（中国网地产 甘承浩 发自北京）任何名词加上“国民”前缀，都不是易事。

不觉间，那个标识度颇高的“绿色链家”已经十七岁了。十七年的成长历程，是链家靠高于行业均值的服务品质和效率，从而赢得市场的过程。

2018年11月14日，链家发布新的品牌宣言“国民链家，品质为先”，同时发布全面的品质提升计划，内容涵盖“30124”客诉响应机制、全国八大安心服务承诺，51%经纪人本科率等一系列提升从业者品质和服务品质的举措。

从“链家”到“国民链家”，链家在18岁成年前的关键一年，将作出怎样的改变与升级？

数字透析链家升级

七年前，链家首次提出“真房源”口号，引领一场“保真”革命。如今“真房源”七年之痒已过，链家又立志成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌，去探索行业发展方向。

谈及对国民品牌的理解，链家首席运营官王拥群表示，国民品牌第一个是国民知晓，第二个国民认可，第三个是国民选择，在4.0时代链家希望核心的是能够推动行业供应链的改革，让人才不断升级，整个平台将以经纪人为中心，经纪人以客户为核心。

30124、51、8、4.0等数字背后，包含一个如何升级的链家？

4.0：链家核心方向是能够成为第一个真正迈向世界领域新经纪品牌。对此链家提出了一个概念，新经纪4.0时代，从1998年开始，房地产行业至今正好是20年，从1.0吃差价的时代，到经纪公司相互竞争追求成交的2.0时代，再到互联网大数据环境下经纪人互相合作提升效率的3.0时代。基于对1.0、2.0、3.0时代行业发展，客户对服务品质的诉求，尤其是移动互联网对这个行业的颠覆，客户需要更好的体验，这时候链家就提出了新经纪4.0时代。

30124：即链家的客诉体系：客户投诉后将在30分钟内响应（触发短信告知已接待），12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。

王拥群在对30124体系进行阐释时表示，今天我们核心想通过“30124”公开的承诺，倒逼链家往前走一步，让我们所有的投诉能够快速处理、快速结案，这是今天发布的一个主题，希望有链家在，我们就有安心服务在。

8：全国统一推行八大安心服务承诺：全面升级基础服务承诺，所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺，而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺。据链家官方透露：自推行安心服务承诺以来，承诺相关累计赔垫付78525笔，共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

51：在此次品质提升计划中，链家对外宣布在 2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上，加大校招力度，并通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段，增加经纪人留存率。

从业者品质决定了行业的整体服务品质，链家认为，高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准，也是新一代经纪人的画像。

国民链家的三角品质

想打造国民链家，必须品质为先。

王拥群在分享中表示，链家在新经纪4.0的时代，希望能够打造一个“品质三角模型”，以经纪人的品质作为基础锚点，不断提升物件品质的有形触点以及服务品质的无形触点，最终提升整体服务品质。

品质三角的基础锚点是人。链家希望借助品质提升，重新定义未来经纪人在4.0时代具备的核心标准：高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度，这是新一代经纪人的画像，链家将其定义为新型社区专家。

王拥群表示，一个比较好的基础教育背景和基础学历背景，具有比较强的专业能力，能够真正的对客户好，能够崇尚合作，同时也能够在社区进行深耕，对社区里的主要事件产生具有较高的参与度。

关于物件品质，链家认为这些看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素，据王拥群博士透露，链家将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面进行服务触点管理，为用户带来真实、准确、丰富、高效的线上+线下触点体验。

其中在线上体验优化方面，链家APP 9.0版本即将正式上线。除了已经广泛应用的可以足不出户的VR看房外，还重点新增了AR看房功能，使之前地图看房这一广受用户好评的看房工具进一步升级，精准匹配买房者的相关需求。这两个新增功能都可进一步提升购房者的看房体验，提高看房效率。线下服务流程中，在带看、签约、交房等环节中，链家也将为消费者提供如房源纸、服务监督卡、成交资料包等多项服务资料，保证交易过程的安全高效。

最重要的还是服务品质升级，由于房产交易流程的复杂性，客诉问题往往是消费者最为关注的痛点之一。链家此次全新推出了“链享无忧”客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

“我们总是认为我们链家多做出一步，我们就能够给客户多一份保障，我们走快一步，客户就多一份安心。房屋交易毕竟是大宗买卖，这里面涉及到资金的风险、产权的风险和信息的风险”王拥群表示，“这三个风险是在同一个维度上同时发生的，系统性的风险怎么能保障，怎么让客户安心和省心，我相信是永恒的交易主题”。

过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率，但和消费者的预期相比，仍然有不小的提升空间。为国民的住房消费提供有品质的服务，是这个行业的共同命题。

对于链家来说，“国民链家，品质为先”不仅仅是口号，更是下一阶段的奋斗目标和经营理念。