅物业为主提供高品质服务，连续十年蝉联中国物业管理综合第一。截至 2020 年 12 月，万物云已布局全国 100 个具发展潜力的大中城市（含香港），其中住宅服务项目 3051个，商企服务项目超 1700 个，城市服务项目增长至 16 个。

作为中国物业管理行业的领跑者，万科物业致力于让更多用户体验物业服务之美好，围绕业主不动产保值增值提供全生命周期服务。历经三十多年发展，万科物业通过多场景、多服务、多产品，积极运营社区生活新价值，以技术驱动营造健康丰盛的人居环境，为业主资产保值增值保驾护航。