7月29日，罗湖区桂园街道鸿翔花园小区全部顺利完成了楼道撤桶，没有收到居民的投诉和反对。这让鸿翔花园党总支书记、管理处主任侯淑贞松了一口气。半年多以来，鸿翔花园党总支、业委会、管理处各尽其责，挨家挨户开展垃圾分类知识宣传普及，让居民从强烈反对撤桶，到欣然接受，并主动参与到垃圾减量分类当中。

在侯淑贞看来，物业管理不但要保障小区居民的生活需要，更是参与基层治理的一支重要力量。近年来，罗湖区以物业服务企业为重要抓手，通过建立物业监管体系和奖惩机制、购买服务推动物业服务企业融入基层治理体系、探索党建引领民主协商机制等举措，促进了物业服务企业履行主体责任的自觉性和参与基层治理的积极性，收到了良好的社会效应。

两年来，物业管理改革成效显著：2018年罗湖入室盗窃案件同比下降62.4%；刑事治安警情同比下降13.9%。接报火警241起、火灾44起，分别下降了21.2%、12.4%，其中由物业小区保安员和住户初期处置的火警数占总数的68.5%；居民满意度提升，物业矛盾纠纷逐年下降。2019年，罗湖物管参与基层治理创新工作被列入广东省“营造共建共治共享社会治理格局走在全国前列实践创新项目”，经验在全省推广。

●撰文：夏凡

落实责任

物管企业承接公共服务

“着火了！”2018年6月28日，深圳市罗湖区莲塘街道名骏豪庭小区的居民突然发现，骏骊阁5楼一户人家的窗口冒出浓烟。居民立刻拨通了名骏豪庭物业服务中心主任杨华兵的电话。杨华兵召集了12名值班的物业保安员。这支“应急消防队”拿着撬棍、绳索、灭火器来到5楼，破门、关闭煤气电闸、扑灭火源一气呵成。这场初期火灾得到了妥善的处置，赶回家的业主也松了一口气，“谢谢你们，如果点着了抽油烟机和天花板，那可就麻烦了。”

垃圾分类督导、文明养犬劝导、安全生产巡查……在罗湖，这一系列的公共服务正越来越多地由物管企业承担。罗湖区物业管理改革提出，要引导物业服务企业承接公共服务。“物业管理企业拥有众多从业人员、管理场所，同时全天候贴近居民，如果由物管企业承接公共服务，可以有效将政府服务延伸到小区，真正打通服务群众的最后一百米。”罗湖区流动人口和出租屋综合管理办公室（区委基层治理办）主任何伟文表示。

目前，罗湖区通过双向选择的方式，将政府提供的有偿服务整理成为目录。2018年共有6项可以交由物管企业承担，今年通过财政部门征集意见已经达到了20多项，未来这个目录里的内容将越来越多。

以名骏豪庭小区为例，为了承担好治安防范责任，硬件上，物管公司在小区安装了带有人脸识别的门禁系统，并增加了监控摄像头数量。软件上，加强了保安员巡逻制度，要求每两个小时必须到固定地点签到。2016年以来，小区没有发生过一单入室盗窃的案件，并通过人脸识别系统抓捕到了一名通缉犯。

同时，管理处成立了一支由24名保安员组成的应急消防队，每12人为一班，两班倒。管理处监控中心24小时有人值班，发现火情可以随时通知。除了上岗培训，应急消防队员每周还会定期参加培训或演练，提升处置的专业化水平。

“物管企业与小区居民是‘零距离’的，能够第一时间处理居民身边的紧急事件，这些本来也是物管企业的责任。但在过去我们都是‘凭着感觉走’，通过政府购买服务，我们的管理和服务有了流程和指标的指导，更加规范了。”杨华兵表示。

楼上邻居漏水，却不主动维修；孩子间的吵架，却变成了两户人家的矛盾；作息习惯不同的邻居无法互相包容……在名骏豪庭，调解邻里纠纷也是物管企业的服务内容之一。11月，小区共调解了3单漏水纠纷，1单噪音纠纷，基本上都得到了圆满解决，好几对老邻居的关系也从“面红耳赤”变为“笑脸相迎”。

“一个小区住得舒不舒服，主要看安不安全、整不整洁、和不和谐。”名骏豪庭业委会主任曹川在小区住了16年，在他看来，如今的名骏豪庭小区居民的安全感、获得感、幸福感都在不断提升。

民主协商

联席会议商讨小区大事

11月13日，鸿翔花园小区的十多名居民和物业管理人员聚集在党群服务中心的会议桌旁，召开每月一度的“联席会议”，集中讨论是否要在小区大门口安装电子屏幕。他们当中包括党总支书记、党支部书记、业委会代表、管理处代表、居民小组代表等。像这样的会议，在鸿翔花园每年都要召开20多次。

这是鸿翔花园党总支搭建的协商议事平台。议事平台是以小区党组织为核心，业主大会（业委会）、物业服务企业、居民代表、社会组织等多元主体共同参与协商议事。通过平台，各方代表可以对涉及小区物业管理、基层治理的重大事项进行协商沟通，化解各类矛盾，推动小区基层治理工作规范有序高效。

每到节假日，小区二层的活动平台总是格外热闹：跳舞、打羽毛球、举办文艺晚会……如今，这里已经成为小区居民必不可少的休闲娱乐场所。但在几年前，这里只是一个荒废的儿童游泳池，除了占据空间，并不能给小区带来任何价值。

改建儿童游泳池，拓展活动空间，是许多居民的心愿。但也有附近的居民提出，如果改建成活动平台会带来噪音，影响休息。“我们召开了一次联席会议，最终大家一致同意改建。”鸿翔花园第二党支部书记张从青说。对于反对的居民，各方力量分头行动，做思想工作。最终，活动平台顺利建成，许多曾经反对的居民也成了平台的“常客”。

自搭建议事平台以来，小区共有9件大事通过平台协商解决。其中，楼道顺利撤桶，将垃圾分类工作进一步向前推进；电梯完成大修，消除了一项安全隐患，并成功申请专项维修基金；此外，还有废弃儿童游泳池改造、协调解决邻里纠纷等等。

“通过联席会议，小区的大事都可以摆到台面上来说，能够更加公开、公正、透明，让小区的各项工作能够良性运作，减少小区的矛盾，让小区更加和谐。”侯淑贞表示。

构建党建引领民主协商机制也是物业管理改革的重要一环。目前，罗湖区制定了党建引领三年行动计划，力争通过加强基层党建引领，构建党建治理体系，形成“一核多元”的民主共治机制。目前罗湖党组织和党的工作覆盖率已经达到了99%。

具体而言，一方面选优配强党支部书记，逐步实现小区党支部书记兼任业主委员会主任。另一方面，由物业小区党支部书记牵头定期召开会议，对小区的公共事务进行协商，形成共识，再由业主大会进行表决，并在小区公示，接受居民监督。

“小区的大事大家共同商议，民主决定。共商共治是非常有必要的，因为小区就是我们的家园，我们要了解家里的情况，要有发言权。”何伟文说。

奖惩有序

激励制度带动参与热情

10月22日，罗湖区召开物业服务企业参与基层治理工作推进大会暨2018年度物业服务企业参与基层治理工作表彰大会，授予285个表现突出的物业服务企业“物业创新贡献单位”“物业创新优秀单位”“物业创新先进单位”和“物业创新达标单位”称号，并发放扶持资金688万元。

其中，名骏豪庭物业管理处获得“2018年度物管创新贡献单位”称号，奖励扶持资金10万元。杨华兵说，获得表彰之后，公司也给予了物业服务人员相应的奖励，“这不仅是一笔可观的物质收入，也是政府对我们物业管理工作的肯定和鼓励。”

通过物业管理改革，罗湖区提出建立物管激励制度。根据《罗湖区物业服务企业参与基层治理扶持工作实施办法》，罗湖区将每年对物业服务企业进行一次考评：对获得优秀、先进、达标的小区分别给予5万元、3万元、1万元的奖励；对于表现突出的单位还可以增加扶持资金，最高可达20万元。此外，对考核成绩不达标、居民投诉严重的物业服务企业要求限时整改。“奖励的办法把罗湖所有的物管公司都带动起来了，大家热情都很高。”何伟文表示。

评选采取线上线下结合、监督机关考评和居民测评结合，以及信访投诉和媒体曝光相结合的方式，开展全方位多维度考核。要求街道每个月进行例考，监管部门每季度进行抽考，定期公开考核结果。为此，罗湖区专门开发了罗湖物业管理创新考评系统，所有考核部门都通过这个APP将考核的数据录入进去，居民还可以通过手机查找每个企业的考评情况，并通过曝光台进行投诉曝光。

改革不息，进步不止。未来，罗湖将会陆续推出四大举措。其中包括智慧服务进小区，打通服务群众“最后一百米”。政务审批尽量实行网上审批，压缩审批时间，尽量实现秒批。同时，将购置大量的服务终端放到小区管理处，实现绝大部分服务可以通过终端机进行办理，极大地方便老百姓办事。

同时，推动物管深度融合以及“网格+物管”改革。由于物管企业掌握大量信息，也有很多物业服务人员，可以利用大家空余的时间再上门，大大提高工作效率，也避免反复上门，还有些数据是现成的，省去了采集的麻烦。

罗湖还将做强行业协会，建立服务标准，为评价物管企业提供了更详细的依据。此外，在物管企业参与基层治理方面，罗湖将在先行先试的基础上，代市委政法委拟定《深圳市物业服务企业参与基层治理若干规定（建议稿）》，为推动物业服务企业参与基层治理提供法律支撑。

■聚焦

名骏豪庭小区：小区义工队成了“香饽饽”

在名骏豪庭党群服务中心的会议室里，一直放着六块崭新的义工队牌子。牌子虽然做好了，但由于报名人数寥寥，义工队一直组建不起来，这成了“梁叔”——名骏豪庭小区党总支副书记梁绍祥的一块心病。

如何才能点燃居民参与义工队的热情？梁叔认为，首先要让居民认识到党支部的重要作用。通过平时的聊天，梁叔发现，小区里的老人常常需要到楼顶晒被子，但是通往顶楼的楼梯太陡，让许多老人“上去了都不敢下来”。“家里的洗手间可以安装扶手，我们为什么不能在顶楼的楼梯加装扶手，方便老人行动呢？”梁叔认为。

于是，他在小区议事平台上提出了这个意见，得到了业委会、管理处和居民代表的支持。物业服务中心主任杨华兵也非常认同，“要装就装好一些。”会议通过后不久，物业服务中心就在小区全部10栋楼共20个通往顶楼的出口附近，都安装了两寸粗的金属扶手，解决了老人家上楼不便的问题。

“安装扶手虽然是一件小事，但是家家户户都有老人，小区共有755名老人，这是惠及老百姓的实事。”梁叔认为。这件事很快在居民当中传开了，有居民表示，“党总支办了一件大好事。”

在这之后，党总支的名声打响了。梁叔又开始琢磨，怎样让居民都参与义工活动。当时恰逢寒假，孩子们放假在家，许多学校也布置了参加义工活动的实践作业。梁叔抓住了这个机会，提出成立青少年义工队。孩子们报名十分踊跃，义工队还要求家长陪同，全程参与。“孩子和孩子之间互相带动，孩子又带动家长参与，这样社会影响力就起来了。”

安全巡逻队、小区环卫队、文明养犬宣导队……通过一次次活动，一支支常态化的义工队伍很快建立起来了，会议室里的六块牌子也不再“落灰”，在小区的大小事务中派上了用场。过去只是聚在一起唠家常、嗑瓜子的居民都纷纷走了出来，参与到环境清洁、活动组织、秩序引导等小区工作中来。如今，义工队的规模已经超过200人。

人人参与、人人共享。在梁叔的眼中，名骏豪庭小区人气很旺，就像老北京的“四合院”一样，居民之间亲如一家，有聊不完的家常。业主们建立了两个500人的大群，最早的时候，这些群是业主“吐槽”管理处的地方，而如今，已经成为召集活动、发布通知、分享正能量的组织。今年3月，梁叔在群里发起了小区美食节活动，许多居民特地在家煨好鸡汤、烤好蛋糕，拿到小区广场上分享，其乐融融。

“现在要叫100个人都没问题，给我15分钟就行。”梁叔自信满满地说。

鸿翔花园：4个月努力，撤走楼道放了15年的垃圾桶

“楼道里的垃圾桶都放了15年了，凭什么要撤？”在半年时间里，这是鸿翔花园党总支书记、管理处主任侯淑贞在居民当中听得最多的一句话。

鸿翔花园小区位于桂园街道，一期于2005年入伙，二期于2006年入伙，小区共有住户2138户。由于大部分楼栋为30层以上的高层住宅，从入伙开始，每层楼都放置垃圾桶。整整15年，在家门口扔垃圾已经成为居民根深蒂固的习惯。

“当时看到有个别小区，居民强烈反对撤桶，还把垃圾桶都堆到了管理处门口，闹得很不愉快。”这让侯淑贞心有戚戚。

侯淑贞深知，改变这个习惯并不容易，但却不得不做。推进垃圾分类，也是罗湖区委托物管承接的一项公共服务。为了小区长远的环保整洁，楼道撤桶势在必行。

“为了楼道撤桶，我们都至少开了十几次会议。”鸿翔花园业委会主任邓永发说。如何让居民认识到撤桶的重要性？如何让居民养成到楼下扔垃圾的习惯？这成为摆在鸿翔花园党支部、业委会、管理处面前的难题。

小区工作没有什么捷径可走，只能脚踏实地地下功夫。侯淑贞发动大家从不同的途径开展宣传引导：业委会在业主群里发布垃圾分类知识；管理处把政策信息、做法指引贴满了小区路边、每一层楼、每一台电梯的宣传栏、信息栏里。

“如果不撤桶，楼道里有异味，还有蟑螂虫子。我们生活在这里，当然希望环境更干净、更整洁，不是吗？”而党员发挥模范带头作用，带着折页挨家挨户上门拜访，在分发物料的同时，将心比心地进行劝导和宣传。

从3月1日起，近4个月时间过去了，居民的态度也逐渐从抵触到接受。7月25日，侯淑贞怀着忐忑的心情，完成了全部楼道撤桶的工作，没有收到居民的投诉和反对。

但侯淑贞的工作还没有完。撤桶之后，管理处将原有放置垃圾桶的位置进行了打扫清洁并重新粉刷。又为新设置的垃圾集中分类投放点铺上了瓷砖，修建了洗手盆，“希望通过我们的服务，改善居民扔垃圾的体验，也让大家拥有更好的居住环境。”

直到目前，不但撤桶工作没有出现反复，许多居民还养成了良好的垃圾分类习惯，在家里准备了厨余桶，避免在上下楼的时候污染楼道。这令侯淑贞感到很欣慰。