买卖双方责任严重不对等 旅游者在维权时恐遭尴尬

日前，阿里旅行率先启动“双11”旅游产品的预售，3999元往返美国含税、999元往返日本含税等产品。如此实惠的价格让旅游者动心的同时，如何保障消费者的出行，也成为阿里旅行和平台上卖家必须面对的问题。阿里旅行相关负责人表示，已正式启动了用户自助预约系统来保障售后服务。

在“双11”等大促期间，商家提供的特惠旅行产品多为不固定出行日期的，有的有效期甚至长达一年，消费者在预订时可以不确定出行日期，购买之后再与卖家确定哪天出行。在以往的操作中，消费者多通过电话、在线聊天等方式与卖家预约出行日期，卖家的库存和出发日期安排看上去很“神秘”，消费者只能被告知哪个日期是否已约满，还有哪些日期可以选择等。

但在阿里旅行的自助预约系统中，消费者可以自助进行预约操作。在尾款支付完毕后，预约即可开始，消费者会在自己的订单下看到预约按钮，点击即可清晰了解出发日期排期和库存，是否可约、还有多少库存，一目了然。

据阿里旅行副总裁周正介绍，在对往年“双11”用户的调研中发现，消费者对特惠商品的使用限制条件态度比较开放，只要在购买前充分告知，消费者对此可以接受，但更多的问题发生在二次预约过程中，多次预约不成功、信息不透明等让消费者颇为头疼。

现在上线的自助预约系统可以很好地解决这个问题，同时，由于一切在系统中进行操作，商家的库存发布、消费者的预约历史等，可以被很好地记录，避免有纠纷发生时，消费者有理说不清，权益受到损害。

阿里旅行表示，根据平台规则，预约成功后因卖家原因导致消费者不能出行的，订单需全额退款，并按出游保障赔付标准进行赔付，如买家为达成出行另外付出了成本，在提供证明文件后，卖家需补偿买家的这一部分损失。同时，阿里旅行会根据平台规则对卖家进行处理。

不过，记者从业内人士了解到，目前相关规定的赔付标准普遍较低，比如境外游如因卖家原因取消订单的话，旅游者最多只能获得10%的赔付，如果卖家提前30天以上通知旅游者，就无需赔付。而如果是买家的原因需要取消订单，卖家往往却要扣除大部分订单金额。

买卖双方责任的严重不对等，使旅游者在维权时遭遇尴尬，也使在线旅游企业在处理此类问题时左右为难。

（来源：中国青年报）