成立三年，贝壳找房为居住服务行业带来更多可能。

4月23日当天，贝壳找房董事长左晖发表了一封公开信。“作为服务者，如果自身得不到尊重的话，也很难去尊重消费者。但要让服务者得到尊重，首先是服务者能够为消费者创造足够多的价值，换言之就是你需要值得被尊重。”左晖强调，贝壳希望为店长和优秀经纪人提供更好的帮助，让他们在为消费者提供高效、有品质、平等服务的同时，也能够有不错的收入，得到更多的尊重。

新居住时代的服务者，在新数字科技、服务理念的加持下，正以全新风貌走近消费者，为更美好的居住服务生态添砖加瓦。五一将至，贝壳找房推出了《逆光人生》纪录短片并将在多地举办同名线下影像展，通过真实、鲜活的画面，展现新时代服务者风貌，见证人与行业的蜕变。

“服务是一种艺术——新居住时代的服务者，不仅在借助数字科技不断提供着更专业的服务，他们也将情感注入了服务的整个流程。”贝壳找房联合创始人、CEO彭永东在影像展序言中写道。他强调，新居住时代服务者是最生动的画面，他们在数字时代不断进化，诞生新的角色，衍生新的能力，为新居住时代积累着新的价值。

守护初心深耕社区

从房产经纪到社区共建服务者

社区是城市的细胞，良好的社区环境是推动城市健康发展的活力来源。在服务者价值崛起的时代背景下，房产经纪人作为连接人和居住的重要纽带，对宜居社区的建设起着举足轻重的作用。

褚文杰，贝壳找房平台上一名普通店东。2019年7月，怀揣着创业梦的他，从北京来到西安，不到一年时间，便打造出一家深度扎根社区的王牌门店，连续跻身“百万门店”、“A级门店”，门店业绩始终在西安2000多家同行中领跑。

贝壳找房 供图

“开店啊，一定要有人气，热热闹闹的。”这是褚文杰朴素的门店经营理念。

正如他所说，早8点半一开门，店里便热闹了起来：有穿着睡衣的社区居民上门来复印证件的，有赶在上班前来拿快递包裹的，加上来咨询房产交易业务的，这家紧邻社区的房产经纪门店，车水马龙，碌碌忙忙。

这份不寻常的“热闹”，正是褚文杰在过去一年社区服务中，一步一个脚印积累起来的。

众所周知，新店最难的是“冷启动”，房源、客源都要从零开始，还要熟悉周边楼盘、客群。在褚文杰看来，搞好社区关系、做好社区服务显得尤为重要。

刚开始做社区服务，褚文杰便尝试着加入了几个社区业主微信群，将代收包裹、免费打印等便民服务在群里告知。起初，有业主对他的进入非常抵触，以为他是来发广告的，但后来在一次次雪中送炭的服务中，大家慢慢地理解了这位的“热心人”。

在同行眼中看似“不务正业”的举动，却成了褚文杰在初期打开社区之门的金钥匙。与褚文杰一样赢得认可、实现职业角色蜕变的，还有北京链家经纪人李同。

即使再忙，他也会每周三抽出半小时熟悉教材，为第二天下午“我来教您用手机”公益课堂做充足准备。这个习惯，他已坚持了16个月。

他的学生有点特殊——是戴着老花眼镜、走路说话都慢悠悠的老年人。他的第一节课通常围绕“手机风险防范意识”和“清理手机内存”展开。这之后，课程重点是学会拉群、视频聊天等社交功能。等老人们熟悉了基础应用，李同便教他们拍摄和剪辑视频这些更高级的操作。

课程也随着实际的需求更新。疫情期间，使用健康宝、线上交费是老人们迫切想解决的问题。每次上课，李同都会花上3小时熟悉新教材，帮助他们跨过这道坎。

有一次，班上的一位阿姨发现邻居不会线上交水电费，便主动去教他们，并且自豪地介绍这个技能是通过贝壳公益课堂学习的。诚然，善意在一次次耐心的教授中被传递。

截至2021年3月底，贝壳“我来教您用手机”公益项目在全国39个城市684个社区开展，累计服务超14万人次的老人。

“不论是社区服务、特定人群服务还是家庭服务，房产经纪服务者都是最熟知社区特点和居民需求的一群人。”在贝壳找房相关负责人看来，社区是平台上房产经纪公司业务开展的基石，也是消费者实现美好居住愿景的载体。未来，贝壳将持续引导房产经纪人，守护深耕、服务社区的初心，帮助其一步步蜕变成为社区共建服务者。

持续赋能从业者

数字化驱动行业变革

引导经纪人深耕、服务社区的同时，三年来，贝壳找房通过产业数字化变革，改变行业从业者原有的作业模式。与此同时，贝壳找房利用线上资源，为新居住时代服务者持续赋能。

在装修行业待了28年，已经56岁的工长彭二林，加入被窝平台一年时间内，便在App上学习了56门课程，累计87.11个小时，参与了54次考试。

忙时一天跑9个工地，但他也要挤出时间学习。此外，他还积极参与平台组织的每次培训，“优秀的人那么多，我可不敢掉队。”

贝壳找房 供图

在彭二林看来，只有过去积累的实践经验是不够的，从系统上了解到的工艺标准、流程制度也至关重要。

“一方面，装修知识一直在更新迭代，另一方面，统一规范的施工流程才能给客户更好的体验。”彭二林称，在学习过程中，他第一次了解到云光顶设计，能让光线更集中，减少眩光。学以致用后，灯光效果更好，装修质量更佳，客户满意度自然也提高了。

三年来，贝壳找房还通过后台，搭建消费者与服务者双方沟通桥梁，强化服务者的服务意识。

刘幸，贝壳找房武汉客服中心工作人员。“不偏袒过错方，替利益受损方追回损失”，是刘幸坚持的原则。去年2月份，一位客户投诉店东私自挪用了90多万资金。疫情期间办公不方便，但刘幸依然克服困难，沟通和调动品牌、区域总监等人找到店东，一直到5月份涉事店东交还所有费用。

2020年，她所在的武汉客服中心受理超1.8万的客户进线，客诉处理满意度为91%。客服要在1小时内响应投诉，6小时内出具初步的调查结果，15天内完结投诉工单。核实信息是第一步，涉及经纪人违规行为，要联系经纪人和店东进行核实；合同方面的信息，会询问交易管家和签约经理；退款流程问题，向财务人员求证。发现问题后，需要及时协调公司各部门，给出公正详尽的解决方案。

在刘幸看来，60分的客服只能关注到客诉处理数量、满意度这些数字表层变化；而90分的客服，还能够用正确的路径，从本质上去改变服务者的心态和作业模式。

根据需求设立新岗位

服务者价值崛起

针对消费者的需求或交易流程中的痛点，贝壳找房还设立全新的岗位，不断精细化分工，提升消费者满意度。

2018年，中国房产交易纠纷案件数就高达30万件。为降低交易纠纷，确保交易安全，2020年，贝壳还创造了居住服务行业的新服务者——签约经理。

90后田晨晨，成为了贝壳杭州签约服务中心的首批“签约经理”。田晨晨的日常工作，便是负责合同讲解、签约、审核，还要熟练掌握贷款、过户流程、相关税费等等，一边是经纪人签单，另一边也要确保客户的签约安全。“忙的时候，一个月要处理上百单签约服务”，而且，是“专治”各类产权复杂的房产交易。

针对交易风险，田晨晨都会配合好经纪人，仔细查验和“排雷”。

如今，贝壳全国签约服务中心铺设已超过300家，数千位与田晨晨一样的“专家型”服务者，正以高效的服务解答用户在交易流程、贷款、税费等方面的疑虑，全程助力护航签约安全。

在装修领域，针对消费者收房，贝壳找房也推出新岗位——房屋家装预勘师。

有6年装修工作经验的张新庆，投入到了这一给房子“体检”的新岗位。他的工作，便是在装修合同正式签署前，对全屋风险进行排查，并清晰列出潜在问题和工程中须完善的项目，给出专业的施工建议。

每次上门勘验，张新庆都要拎一个兵器齐全的“百宝箱”，对施工设计方案的可实施性进行全面校验。卷尺、测距仪用于精准量房；金属探测仪检查墙体钢筋；水平仪查看屋顶平整度；分贝仪测量客厅卧室噪声；湿度仪判断墙面漏水。只需2小时，张新庆便可给出详细的房屋“体检报告”。

“由于装修服务与价格难以标准化，敲定预算成了困扰客户、触发纠纷的焦点。没有合格勘验的预判，起初谈好的二十万预算，最后杂七杂八能加到五六十万。” 张新庆表示，他的职责，便是帮助业主提前做好预算把控，即“把丑话说到前面”，避免总体费用出现“低开高走”。

与此同时，张新庆的工作还有效降低了施工整体风险，帮助总工提前把控落地设计方案，避免因流程低效而拖延工期。

“有尊严的服务者，更美好的居住”，作为新居住时代的重要组成部分，三年来，为服务者投入更多、让服务者更有尊严，已经融入了贝壳的使命。

“服务者是非常重要的变量和要素，服务者本身的改变将带来整个行业服务的大幅提升，如果没有服务者的改变就没有行业的变化。真实的改变往往发生在细微之处，服务者价值的崛起，不仅仅在于他们是未来美好居住和品质生活的织梦者，他们也为自身带来越来越多的尊严与荣光。”彭永东在影像展序言中如是说。