从“链家”到“国民链家”|30124、51数字下的品质升级

来源:中国网地产 2018-11-22 16:48:01

中国网地产 甘承浩 发自北京)任何名词加上“国民”前缀,都不是易事。

不觉间,那个标识度颇高的“绿色链家”已经十七岁了。十七年的成长历程,是链家靠高于行业均值的服务品质和效率,从而赢得市场的过程。

2018年11月14日,链家发布新的品牌宣言“国民链家,品质为先”,同时发布全面的品质提升计划,内容涵盖“30124”客诉响应机制、全国八大安心服务承诺,51%经纪人本科率等一系列提升从业者品质和服务品质的举措。

从“链家”到“国民链家”|30124、51数字下的品质升级-中国网地产

从“链家”到“国民链家”,链家在18岁成年前的关键一年,将作出怎样的改变与升级?

数字透析链家升级

七年前,链家首次提出“真房源”口号,引领一场“保真”革命。如今“真房源”七年之痒已过,链家又立志成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌,去探索行业发展方向。

谈及对国民品牌的理解,链家首席运营官王拥群表示,国民品牌第一个是国民知晓,第二个国民认可,第三个是国民选择,在4.0时代链家希望核心的是能够推动行业供应链的改革,让人才不断升级,整个平台将以经纪人为中心,经纪人以客户为核心。

30124、51、8、4.0等数字背后,包含一个如何升级的链家

4.0:链家核心方向是能够成为第一个真正迈向世界领域新经纪品牌。对此链家提出了一个概念,新经纪4.0时代,从1998年开始,房地产行业至今正好是20年,从1.0吃差价的时代,到经纪公司相互竞争追求成交的2.0时代,再到互联网大数据环境下经纪人互相合作提升效率的3.0时代。基于对1.0、2.0、3.0时代行业发展,客户对服务品质的诉求,尤其是移动互联网对这个行业的颠覆,客户需要更好的体验,这时候链家就提出了新经纪4.0时代。

30124:即链家的客诉体系:客户投诉后将在30分钟内响应(触发短信告知已接待),12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率。

王拥群在对30124体系进行阐释时表示,今天我们核心想通过“30124”公开的承诺,倒逼链家往前走一步,让我们所有的投诉能够快速处理、快速结案,这是今天发布的一个主题,希望有链家在,我们就有安心服务在。

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8:全国统一推行八大安心服务承诺:全面升级基础服务承诺,所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺,而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺。据链家官方透露:自推行安心服务承诺以来,承诺相关累计赔垫付78525笔,共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

51:在此次品质提升计划中,链家对外宣布在 2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上,加大校招力度,并通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段,增加经纪人留存率。

从业者品质决定了行业的整体服务品质,链家认为,高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准,也是新一代经纪人的画像。

国民链家的三角品质

想打造国民链家,必须品质为先。

王拥群在分享中表示,链家在新经纪4.0的时代,希望能够打造一个“品质三角模型”,以经纪人的品质作为基础锚点,不断提升物件品质的有形触点以及服务品质的无形触点,最终提升整体服务品质。

品质三角的基础锚点是人。链家希望借助品质提升,重新定义未来经纪人在4.0时代具备的核心标准:高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度,这是新一代经纪人的画像,链家将其定义为新型社区专家。

王拥群表示,一个比较好的基础教育背景和基础学历背景,具有比较强的专业能力,能够真正的对客户好,能够崇尚合作,同时也能够在社区进行深耕,对社区里的主要事件产生具有较高的参与度。

关于物件品质,链家认为这些看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素,据王拥群博士透露,链家将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面进行服务触点管理,为用户带来真实、准确、丰富、高效的线上+线下触点体验。

其中在线上体验优化方面,链家APP 9.0版本即将正式上线。除了已经广泛应用的可以足不出户的VR看房外,还重点新增了AR看房功能,使之前地图看房这一广受用户好评的看房工具进一步升级,精准匹配买房者的相关需求。这两个新增功能都可进一步提升购房者的看房体验,提高看房效率。线下服务流程中,在带看、签约、交房等环节中,链家也将为消费者提供如房源纸、服务监督卡、成交资料包等多项服务资料,保证交易过程的安全高效。

最重要的还是服务品质升级,由于房产交易流程的复杂性,客诉问题往往是消费者最为关注的痛点之一。链家此次全新推出了“链享无忧”客服体系,从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

“我们总是认为我们链家多做出一步,我们就能够给客户多一份保障,我们走快一步,客户就多一份安心。房屋交易毕竟是大宗买卖,这里面涉及到资金的风险、产权的风险和信息的风险”王拥群表示,“这三个风险是在同一个维度上同时发生的,系统性的风险怎么能保障,怎么让客户安心和省心,我相信是永恒的交易主题”。

过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率,但和消费者的预期相比,仍然有不小的提升空间。为国民的住房消费提供有品质的服务,是这个行业的共同命题。

对于链家来说,“国民链家,品质为先”不仅仅是口号,更是下一阶段的奋斗目标和经营理念。

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数字背后,是一个如何升级的链家?
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