2021年度总体交付率94.3% 弘阳让生活更有温度

来源:中国网地产 2022-01-10 17:00:51

回首2021,弘阳地产秉承“以客户为中心”的发展战略,围绕基础业务升级和创新业务打造两大脉络,推动产品力与服务力的有效提升,守护归家之旅,共建幸福美好家园。

这一年,弘阳脚踏实地,收获万千客户满意认可、兑现万千家庭幸福交付、全周期风控管理品质保证、弘心服务体系升级落地;这一年,弘阳砥砺前行,客户服务热线认真聆听、精彩弘人节日欢聚同行、CRM信息系统全新上线、客户价值管理深度研究。

满意服务

客户认可,2021年客户满意度88分

 

2021年度总体交付率94.3%  弘阳让生活更有温度_中国网地产

弘阳地产 供图

“客户意识”的建立不只是通过形式化的口号,而是将客户服务真正的置于最高地位。秉承这一理念,弘阳打造全周期、标准化的体系——“1+8+X”客服管理体系,基于该体系延伸出一系列落地服务动作,最终实现客户满意度一年提高11分、两年提高14分的的跃升进步。

“1+8+X”里的“1”即弘阳3932客户战略地图,它从运营周期、客户生命周期、业务周期的视角来定位整个作战地图;“8”指的是弘阳客服的八项业务动作:风控管理、交付管理、投诉管理、满意度管理、条线管理、关联业务管理、400业务中心、服务体系管理。“X”代表了项目定位50问,施工图审图180问等一系列支撑动作。

品质交付

幸福归家,2021年度总体交付率94.3%

365个日夜的步履不停,只为一个归家之诺。以匠心为尺,丈量每一个细节;以理想为度,打造向往的人居典范。2021年,弘阳累计交付约4万套,总体交付率高达94.3%,交付服务满意度88分。

好成绩的背后,是高标准严要求的贯彻落实。弘阳打造专属交付密码“31998”,以竣备取得、工地开放、一户一验整改、总体交付率及磨合期满意度多项指标严格管控,确保客户收房时的幸福体验。

“交房即拿证”是每一位客户的期许。一把钥匙、一本产证、一份承诺,包含的不只是弘阳对高品质体验的极致追求,更是置身客户角度的贴心思考,实现住权产权双同步。目前南通君兰天悦、成都未崃时光、重庆时光澜庭等项目均已实现“交房即拿证”,幸福归家,承诺兑现。

交付现场:

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弘阳地产 供图

交付品质:

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交付服务:

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交房即拿证 :

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弘阳地产 供图

Young服务体系

向阳生活,全周期客户服务体系落地

以客户为本,以时代为壤,弘阳于25周年司庆之际发布全新客户服务体系—— 弘心服务2.0 young服务体系。以”服务品质、服务平台、服务场景、服务主张“四大价值为核心,将弘心服务七步法贯穿融入其中,围绕“体贴、科技、满足、精彩”四大关键词,匹配客户置业全周期服务。

同时,基于弘心服务体系搭建的全新一站式客户服务平台——弘心会服务平台,以数字化赋能客户生活场景,通过线上平台3+8+1服务功能,链接签约售后、交付等待、房屋维保、物业服务、社区生活,为客户实现智慧便捷服务,打造幸福生活。

弘人欢聚

精彩纷呈,四大专属弘人节举办

关注人与人之间的温度,关注每一位家庭成员的核心需求。2021年,弘阳客户专属IP“弘人节”全面升级,4大主题弘人节精彩呈现,近4万名业主火热参与,累计覆盖约60个项目,活动满意度达96%,为业主打造精彩社区生活,共享幸福四季时光。

春天,阳光明媚挥洒热情,开启弘人运动季;

夏天,暑期愉快亲子时光,家庭日欢乐出街;

秋天,团圆美好温暖陪伴,感恩季相守相聚;

冬天,邻里同乐与爱同行,邻里日好礼迎新年

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焕新行动

以心焕新,让社区历久弥新

“以心焕新-爱家计划”是弘阳坚持了四年的老社区改造提升行动。2021年弘阳焕新行动围绕温暖爱家、邻趣爱家、童梦爱家、运动爱家四大主题,覆盖43个项目,品质提升132项,累计投入超千万,涵盖归家动线、游乐休闲设施、景观绿化、智能安家系统等内容,旨在维护社区设施和提升业主居家环境,为客户打造智慧人居,凝聚邻里文化的情感力,升级成长空间,赋能健康运动场。    

用客户思维探索客户需求,是爱家计划稳步落地并深受老客户好评的基础。从满足客户需求到延伸客户价值,是爱家计划酿造的生长型社区带给客户的无限想象。

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弘阳地产 供图

客户价值日

聚焦客户,驭势精进管理提升

客户思维的实践落地是对客户的关怀,更是对产品服务的优化。如何实现客户关系管理到创造客户价值的跃迁,是弘阳一直在思考的问题。唯有正视现有的产品及服务痛点,方能实现“以客户为中心”战略的真正落地。

基于“客户满意度和忠诚度提升”的目标,弘阳每年召开两次“客户价值日”专题会议,集团董事长、产业总裁亲自参加,拉通一线区域与集团职能共同探讨。明确问题复盘过往,总结经验不断提升,打造超越客户需求的产品及服务。

弘阳400客户服务热线

全面升级,服务有温度 倾听不止步

产品与服务好坏的落地反馈,更多来源于客户真实声音。自2016年弘阳400呼叫中心成立,至今6年2190个日夜不间断守候,累计受理客户需求325854单,服务评价满意度99.2%。用“声音”传递温度,倾听不止步。

2021年弘阳客户服务热线全面升级,以统一组织、制度及信息化平台进行管理,兑现365天24小时守候,30分钟联系,60分钟上门,48小时回访。弘阳要做的,不只是简单接收客户的声音,更是探索客户实际需求,推动各服务端口协作提升。

硬核风控

确保品质,全周期风险管控

于客户而言,品质践行至关重要。如何保障高品质项目的严格落地?弘阳地产全周期风控管理给出了答案。从客户最关心的房屋质量着手,打造弘心风控九步法,涵盖从拿地施工到交付的全周期,明确风控任务至主导部门,分工协作形成品质闭环,直至项目完美交付到客户手中。

以客户为标准,以标准为抓手。基于弘心风控九步法的落地实践,延伸出区域飞行检查进行管控,从客户视角审视项目细节,服务触点逐项核验,严格规避潜在风险。

CRM平台上线

数字赋能,弘阳智慧客服系统上线

弘阳想要做到,客户想了解你的时候,随时能了解,想表扬你的时候,也可以即时表扬。

历经4个月的研发筹备,弘阳客服CRM平台全面上线,涵盖风险管控、移动验房、客户服务、即时评价四大模块,以交付前风险管控,交付中客户服务及工单服务,交付后服务延伸及全周期的客户评价,实现业务提质增效。通过服务线上化、数据智能化管理助力客户全周期价值挖掘,同时提升客户满意度和品牌影响力。

基石行动

专业赋能,人才培养助力公司经营

客关条线2021年“基石行动”专项培训圆满落地,围绕“课程研发、案例沉淀、专业培训、资质认证”多个维度进行专业能力发展及人才深度培养,不只提升了团队专业水平,同时实现了综合管理能力的锻炼。

历时一年,四次集训,十多位资深内部讲师授课分享,聚焦助力业务升级。近四场头脑风暴热烈开启,来自各区域骨干人员进行经验讨论分享,强化理论知识体系。二十位学员完成述职考核顺利毕业,收获干货满满。

弘阳秉承“品质第一,客户至上”的服务理念,链接客户服务触点,深研客户实际需求以基础服务升级进行服务广度覆盖,以创新业务打造实现服务深度延伸,实现客户关系管理到客户价值管理跃迁,以好产品+好服务回馈客户,共同谱写美好未来,让生活更有温度。

(责任编辑:李彤)
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