直面业主 解密龙湖如何让好口碑实现第二曲线的跨越

来源:中国网地产 2021-07-08 11:46:13

伴随着微风和晚霞,刚刚下班的业主许先生匆匆赶到龙湖两江新宸·森屿现场。而他只是参与这次工地开放日的众多业主之一。从清晨到暮色,这里一直热闹非凡。设计师讲述景观故事的声音、新接房的业主彼此寒暄的声音、孩童们嬉戏打闹的声音……在这个社区空间里形成一种迎接新生活的温暖共鸣。

龙湖的服务,肉眼可见地从好变得更好

“之前跟父母一起住在龙湖花园南苑。但随着工作调动和孩子读书等原因,我们选择把新家安在这里。再次置业龙湖,我发现签了买房合同之后,服务一直没断过。”身为“老龙民”的业主许先生表示,以前差不多要等一年半两年,房子交付之后,才会在生活上真正跟龙湖产生交集。

“房子修得如何了?周边有没有车站?天街啥时候开?自从下叉了这里,他们一天会问三遍。”业主小枫笑称,因为是第一次离开父母自己住,二老总是不放心,还好有龙湖的智慧服务官随时汇报工程进度、周边配套信息,她才能满足父母需要时刻了解新家各种信息的“拷问”。

“我最喜欢听设计师讲园区里一花一木从哪里寻觅,又是如何种植进来的。”刚刚体验完一圈现场的业主张女士则谈到,这好比去风景优美的景点,如果缺少好的导游,那么就算走马观花地看过,自己也食之无味,无法知晓其背后的故事。

以上,是主题为“以心交新”的2021重庆龙湖暖心交付拉开帷幕后,业主们常常为龙湖打call的地方。他们觉得,与龙湖的互动,比以前提前了、频繁了,这里的服务变得更主动、更品质、更温度。而这些都离不开龙湖以提高满意度、维系黏着度、完成兑现度等多个维度对业主展开的全周期深度服务。

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发布项目园区解读视频成了每个龙湖项目的标配  龙湖供图

全员直面业主,让家从业主心里长出来

“我们现在为业主做的事涉及全周期全方位的各个对客触点,全员的客户意识更强了。”客户中心的负责人李女士表示,龙湖对于服务最大的变革在于,让每位员工把主动服务客户刻在心上,进而形成一种本能意识,所以从拿地开始,每个职能部门就会亲自接触客户,并直接、专业、高效地解决问题。

据了解,龙湖的全周期深度服务其实远比业主感知到的更长。从拿地之后的启动会开始,到业主居住进去两三年甚至更长的时间跨度里,龙湖将客户满意度划分为了认购、签约、签约后、工地开放、交房、装修、入住、居住等共计11个大的服务触点,还细化了106个客户满意度全职能服务标准动作。

“包括工程、研发、景观、物业、营销、运营等在内,我们的6+1职能部门都会参与,从而实现全员以客户为导向。”客户中心的负责人李女士指出,营销总、研发总、景观总、运营总乃至总经理等各公司高管,亦会亲自进行客户深访。

时时主动与业主沟通,了解其需求和喜好;处处先行打样,确保与销售输出一致、与客户理解一致。当其他房企还在努力降低“卖家秀”和“买家秀”的差异时,龙湖已经在追求“让产品从业主的心里长出来”的强对标意识和客户视角。比如已经交付了大半年的龙湖尘林间,其中庭景观现在的设计布局,就是依据业主喜好进行选择的。

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龙湖在部分项目尝试举办交付发布会,为客户打造自始至终的尊崇服务  龙湖供图

从业主视角出发,龙湖人掀开职业的天花板

“亲爱的业主您好,我是景观设计师小彭。今天将由我带您参观我们的园区……”景观设计师小彭带着自豪又满足的口吻说,自己已多次参与短视频录制,把对每个项目的“家”的理解、设计以及打造的美好生活场景体验,传递给业主感知。

“她不仅是一名景观设计师,还是一名园区导游。我不仅是一名管家,还是一名灯光魔术师。“管家周小姐接着说道,每次接手装修项目交付之前,她都会设计好楼栋里哪些楼层的具体位置亮灯,并协调施工单位实施。在管家周小姐看来,亮灯是一个非常重要的仪式。当灯光形成的项目名称在楼体上亮起时,代表着业主新生活的点亮,亦代表着她们的品质服务开始。

“那我大概就是哆啦A梦吧。”到准业主中心已经四五个月的老徐笑称,2月初他们从营销端口接收了15000组左右的准业主,任何项目出现一些关注问题,他的手机上都会立刻收到多条咨询信息。随时面对突发情况,快速感知客户需求,并迅速传递和解决客户问题,是每一位在准业主中心做事的龙湖人所具备的基础本领。

表面上看,上述每位工作人员是把自己的定位从“单一职能”变成了“斜杠全能”。实际却透露出,龙湖人本着对业主负责的角度,重新理解了每一个职业,并由此掀开了职业的天花板。

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亮灯仪式是龙湖为业主提供的归家仪式之一  龙湖供图

智慧服务再升级,云交付让客户更省心省时省力

说起来,2021年刚过去一半,但客户导向已经在龙湖的新征程上生根、发芽,成为了企业一切工作的基本出发点。

从数据上看,11个针对业主服务的龙湖即时评价系统中,原本就达到了90%以上的客户满意度再次攀升,甚至有些项目的交付能冲击上100%;从感官上看,越来越多的业主完全“不客气”,甚至会拜托管家提供房屋装修、家政服务等资源推荐,将其视为“自家人”。

值得一提的是,龙湖为适应客户在自媒体时代的使用习惯,除了在微信公众号、视频号、微信上发力,还引入了智慧云交付、大会员、珑珠等业主云端福利,让“空间即服务“的新龙民在生活上更丰富多彩。

以智慧云交付为例。交付前,业主即可在接房管家的指引手册下,通过手机端在线上看到交付服务的全部流程,并可线上办理完除看房和移交物品外的所有流程。如此一来,到现场花费的时间就大大缩短。

“等正式交付的时候,我就先在线上办理交房前置手续。搞不好接完房还能回家赶上吃饭。我们很多人都是工作忙、时间少。这个新增的举措十分贴心。”本文开篇提及的业主许先生,在龙湖两江新宸·森屿现场了解到这一讯息后,脸上绽开了笑容。

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今年6月初,龙湖开始在项目里引入智慧云交付这一“黑科技”  龙湖供图

翻开过往数据可看到,2018年到2019年,重庆住宅成交量处于近十年的高位,合计近5000万方。换而言之,按常规的开盘销售到实际交房周期来看,今年重庆房企迈入了集中交付的“大考”之年。在这个考点上,龙湖通过拉长服务周期、提高主动服务频次、打造品质服务档次、提升智慧服务终端,给业主建立起了足够的安全、信赖,并不断缔造惊喜。

这种工作态度、专业素养、服务意识,让业主充分体会到凌驾于物理维度的产品品质以上,“善待你一生”这一龙湖品牌文化所带来的美好体验。这就是综合了“追求卓越”、“极致服务”、“客户意识”的先进经营理念,将服务作为匠心之作,精雕玉琢。而这恰恰也构建起了每一个向往美好生活的人在当下以及未来所想要选择的家的模样。

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(责任编辑:王佳滢)
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龙湖通过拉长服务周期、提高主动服务频次、打造品质服务档次、提升智慧服务终端,给业主建立起了足够的安全、信赖,并不断缔造惊喜。
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