本文整理自花样年地产集团副总裁、成都区域总裁朱国刚总，在“美好生活·家暨2019鹏友会四周年年会”活动中主题演讲内容。

演讲嘉宾：朱国刚，花样年地产集团副总裁、成都区域总裁

大家下午好，我来自目前全社会可能最传统的行业之一。今天就说一些大白话，谈谈我对房地产行业的认识。

我们看到同行现在你追我赶不能停，争破千亿跃龙门，当然我们也在路上。

赚钱不容易，赔钱很容易。可能做10个项目，9个项目赚钱，但1个项目赔钱，就能将前面赚的钱全部赔进去，这就是2019年的生存状态。

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还有就是快不得，更慢不得，对于房地产企业来说，不能太快，快了会出事，很多该做好的没有做好，但是也慢不下来，慢也会出事，这很艰难。

那么消费者呢?总体来看，我认为消费者对房地产行业不太满意。

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我的一位秘书，他说他女朋友去买了套房，但烂尾了。我问在哪儿，他说在成都，不是某一个知名开发商，而是小开发商。

我们公司还有一位建筑设计总监，两年前他们俩口子都是做建筑，逃离深圳后来到成都。因为深圳房价太贵，年轻人都在纷纷离开。

我们还有的同事说，拿着5000块钱的工资，住着1万5的房子，只能吃10块钱的牛肉面。我们在成都之所以还比较幸福，是因为房价还不够高甚至还摇号，上海、北京、深圳这些城市就不同了。

再看F端(金融端)。

做金融的都喜欢房地产，因为这个行业的资金量需求大，最主要原因则是这个行业的抵押物好，因为我们有不动产。但是现在金融机构怎么看待房地产行业?他们内部设有白名单，以前做明股，现在恨不得来真的，我要真股，对假股不放心。又想下场，又不能操盘，他们也挺为难。

我们从最基本的“房”、“地”、“产”说起。

第一，我们谈“地”。

房地产三个字里面最重要的是“地”，这个字决定了50%-90%的价值都在这里面。大家都在讲它的自然属性和location，整个地球上适合人居住的地方就那么多，放在全中国好的城市就那么多。

举个例子，现在全中国能够容纳3000万以上人口的城市，从自然地域属性来看，可能只有成都和武汉，北京超过2000万人口就已经承受不了了，上海、深圳、广州都是如此。3000万人口以上又怎么办，它有上限，整个自然资源的稀缺性，决定了土地只会越来越少，按照我们现在的管控模式，土地就会越来越贵。

整个房地产行业吸纳了中国大部分的金融，我们叫做资金，因为它也具有强烈的金融属性，做房地产最高属性就是金融属性。我们的同行们，更大的企业同行们最擅长玩的就是这个金融属性。

政府依赖于土地财政，这也是事实。我们每个人自己的财富，如果不是做创业企业、上市企业，你的资产是不是大部分都在房子里，在房地产里，本质来讲是在土地里。还有这个资金蓄水池，每年的增发大部分都在这里，强烈的金融属性。

如果你做得好就能做得很大，匹配的就是投资属性。中国房地产行业发展了20年，最主要的原因是经常涨价，几乎没有跌过，哪怕你不相信，分析说房地产行业存在周期，但只要你看到它在涨，你就会推翻自己所有的假设，选择追随，选择投资。

这些本质上都是因为土地是稀缺的，这是一个基本点。

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第二，我们谈“房”。

房子这件事其实特别简单，就是安身之所。

关于房子的产品属性，PK的是哪些层面?在我看来就是PK总图、容积率、梯户比、面宽、尺寸、景观、设备、毛坯房、装修房等等，但是一个基本事实就是，我们发展了20年房地产，中国的房子已经很多了，而且会越来越多。

我当然认可宋总谈到的说房地产行业还能发展15年，这是15年的增量市场，可是之前建造的房子都还在，所谓的存量市场会越来越大。如果剥离土地的金融属性来看，它就是一个消费品，从它出厂那天开始就在贬值，需要像汽车一样维修、保养。

第三，我们谈“产”。

外面的数据我不清楚，我们做了自己公司的数据。我的上下游企业有多少?有52个关联主产业，238个分支产业，装修、家具、家电、钢筋水泥......

现在的现象是什么?

上下游、甲方乙方，在这个链条中间，你是上面甲方的乙方，你又是下面那个乙方的甲方，就这么一件事，大家都在为甲方工作，或者说为合同工作。

大家是为客户工作吗?不是。

因为我们的产业链太长，彼此信息不通，环节繁杂，数据混乱，各个节点之间业务缺乏高效协同。所以你的上下游之间环节越多，流通成本越高，信息偏差越大，效率越低，东西越次。为什么东西差了?就是因为分工太多。

从产业角度看，这个行业的问题就是这么一个问题，供求关系已经发生了变化，现在是供大于求，很多上下游都是如此。如果不注意做你的客户研究，那么你做出来的房子就是库存，卖不掉，如果你是做钢筋水泥也是如此，就是供大于求的市场。

房地产行业之所以出现这些问题，客观层面是因为供求关系发生了深刻的变化，主观层面是因为我们过度关注它的金融属性和投资属性，而忽视了基础的产品属性。

产品属性就是消费属性。大家买房时更多的是关注能否赚钱、升值，但凡觉得房子便宜，哪怕你不需要也会买。

现在中国房地产情况是，有房子的人越来越多，买不起的永远买不起。缺什么呢?缺少一个最重要的要素就是“人”。

为什么房地产会出问题?因为我们缺少对人的关注。人是地球上最复杂的生命，牛顿说过“我能计算天体的轨迹，但无法计算人性的疯狂”。而且人的需求很丰富，会不断变化升级。

我们从来没有关注过人，只关注地、房、产业链，关注你的甲方、合同。所以如果我们要改变这个问题，我作为一个房地产人，我要思考人，要把房地产和人放在一起谈，可能能够帮助我们找到答案。

对于房地产人而言，问题在于前后两端，前端是土地，价格太高，而且量只会越来越少，价格越来越贵。终端是客户，客户对你和你的产品不满意，我们(房地产企业)夹在中间很难受，就是因为上下游的关系。

我今天不是吓唬大家，只是说确实出现了这些问题，我们想进行一些探讨，到底该怎么办，我们能做什么。

现在遇到这种困难，我们需要回到初心，回到企业的本质去重新思考。

彼得·德鲁克讲企业的本质是什么，企业的唯一使命就是创造顾客。

房地产企业创造了顾客吗?或者说房地产企业的顾客是谁?

如果你是房地产开发商，你觉得很清楚，我的顾客就是买我房子的人，我们很清楚，必须要明确政府领导，金融机构，员工，供应商，房地产企业的顾客是业主，不是我们这些人。

我昨天晚上想到一个问题，如果你是房地产企业总经理，你每周有三四次出去应酬吃饭，那你与你的顾客吃过饭吗?反正我自己回想没有，我一年只跟我的客户吃过一次饭，去年卖了100亿，请我的一位客户吃了一次饭，我说我以后服务你，其实哪有服务，他见我必恭必敬。

我们关联企业的一把手总经理们，大部分的时间和吃饭、应酬没有花在顾客身上，都花在甲方身上。

这张图是给大家看的，房地产关联企业大多都在这儿了。我想问大家一个问题，我们作为企业的一把手，我们的顾客到底是谁?

其实，甲方不是你的顾客。

因为你太关注甲方，所以你搞错了，现在企业遇到压力和困难，可能就是这么一件事。我的答案也是这个，房地产行业所有关联企业的顾客都是终端消费者。

砍掉这些层层衰减、信息不对称的链条，把它变成生态圈，全面地把顾客放在中间去思考问题。

我想如果我们行业的所有关联企业都能够更加关注终端消费者，相信我们各自企业的经营情况都能够得到大幅改善。

下面还有一个问题，找到了顾客，就够了吗?

我们来看一个顾客的需求，我们的顾客常常就是这样的，既要、又要、还要。既要房子地段好，又要有品质，还要环境优美。

我想说的是客户的需求非常丰富和全面，安全、功能、舒适、便利、美观、智能、便宜、健康，现在我们是不是真的满足了这些需求?

或者换句话说，找到顾客不等于能就能赢得顾客的支付，顾客只会为他得到的价值买单。

我们怎样创造顾客价值?因为顾客只会为他得到的价值买单，所以我们要创造顾客价值，这是陈春花老师说的。

房地产创造的顾客价值是什么?

从安全性看，安全性没有问题。从功能性来讲，功能性是一个价值，一房两房三房四房等等，现在不是了，功能在改善，还有别的吗?在我看来都是问号。

我们对标一下其他行业来看，衣食住行，服饰行业内容非常丰富，创造的顾客价值非常多。

饮食这个行业，不用谈了，大家都有清晰的感受。

汽车行业也是如此，科技、酷炫、美观、方便，要什么都有什么。

把房地产行业与汽车行业简单做一个对比，左边图片是我们公司的一个楼盘，我觉得做得挺好，业主也特别喜欢，在周边区域属于装修做得最好的，但也就这样了，是一个半成品。右边图片是汽车行业，与汽车制造业相比，房地产行业发展相对原始，进化速度偏慢，落后于消费者的需求。

我想说的就是这个问题，与我们生活相关的七大行业——衣食住行游购娱，在为顾客创造价值的满足程度和高级程度来看，“住”处于落后状态，可能也是最差的，消费者的很多需求没有被满足。反过来说，我们的空间也非常大，这是我看到的一个现象。

顾客需求的复杂性和多重性，是企业拓展未来必须要面对的一个全新问题。

任何一家企业都无法全面满足客户对住房的这些复杂性需求，顾客需要的是全价值闭环。在这种情况下，与产业链全链条的协同共生就是你的一个选择。

行业相关方共同把顾客放在中间，围绕顾客去创造价值。彼此的关系从传统的价值链转变为价值网。以用户为中心，进行全产业链的整合与贯通，乃至跨界。用户的需求不只是硬件、还有物业服务。将年龄结构、潮流动态以及大众心理等方面的感性方面的因素纳入考虑，能够让我们更加贴近用户的需求和喜好变化，做出更适合终端用户的产品。

我们该怎么做呢?提一些建议供参考。在今天与房地产相关的有52个关联行业，如果我们想把它做好，技术层面不是问题，最主要是改变心态和思维认知。如果你的认知层面到了，你认识到了重要性，外面的技术会非常多，能够帮助我们实现高效协同目标。

我们这个行业的产业链越往下走越高级，看似在产业链的最高端，其实在最低端，因为我们最不高级，我们的智能化、沟通及时性，越往下走是最高级的。因为只有越贴近客户，才会越高级。所以对于房地产企业而言，如果我们改变这个认知，愿意向下拥抱，可能都能获得比较好的发展。

这就是我今天与大家分享的主题，以C端为中轴，迎接消费回归。

谈的就是这件事，最核心是想告诉房地产企业的大佬们，要去改变我们的认知，我们还不够好。

下面分享几个案例，他们已经转变了认知。一个是艾佳生活平台，通过整合地产、设计师、品牌硬装、品牌家居等社会资源，做了一个面对C端客户的协同平台。2016年，艾佳生活平台实现17.5亿元的订单签约金额，2017年平台实现103亿元的订单签约金额，2018年计划实现300亿元。

艾佳生活主要解决什么问题?对于业主而言，艾佳生活通过F2C的采购模式让用户省钱，通过设计版权化提高用户的审美，通过技术软件来管理整个服务过程让用户省心;对于地产公司而言，顺应成品房交付政策，降低财务成本，满足个性需求，增加营销卖点，服务升级，提高企业竞争力;对于生态圈内的家居家装企业而言，艾佳生活“见异思迁”，优胜劣汰，大家都能够公平竞争， 从而使得良币驱逐劣币。

还有一个公司叫三维家，在成立不到两年的时间里，三维家凭借自身的3D云设计系统已经“啃”下了100多个合作品牌商，50多个城市运营商，100000多个真实产品模型，2万多门店用户。截止目前，三维家拥有超过5000+家深度战略合作的家居企业，20多家上市企业。包括欧派、好莱客、皮阿诺、百得胜、志邦橱柜、我乐家居、曲美、玛格、城市之窗等众多一线品牌客户;全球多家知名建材企业。甚至可以说，在中国任何一个建材家居卖场，你都能找到三维家的用户。

另外我自己在成都也做了一些探索，跟我的关联单位、物业公司、设计院等联合做了花样年租售中心。在花样年所有老小区里开设门店，这个门店基本的精神和价值观是不考核业绩，只考核业主的满意度，整个公司和后台自动建立一个平台，高效的服务和满足，收获了意想不到的业主的支持和认可。

开业2个月，实现11套购房成交，为15组客户完成租赁，累计与3598户业主，72户商家产生接触，接触460户有“房屋租赁需求”的业主，为82户提供钥匙托管，累计接待226名客户，完成220组带看，服务率达97%，最满意服务：在中介处挂了1个多月未租掉，租售中心1天就帮助完成。

这个方向是不错的，后面会继续做下去。希望能够以服务的心态服务好业主以及他们的房子，还有相互之间的关系能够做一些探索。

房地产可能处在比较危险的时刻，但最危险的不是时代本身，而是我们依然用过去的逻辑做事。

有一个理论说，如果你想预测一件事还会存在多久，就应该看它已经存在了多久。假设这个理论有道理，既然从人类穴居开始到现在，已经有25000年了，那它至少还可以存在25000年。我们大胆的展望，只要有人的地方，这个行业都可以做下去，前提是要匹配他的需求。

今天在这里，我想做一个呼吁，希望房地产企业相关的合作方，我们一起共同面对终端消费者，为居住的未来提供更多的可能性，为改善人类居住环境而奋斗，为自己的企业增长而奋斗，谢谢大家!