送货慢引顾客抱怨暴露国美物流短板

1月20日，国美电器发布业绩预增公告，称国美电器上市公司部分截至2013年全年盈利能力明显大幅攀升，多项指标均呈持续上升趋势：上市公司部分可比门店销售收入同比增长逾期超过12%，综合毛利率预计将超过18%，对比去年同期有较大提升，集团的经营费用亦得到有效控制。

出人意料的是，这项业绩预增的利好消息，却未能给国美的股市带来多少起色。记者查阅其港股数据发现，21日，国美股价高开1.360元(港元，下同)，较前日涨6.25%。当日收盘价1.340元，较前日涨幅也仅有6.35%。好景不长，接下来数天，国美股价连续回落。

不仅股民不买账，在其电商方面，因为物流送货慢的问题，也引发了顾客不满。

近日，天津一位李先生(化名)在国美在线购物，物流显示李先生所购货品在2月9日由北京发往天津，但截至2月13日，仍然杳无音信。李先生多次向客服代表询问，对方每次都要李先生再耐心等待1到2天。

2月14日，苦等快递的李先生仍然没有收到所购货物。李先生不禁质疑国美在线的物流水平：“快递到哪了?国美物流是否失控，运送包裹是否已经丢失了呢?”

讽刺的是，国美在线董事长牟贵先在去年1月发给国美在线内部员工的邮件中强调，要坚决加强服务力量，要求“确保春节前下单的消费者在除夕夜，也都能按时、放心的收货，商品实现顺利安装”，并设立了“打造行业领先的家电物流体验”的目标。

那么，国美在线目前的配送方式是怎样的呢?对此，国美在线回应称，目前主要是采用依托集团物流、自建物流以及与第三方物流公司合作的物流配送体系。在配送过程中，根据商品种类、所在仓储位置、消费者购买需求等具体情况决定配送方式，例如大家电主要依靠集团物流，本地化配送安装;3C数码等小件商品与自营类百货商品则由国美在线自建物流配送，而其他商品以及开放平台中的商品主要是依靠第三方物流。

国美在线方面还告诉中国经济网记者，自建物流配送区域已经覆盖北、上、广、深等主要一线城市。然而，记者在国美在线官网“小件商品送货进度查询”一栏却发现，仅北京、天津的承运商属于国美自建物流，其它地区则由多家快递公司承运。

有业内人士表示：“物流是现在电商行业竞争的一大关键因素，商品再好、服务再周到，如果物流的‘最后一公里’没有做好，前期所下的功夫都会大打折扣，而委托第三方则不能有效监控物流，提高管理质量。同时一些存储、配送方式也不一定能满足企业要求”。

中国互联网络信息中心曾做过一项调查，结果显示用户反映网络购物所存在的问题中“送货耗时、渠道不畅”所占的比例正在呈现逐年增加趋势。送货不准时、作业成本高、产品质量有损等问题，很大程度上降低了消费者的信任感和安全感，已经成为网络购物的致命伤。