电子商务平台应更加重视投诉处理机制

郑功成委员提到了最近备受关注的滴滴司机杀人案。

“因为杀人司机前一天已经被人投诉了，没有处理，第二天受害人的朋友又投诉了，警察也查询凶手的相关信息，但均没有反馈或被机械式、流程式语言回复，这说明电子商务平台的投诉及反馈机制是不健全的”。

郑功成说，电子商务平台不能为了节省劳工成本而放松这一机制，而是基于电子商务经营的特殊性，应当更加重视投诉处理机制。“由于这样的事件一再发生，现在整个滴滴顺风车业务都下线了，给广大消费者造成了不便。因此，建议加上一款内容，这也是对当前老百姓高度关注的现实问题的一个回应”。

彭勃委员也提到了上述案件。“这个案件在网上引起广泛关注，说法不一，不管哪一种说法，案件的发生及救援的延误，虽然有多种传闻，但是都与滴滴平台以保护司机隐私为由，延误提供嫌疑人信息有关”。

他说，大家都用过打车软件，打到车后车主的姓名、电话、车牌号都会被显示，这些不应该算是相关特定经营者的隐私。彭勃建议在电子商务法草案当中加入关于电子商务者隐私的规范。

他还建议增加一条，即电子商务平台经营者通过一定渠道了解或掌握该平台经营者出现或可能出现损害消费者人身财产安全等不良经营行为时，应及时主动向相关政府职能部门报告，并及时配合相关调查取证工作。

“当消费者及其亲友向电子商务平台经营者请求帮助时，在不违背相关法律制度的前提下，电子商务平台经营者应给予适当的帮助”。

关注电子商务平台经营者追责问题

“随着近期发生的网约车女性乘客被杀害侵犯的案件，电子商务平台经营者的追责问题已成为重大的社会热点，必须对这个问题的解决有充分考虑。”杜玉波委员说。

电子商务法草案第37条第1款规定，电子商务平台经营者与平台内经营者对侵害消费者合法权益的行为承担连带责任。

这样的规定表面上看对消费者保护有利，但由于消费者处于信息弱势地位，诉讼中要举证证明平台经营者“知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求”比较困难，这将导致平台经营者的连带责任难以成立，实际上也将对消费者的保护不利。

他说，可否考虑采用举证责任倒置的方式来规定平台经营者的连带责任构成，即“如果平台经营者不能证明其销售的商品或者提供的服务符合保障人身、财产安全的要求，或者当平台内经营者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任”。