原标题：物美控股蒙进暹：零售业是如何在变革当中回归的？

物美控股集团董事长蒙进暹在第14届中国百货业高峰论坛演讲实录：

作为企业来讲，面临一个现实，不论做什么，最直白的就是要赚钱，要活下来，而不是凑热闹。我们更多的不是靠风投帮我们撑起来，是靠我们自己撑起来的。为什么我要讲到这一段呢？因为我们整个企业的变革是随着市场而变化的，互联网的冲击之后，我们也在不断的变革当中，而在这方面我有一些体会，最本质的就是，到底我们卖什么？以什么来决定卖什么?

第一点，以顾客需求为导向。但我们做到后来，不知道其他企业怎么样，我们的企业做的越来越差。被各种指标捆绑，谁给的钱高谁的占数大，让谁来卖，被指标控制的比较严重。第二个，也是我们的采购们，被供应商绑架，或者说被指标绑架。并不是真正的以顾客需求为导向来做我们的商品，我们怎么来解决这个问题?不是简单的靠制度，一般是什么制度呢?你和供应商有贿赂就惩罚你，该不该罚?该罚，但是这根本不是解决问题的办法。我们也一直探索这件事情。这两年多来，我们开始这个方面有一些新的做法。

在变革中回归，要以顾客需求为导向。现如今很多人讲顾客哪里去了?或者顾客怎么样了。那我现在站在顾客角度来讲这件事情，而不站在企业角度。我今天提出一个话题叫做“诚信与体验”，最早是说怎样让顾客有更好的体验，体验这个词现今及其流行，认为有很好的体验顾客就自然会来，就会喜欢。购物中心是很好的体验样板，而我们大部分人把体验理解成什么呢?好玩、好听、舒服、可以喝、可以吃、可以玩等等，体现到这个层面上就是体验。我自己对这一点，有不太相同的看法，如果说站在这个角度讲体验，那么首先就需要这个商业体的面积足够大。可能四万米、六万米、八万米都不够。而我们200平米，500平米，3000平米，两万平米的店怎么实现顾客的体验呢?难道像购物中心一样做这样的事情吗?是不可能的，而且也不能这么做。那是不是因为顾客没体验就意味着这样的企业会死亡呢?

事实上我认为，社会消费的整体发展，不可能是这样的。我们需要弯下腰来重新思考，我是一个小店，我的传统百货一般是2000米三万米四万米，如果到六万米那属于很大的百货公司，怎么解决这个?不是购物中心化，又需要让顾客有更好的体验，这才是我们面临的事情。

从这个角度思考总结下来，我要换一个角度去讲“诚信和体验”。我们很多的流行话语落实到体验上面是没法干的，我们的环境，或者说我们的物业条件决定了我们干什么，顾客没有体验，这是问题。但我觉得首先要了解顾客需要体验到什么?这个我们再深挖一遍，首先顾客最重视的体验是什么?我们要把这本质性的问题抓住。不论你企业大小，或者经营面积的大小，也不论你卖什么?摒弃一切客观条件，才能够找到正确的道路来做这件事。

要体验什么？

我认为要从基础上看，体验是一个基础层面，不论你是哪个行当，不论你的企业大小，对于顾客来讲他都有一个最基础的体验，所以我们要抓住这一条，就能找到“聚客之道”，这是我的基本点，这是一个核心，是基础，在这个基础之上，把握核心，之后我们再做加法，或者叫增加附加值的体验。

体验包含什么？

体验包含了基础的体验和附加体验，我把他分开来讲。这个不能本末倒置，为什么不能本末倒置呢?我不把基础的内容做好，而开个餐厅、咖啡厅、茶吧，把卖图书的地方也放进来，顾客的体验就会好吗?我不这么认为，或者说基本不可能。其实我们也去过好多购物中心，我们到每一个购物中心去体验，如果感觉好下次可能会再去。因为我们同是消费者，都在体验同一件事。很多时候，我们愿意把最容易做、最容易看见的事情，放在最上面来讲，同时也最容易做出比较。比如说购物中心里面的各种业态占比，这个数据统计从出来就成为一种标杆了，我这个购物中心设计出来业态占比是多少，有一个标杆放在这，大家觉得理所当然是应该的。其实这是最容易学的，最毛皮的东西。如果只从这个层面，可以说这家购物中心开设的体验并不会好，因为它本末倒置了。所以首先我们要抓住购物体验，这才是最基础的东西，然后再来说附加的、硬件上的、业态所需要的。