物美控股蒙进暹:零售业是如何在变革中回归的?

来源:地产中国网 2016-05-09 10:00:00

原标题:物美控股蒙进暹:零售业是如何在变革当中回归的?

物美控股集团董事长蒙进暹在第14届中国百货业高峰论坛演讲实录:

作为企业来讲,面临一个现实,不论做什么,最直白的就是要赚钱,要活下来,而不是凑热闹。我们更多的不是靠风投帮我们撑起来,是靠我们自己撑起来的。为什么我要讲到这一段呢?因为我们整个企业的变革是随着市场而变化的,互联网的冲击之后,我们也在不断的变革当中,而在这方面我有一些体会,最本质的就是,到底我们卖什么?以什么来决定卖什么?

第一点,以顾客需求为导向。但我们做到后来,不知道其他企业怎么样,我们的企业做的越来越差。被各种指标捆绑,谁给的钱高谁的占数大,让谁来卖,被指标控制的比较严重。第二个,也是我们的采购们,被供应商绑架,或者说被指标绑架。并不是真正的以顾客需求为导向来做我们的商品,我们怎么来解决这个问题?不是简单的靠制度,一般是什么制度呢?你和供应商有贿赂就惩罚你,该不该罚?该罚,但是这根本不是解决问题的办法。我们也一直探索这件事情。这两年多来,我们开始这个方面有一些新的做法。

在变革中回归,要以顾客需求为导向。现如今很多人讲顾客哪里去了?或者顾客怎么样了。那我现在站在顾客角度来讲这件事情,而不站在企业角度。我今天提出一个话题叫做“诚信与体验”,最早是说怎样让顾客有更好的体验,体验这个词现今及其流行,认为有很好的体验顾客就自然会来,就会喜欢。购物中心是很好的体验样板,而我们大部分人把体验理解成什么呢?好玩、好听、舒服、可以喝、可以吃、可以玩等等,体现到这个层面上就是体验。我自己对这一点,有不太相同的看法,如果说站在这个角度讲体验,那么首先就需要这个商业体的面积足够大。可能四万米、六万米、八万米都不够。而我们200平米,500平米,3000平米,两万平米的店怎么实现顾客的体验呢?难道像购物中心一样做这样的事情吗?是不可能的,而且也不能这么做。那是不是因为顾客没体验就意味着这样的企业会死亡呢?

事实上我认为,社会消费的整体发展,不可能是这样的。我们需要弯下腰来重新思考,我是一个小店,我的传统百货一般是2000米三万米四万米,如果到六万米那属于很大的百货公司,怎么解决这个?不是购物中心化,又需要让顾客有更好的体验,这才是我们面临的事情。

从这个角度思考总结下来,我要换一个角度去讲“诚信和体验”。我们很多的流行话语落实到体验上面是没法干的,我们的环境,或者说我们的物业条件决定了我们干什么,顾客没有体验,这是问题。但我觉得首先要了解顾客需要体验到什么?这个我们再深挖一遍,首先顾客最重视的体验是什么?我们要把这本质性的问题抓住。不论你企业大小,或者经营面积的大小,也不论你卖什么?摒弃一切客观条件,才能够找到正确的道路来做这件事。

要体验什么?

我认为要从基础上看,体验是一个基础层面,不论你是哪个行当,不论你的企业大小,对于顾客来讲他都有一个最基础的体验,所以我们要抓住这一条,就能找到“聚客之道”,这是我的基本点,这是一个核心,是基础,在这个基础之上,把握核心,之后我们再做加法,或者叫增加附加值的体验。

体验包含什么?

体验包含了基础的体验和附加体验,我把他分开来讲。这个不能本末倒置,为什么不能本末倒置呢?我不把基础的内容做好,而开个餐厅、咖啡厅、茶吧,把卖图书的地方也放进来,顾客的体验就会好吗?我不这么认为,或者说基本不可能。其实我们也去过好多购物中心,我们到每一个购物中心去体验,如果感觉好下次可能会再去。因为我们同是消费者,都在体验同一件事。很多时候,我们愿意把最容易做、最容易看见的事情,放在最上面来讲,同时也最容易做出比较。比如说购物中心里面的各种业态占比,这个数据统计从出来就成为一种标杆了,我这个购物中心设计出来业态占比是多少,有一个标杆放在这,大家觉得理所当然是应该的。其实这是最容易学的,最毛皮的东西。如果只从这个层面,可以说这家购物中心开设的体验并不会好,因为它本末倒置了。所以首先我们要抓住购物体验,这才是最基础的东西,然后再来说附加的、硬件上的、业态所需要的。

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作为企业来讲,面临一个现实,不论做什么,最直白的就是要赚钱,要活下来,而不是凑热闹。我们更多的不是靠风投帮我们撑起来,是靠我们自己撑起来的。为什么我要讲到这一段呢?因为我们整个企业的变革是随着市场而变化的,互联网的冲击之后,我们也在不断的变革当中,而在这方面我有一些体会,最本质的就是,到底我们卖什么?以什么来决定卖什么?
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