近日，住建部等六部门发布《推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务意见》（简称“意见”），提出广泛运用5G、互联网、物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，建设智慧物业管理服务平台，对接城市信息模型（CIM）和城市运行管理服务平台，链接各类电子商务平台。意见从国家层面出发，意在推动物业管理行业高质量发展，提质增效。

不难发现，意见将有望打破头部公司在科技、标准、数据等方面的先发优势，促进行业良性竞争。在此背景下，中国网地产专访了宏德科技物业副董事长张敏，共同探讨新政策背景下物业公司的发展与变革。

宏德科技物业副董事长张敏

抓住机遇超前布局 深耕区域讲求实效

有些契机，一旦错过就不再来。地产行业再难出现黑马，物业行业亦如此。

回溯过往，物业公司做大做强、抢占服务赛道最好的机会是五年前。宏德科技物业无疑是幸运儿，率先抓住了机会。

公开资料显示，宏德科技物业服务项目超过700个，服务面积超过1.8亿平方米，项目类型涵盖市政环卫、学校、医院等多种业态，业务版图涵盖全国众多省份。对此，张敏表示，宏德科技物业会结合自身的优势及特点，在不同省份进行布局。在一些中西部的省份，宏德科技物业会从自身经验、服务优势出发，参与竞争的同时帮助当地提升服务水平，最终在这些省份扎根。“我们更多的会把物业服务水平还有欠缺的地方作为自身主攻的方向，业态方面会更多的切入城市服务及公建类”。

与此同时，宏德科技物业深知做好服务的重要性。张敏透露，宏德科技物业现阶段较少进行大规模宣传，更多的是重视客户口碑，积极在区域做标杆及样板项目，争取把区域做透，不断提升密度。“我们讲究点对点、跟客户的直接对接与服务”。

此外，宏德科技物业也在不断做深区域。张敏表示，密度比广度更重要。如果数据与信息要更好地发挥作用，一定是在某个区域有足够的密度支撑。如果宏德科技物业700个项目集中在一个城市，效率会比现在更高。“在几次第三方大数据统计中，宏德科技物业连续多年位列广东省政府采购类物业服务第一名”。

稳健发展、把握机会是宏德科技物业过去数年发展壮大的秘诀之一，而超前布局则是宏德科技物业面向下一个五年挑战的应对之策。

对于宏德科技物业而言，抢占赛道并预见性布局，无疑是公司持续发展的重要一环。

“宏德科技物业2013年就开始布局市政环卫领域，目前市政环卫项目近50个，且已经结合不同区域特点形成差异化的标准化体系，无论是项目数量、规模还是服务体系的完善程度，宏德科技物业都处于行业前列”，张敏表示。

对于未来的发展，张敏指出，城市服务是很大的市场，且当前各个区域发展不均衡，有能力参与的公司发展空间非常大。同时，城市服务对物业公司的要求也比较高，一般的物业公司如果没有前期的积累，后续参与竞争会较为吃力。“依靠前期的积累，宏德科技物业已经跟一线环卫公司，以及少数几家头部城市服务企业处在同一水平线”。

面对物业公司纷纷涉足增值服务的趋势，张敏却极为慎重。“传统物业人员做商业资源整合，首先自身不一定擅长，成本可能会比专业机构高很多，最终花费可能远远超过收益，效果也不一定好；其次要看重投入产出比，不要太盲目跟风，最好会有小范围尝试，看能否探索出稳定的盈利模式。”

张敏进一步表示，对我们而言，首先做好服务，稳定拥有项目的物管权。增值服务方面，特别是公建领域，只有客户不反感、有需求的情况下，才会去尝试。

与此同时，张敏也坦言，虽然宏德科技物业信息化布局较早，但数字化建设却仍需持续发力。目前，宏德科技物业重视对项目垂直化的数据收集。“我们觉得连续5年、10年的数据积累是有意义的，比如设备的使用寿命。我们的数据一是来源于设备，二是来源于人。比如设备使用了5年的时间，每次维保的花费、更换的零件等，从设施设备全生命周期的角度将会更有意义”。

“宏德科技物业以非住宅业态为主，即使把700个项目打通，得到的数据也是有限的，因为业态、设施设备等存在差异，虽然看起来有很多数据，但实际上能真正运用的并没有太多”， 张敏补充道。

然而，转机似乎已经到来。在住建部等部委大力推进物业管理行业信息化、智能化的当下，宏德科技物业有望乘着行业政策的东风，通过与同行数据共享，在数据积累、数据挖掘、数据利用等方面实现长足的发展，快速缩小与头部物业公司在相关领域的差距。

从优化机制体制入手

超前布局之外，灵活的体制机制也是宏德科技物业持续发展的重要支撑。

对于以住宅物业为主的头部物业公司而言，标准化、规范化是其重要的特征。能否呈现出统一的对客服务标准至关重要。但对于以非住宅物业为主的宏德科技物业而言，标准化之外，灵活性也极为重要。

张敏表示，宏德科技物业极为重视标准化建设工作，但在标准化之上，允许一线项目做一些差异化的微调。项目可以根据客户的需求、感知做一些针对性的调整。标准化更多的是体现在设施设备运行方面，对确定性的“物”实行标准化操作；但在不确定的“人”方面，强调跟客户沟通，理解、体察客户的需求，让客户感知到舒适，同时避免过度服务。

“总部一方面对变动进行审批，另一方面也会给一线适度放权，允许一线合理创新。通过层层放权以及建立项目负责制，对人权、财权及物权进行放权，给项目以充分的灵活性，及时响应客户诉求，做好客户服务，实现客户满意。同时，总部将有益的经验收集起来，加以提炼推广，并在区域、业态内部形成一定的经验模式”，张敏坦言。

除了在执行层面强调标准化与灵活性的有机结合，宏德科技物业也建立了合伙人机制，通过利益共享、风险共担，为公司发展保驾护航。

张敏表示，合伙人制之所以能够发展的比较好，是在价值观认同的基础上，做好了责权利的划分，做到了开放、透明、高效。以风险管控为例，宏德科技物业通过事业部制将业务模块划小，以便更好、更及时地去管控风险。同时把管理决策更加前沿化，让一线听得见炮火的人及时去解决问题。

“由于较好地实现了责权利的划分，同时激励政策合理，各合伙人有很强的内发性、自发性，促使一线尽可能提前去规避一些风险”，张敏分析道。

虽然灵活的体制机制及超前的业务布局相比同行具有一定的优势，但谈及未来的发展，张敏觉得未来几年会愈发艰难。

张敏表示，物业公司不能再抱侥幸心理，过去的好日子肯定一去不复返了。如果物业公司想继续打擦边球、占有一些原本不属于自身的收益，肯定不可持续。物业公司要正视自己，要么有更高的性价比，要么形成差异化，这也是宏德科技物业的两个发展方向。“就目前宏德科技物业而言，差异化一方面体现在业态，另一方面体现在区域，在不同的业态和区域找到自身的比较优势；对于信息化和科技的运用，这是提升物业服务性价比的法宝。所以我们是同时在这两方面去结合发力。”

张敏进一步表示，在未来一段时间，物业管理行业还不能像互联网一样完全重构，相当长的时间将会是激烈竞争的状态，但是行业每一次的进步都会为守旧的物业公司戴多一层枷锁。因此，保持在激烈的市场竞争中不掉队很重要。

“目前来说，宏德科技物业所施行的合伙人制，汇聚了一批德才兼备的物业人才，且很多高管主动放弃固定薪资，更多是通过市场的增量去创造收益，这是公司的核心竞争优势之一。从公司的角度，首先降低了成本，公司相当于创业平台，特别是市场行情不好的时候，创业平台较低成本、高效率的优势更能发挥，并能成为自身的竞争优势。目前，很多物业公司运营困难的重要原因就是内部交易成本过高，公司背负了沉重的负担。宏德科技物业始终在成本和效率上保持领先，这是我们过往在激烈市场竞争中脱颖而出的法宝，这种优良传统也将会一直保持下去”，张敏再次强调。