网传2003年便被成都群光广场计划引入的君悦酒店经过十余年的等待终将于今年第四季度开业，吸引外界关注的除了国际五星级身份外，外界传闻其十年筹备的背后故事更是引人遐想。

但成都群光君悦酒店市场营销部总监任可（Coco REN）在接受房观察专访时却表示，君悦酒店并非像外界传言所称筹备了十多年，而是在2009年才和群光广场签订合作协议。筹备期间，酒店花费了大量时间精力在追求细节的完美上以应对竞争非常激烈的成都酒店市场。

成都群光君悦酒店市场营销部总监任可

房观察：成都群光君悦酒店为什么会有这么长的筹备期？

Coco REN: 凯悦集团是一个国际性的五星酒店集团，旗下有多个酒店品牌在全球各主要城市布局落子。君悦作为凯悦集团的重要品牌之一，在发展上并不追求速度，而是希望做合适的项目，每一次落脚、亮相都需要一个精心的筹备过程。

在项目筹备期间，我们花费了大量时间精力在追求细节的完美上，从工程规划、硬件配备到设计理念、员工培训等，每一个环节都需要反复确认、推敲，以求达到最完美的状态。比如我们会为了一个餐厅的名称而反复讨论，直至符合酒店想要传达的意味，也会为了一道菜品的呈现而反复试验。

房观察：一个酒店从最初筹备到呈现，这中间会经历很多环节，在这个过程中您觉得最难的是什么？

Coco REN: 就像人在成长中最难塑造的是人格，成都群光君悦酒店最难的或许是如何将HYATT的文化、精神融入到酒店中。这种融入不只是简单的LOGO，VI或品牌呈现，更难的是将人文的服务理念、做事方式、氛围营造等传达给客人。

例如HYATT的酒店工程，除了经过当地的消防检验外，还会经过HYATT集团合作的第三方公司检验，这是外行很难知晓的，我们会坚持对自己有高标准要求。

房观察：成都群光君悦酒店地处成都最繁华的都市中心，如何结合春熙路的特点，为住店宾客提供不一样的服务？

Coco REN: 可以从硬件和软件两方面来说。硬件方面，君悦酒店的一些特色是其他的酒店不具备的。比如说，在设计酒店时我们融合了许多本地元素: 我们的8号餐厅，是唯一一家在五星级酒店内提供地道四川火锅的餐厅； 我们的棋牌室“碰”，也是结合成都的麻将文化，为客人提供休闲娱乐的场所。

其次，尽管地处市中心，寸土寸金，但我们针对成都人喜欢舒适的生活模式，设计打造了户外花园可以提供自助烧烤； 并且还有一个户外花园连接我们的宴会厅，这也是成都其他五星级酒店目前没有的。

而软性方面，我们会从员工入职的第一天起，就植入我们的文化理念，以提高我们的市场竞争力。

房观察：选择成都作为君悦酒店的落户城市的初衷是什么？如何看待成都的酒店业市场？

Coco REN: 君悦酒店是一个高端商务酒店品牌，在春熙路这个商圈里面引入一个国际五星级的酒店，无论对群光还是对君悦来说，都是一个双赢。

近年来，成都在中国乃至全球受到的瞩目越来越多，不仅有良好的国际旅游城市形象，更有难以忽视的优越硬性条件：比如连接全球近20个国际城市的直飞航线；即将建设的简阳新机场带来更具潜力的国际客流；一半以上的世界500强企业落户成都；加上成都政府给予的投资优惠力度......这些为酒店市场提供了丰沃的土壤。

目前，成都酒店市场竞争相对激烈，仅在2015年新开的国际性酒店就有瑞吉、博舍、尼依格罗，度假类的有青城山六善等。不仅如此，明年还有费尔蒙等国际高端酒店抢夺市场，势必会对现有的成都酒店市场形成冲击。

房观察：成都的酒店市场竞争非常激烈，跟其他竞品相比，君悦酒店的特色和魅力在于？

Coco REN: 除了以上讲到的硬件设施设备外,成都群光君悦酒店拥有一套完整的、自信的经营服务理念，酒店员工呈现出充满激情、良好沟通、国际化的面貌。还值得一提的是，成都群光君悦酒店的设计是由国际著名设计大师季裕棠先生（Tony Chi）执导，他往往会为了某一个餐厅设计而费尽心思，发掘所有的可能性以实现他所追求的效果,相信他的别致设计使成都群光君悦酒店独具魅力。

房观察：在酒店的管理运营以及市场营销方面，成都君悦酒店做了哪些工作？

Coco REN: 我们注重与宾客的沟通与互动。6月份以来，我们策划了“全球出发去HYATT”和“春熙路记忆”这两个活动，分别在微信和微博上主推。

“全球出发去HYATT”是发起网友与君悦酒店合影，赢取全球君悦住宿体验的活动，受到很多网友及君悦迷的关注，反响很好，参与者最高有9000多的投票数。我们想通过这个活动让更多的人认识、了解君悦品牌，了解成都群光君悦酒店。

而“春熙路记忆”活动是一个更偏重情感诉求的活动，我们不硬性强求大家来关注，而是想重新激发春熙路这条百年老街的活力，号召网友回忆春熙路故事、拍摄春熙路照片，重拾对这条街、这座城市的记忆, 这也充分体现了酒店地理位置的优势。“与当地文化背景相融合”，这也是君悦酒店运营的特色及魅力。

房观察：作为一名在酒店业有着十余年丰富经验的酒店人，能否简单的概述下，你眼中的中国酒店业究竟是怎么样的？

Coco REN: 我常告诉自己，自己是很幸运的，我赶上了酒店蓬勃发展的时代。在这样的背景下，为酒店业带来了商机，但专业的酒店管理人才也突显匮乏，所以酒店作为服务行业的一个载体，任重而道远。

房观察：展望未来，您认为中国酒店业将会朝什么方向发展？酒店经理人将会面临怎样的机遇和挑战？

Coco REN: 第一是专业化，这是制胜的关键；第二是市场敏感度，另外可以结合个性化的服务也很重要。

我们通常说酒店和酒店之间竞争比较大，但是随着互联网的发达，酒店业的竞争对手已经不再局限于酒店之间。我们常说的OTA（在线旅游社）也成为了酒店的竞争对象。这类网站他们提供网络媒介和平台，客户会通过他们预订酒店。互联网时代， App，social media等知识是对市场营销人才的另一个考验。

房观察：作为一名资深的酒店管理者，若不考虑个人专业的知识，如果您外出旅游或出差，您个人特别偏好哪类酒店？

Coco REN: 撇开专业知识，我会选择比较有亲和力，人性化，能根据客人的喜好、需求来提供服务的酒店，而不是简单按照一套流传下来的老规矩提供服务。个性化服务，我觉得这会是酒店未来发展的趋势。比如有些酒店，拖鞋上绣有客人的名字，或者他知道你对什么过敏，会提前给你放润肤乳、精油之类的。我本身对这种酒店比较倾向，在网上订酒店时，我也会去浏览客人对酒店的评价。 

房观察：能不能分享一个让您印象很深刻的故事？

Coco REN: 有一次客人在上网的过程中突然断网，到前台投诉。通常酒店会做的是给客人免掉网络费用，或是房间费用等。 而我们有个姊妹酒店当时并没有这么做，而是去查找网络中断给客人带来的影响。调查后才知道这位客人当时正在利用网络视频为万里之外的小女儿庆祝生日。我们的姐妹酒店为了弥补因网络问题带来的不足，立刻拨打小女儿所在城市的HYATT酒店求助，以这位父亲的名义送了一个生日蛋糕， 那位先生不愉快的体验得到了一些弥补。

有时候，我们忘了人与人之间最需要的是什么。作为服务行业，情感的沟通是很重要的。面对客人投诉，我们的做法是免房费、送早餐？还是去倾听客人的需求，考虑他/她的感受？这也许是职业酒店人需要认真思考的问题。

从那个时候起，我就感悟到：我们在分析价格、市场、竞争对手数据的同时，往往忘记了人和人之间需要的是真诚的沟通交流、设身处地的着想他人以及信任，这也许才是我们留住客人的法宝。

来源：房观察