板斧三：人的服务个性化，物的管理标准化

地产中国网：未来5年万科物业发展的引擎是什么，在您看来，万科物业在哪些方面还需要继续努力？

朱保全：我提出一个概念Uber than Uber。首先，Uber之所以能在全球调动，原因在于全世界的车是标准的；第二，全世界司机开车的规则是被警察管制的，只需要通过一个后台去调动前面两个标准。打车时可以非常个性化，但后台非常标准化。对我们来说也这样，必须把后台做的非常标准，比如与首创合作后接下来这么多项目，可能会产生100台电梯，过去电梯只能是首创自己去采购，采购的电梯品牌也各不相同，之间可能没有标准，我们先将平台Uber化，接着再去调动，所以未来的核心就是在标准化中实现个性化，但这做起来比Uber更难。

地产中国网：每个城市不一样，不同年龄段的需求也不一样，万科物业如何针对不同的需求，制定针对性的服务特色？如何在输出品牌服务的统一中做到各有特色？

朱保全：其实个性化和标准化是相对的，很多人提出，物业服务从物的打理到人的服务在转型，这句话在万科物业层面，改为物的管理和人的服务：人的服务个性化，物的管理标准化。事实上，物业管理不是简单的事，背后也有很多看不见的物业管理，比如小区积水问题，是否有问题机制，将小区的水排出去？我可以自豪地说，五年前开始暴雨后，万科物业管理的小区至今没有淹过一台车。不同城市的情况不同，但我们通过一种应急体系，实现了相对标准化的服务。当然其中也有个性化的服务，比如有些小区住了很多外国人，需要提供英文服务，原来是前台提供物业服务，后转为400呼叫中心，现在移动互联网出现后，业主与社区内的业主可以通过微信直接联系，哪怕你发英文需求。管家的管理服务，会有一个发展过程。

地产中国网：您如何看到物业公司与社区O2O 之间的关系？

朱保全：对O2O感兴趣的企业很多，但对于万科物业来说，要自问两个问题：第一，最后一公里到底属不属于物业公司？我们得出的答案是否定的，不能因为有保安站岗就认为O2O只属于物业公司。第二，客户到底需不需要物业服务？现在大家炒O2O那么热闹，就是因为过去生活似乎没那么疯狂，突然跟互联网沾边O2O了。恰恰这个时候需要问一下客户，客户需要什么？答案是客户需要物业服务。物业服务的原型是因为城市化，人居住在同一个建筑物中，因为建筑物区分了所有权，不同的业权人拥有了共同的物权部分，这时候需要一个第三方打理人，这特别像三个和尚挑水喝，农村独栋就不需要请物业公司。