7月7日，为洞察家装消费新趋势，贝壳研究院调研了2000位家装消费者，发布了《2022家装消费趋势调查报告》（以下简称“报告”）。报告描述了当前家装消费主流人群画像，展示了疫情期间消费对健身空间规划提升，并盘点了“装修材料”、“装修工艺”、“计划外增项”等集中暴露的五大消费痛点，综合一线家装服务者的回答，给出了专业建议与意见。

报告综合贝壳家装业务经验指出，日渐流行的品质整装，成为当下解决装修痛点的方案。贝壳副总裁、圣都家装创始人颜伟阳表示，家装是一个涉及设计、施工、交付等复杂琐碎的系统，装修的质量直接影响住宅的美观效果、舒适及使用寿命，只有在整装模式下通过精细的施工、安装，将繁琐的流程标准化、产品化，才能真正帮助消费者打造一个梦想的家。

被疫情改变的家装：居家健身空间纳入规划

从人口统计学维度上来看，本次家装调研重点聚焦在19 城，家装消费主力以25-44 岁中青年（77.1%）、男性（61.6%）、月收入1-2 万元（69.8%）的人群为主。分城市等级看，一线城市家装消费者比新一线城市年龄更大、收入水平更高、女性占比更高。

和房产交易一样，装修对于消费者属于“陌生消费”，本次调查显示，其中有七成左右消费者是因为购房装修。值得关注的是，他们中有一半的受访者在过去两年里有翻新、改造房屋局部空间经验。

由于疫情期间居家办公成常态，人们对居住空间有了新要求，本次报告的受访者中，有32.3%在家中开辟了健身区域，也是疫情催化出最显著的变化。

对普通消费者而言，“盯装修”是个纷繁复杂的大工程，定设计、看施工、选材料、等安装、找售后，牵涉面太广、太细。 “不懂装修，不知道怎么去装修”、“信息透明度低”、“害怕被坑”，成了家装消费者普遍担心的问题。

调研显示，后疫情时代“不确定”成常态，家装主力消费人群由于抗风险能力下降，也更加关注风险问题。在这批装修总开支在16-30 万元之间的消费者中，“更关注消费风险问题和抗风险能力下降”的占比明显高于其他装修支出费用段的消费者，“稳定品质”在后疫情时代将会更受消费者追捧。

当然，“不确定性”不单影响消费者，也在影响家装进程。调研结果显示，疫情的确影响了装修施工进程。在针对装修在途项目中，仅有两成左右（22%）的受访者表示疫情未对家庭装修未造成任何影响。在对受影响人群分析可以看到，出现最多的是“疫情导致装修人力、材料成本上”（48.7%），其次是“疫情导致材料产品无法及时运输”（40.7%）以及“疫情影响工人入场施工拖累工期”（39%）。

那么，当下的家装过程中，消费者最担心的是什么呢？装修流程中哪些环节坑最多？

本次调研结果显示，装修中消费者最担心的问题主要集中在材料、产品问题上（48.5%）；其次消费者还对装修工艺差（21.2%）、计划外增项（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售后维保服务差（7.7%）也有不同程度的担忧。

近六成家装有材料问题，计划外增项多花3万

现实中“装修材料”首当其冲，是最让消费者头痛的事情。无论是瓷砖、地板这类大宗材料，还是一些小的辅材，都有可能出现以次充好、缺斤少两的陷阱。

报告显示，有超过六成的家装消费者曾遇到过材料问题，其中既有涉及材料本身的问题，例如材料不环保有害健康（26.5%）、材料质量不合格（21.3%）、以及材料假冒（5.1%）；也有涉及材料使用的问题，例如材料选择搭配不当（34%）、材料使用处理不当（25.7%）等。

其中，装修材料问题涉及面广，有69.2% 的消费者遇到过辅材问题，有45.3% 遇到了主材问题。具体来看，辅材问题集中在防水材料（33.3%）、乳胶漆材料（32%）、板材（26.3%）等；主材最常出现问题的是墙地板砖（38.1%）、木地板（34.2%）、墙纸（32.4%）、橱柜（31%）等。

除了材料与工艺问题，“计划外增项”也是最常见的状况之一。调查结果显示，超半数家装消费者遇到过“加项目”。被窝家装房屋预勘经理张新庆表示，增项不仅会拉长装修工期，还会给装修业主增加经济负担，特别是恶意增项，会给业主带来预算外的超额损失。

报告显示，超过三分之一的受访者因计划外增项额外多支出3 万元以上，其中涉及最多的项目是水电改造（41.7%）、拆改施工（39.5%）此类隐蔽工程，增项相对较少的工程有窗套、垭口、吊顶施工（30.8%）。

当然，计划外增项的原因，既有业主主动要求而发生的增项（42.4%）；但也有因装修专业水平不够导致的，例如“设计方案不合理，施工阶段发生的不可预知增项”（49.6%）以及“预先勘查未发现的问题增加的施工量”（49%）。报告显示，装修中涉嫌“恶意增项”也占有一定比例，例如计划外增项“已在合同中包含，但后期又告知业主增项要收费”（29.6%）以及“故意隐瞒，施工时或施工后告知需增加费用”（20.8%）。

一站式家装服务正萌芽，整装成最省心解决方案 

后疫情时代，消费者对于家装品质、价值和服务的追求没有改变，对于家装服务的品质认知和要求更为细致，而这些归到一个核心诉求上就是：如何找到一家靠谱的装修服务提供商？

其实，对于家装服务每位消费者心中都有一份“成绩单”——推荐度（NPS），从整体上看，消费者对于家装服务行业较为满意，行业NPS 值为67.2%。同时，NPS 值与家装消费档次呈一定的正向相关，低档家装消费群体的NPS 值偏低，高档家装消费群体NPS 值相对较高，当前，客户忠诚度特别是低档消费客群的忠诚度，尚有提升空间。

注释：推荐分大于等于8 分视为推荐者，推荐分小于等于6 分视为贬损者；NPS值= 推荐者-贬损者，NPS 值介于70%- 80%表示有一批高忠诚度客户。

家装消费者对于服务提供商的推荐度受多种因素影响，对家装服务提供商贬低者（推荐分6分以下的）的调查显示，首要原因是情感精神层面的“对装修公司工作人员的信任度”（46.1%），其次才是实质性层面的“装修的质量与预期差距”、“产品和服务性价比”以及“装修风险可控性”。

如今，住房市场和居住服务业正在发生本质变化，一个覆盖交易、租赁、家装服务、物业服务、社区服务等多品类经营的行业正在向消费者走来，这也影响着家装消费者的服务选择，消费者逐渐接受一站式服务推荐。

中介推荐装修服务情况（左图）与消费者接受度（右图）。

有20.9% 受访者在购房过程中有售房中介经纪人员推荐装修服务，有23%的消费者表示会考虑其推荐的装修提供商，未来从购房到装修，更便捷、更高效的一站式居住服务，正成为越来越多消费者的重要选项。

报告同样指出，当下年轻化人群在家装消费者中的占比超过85%，这一群体对设计风格的多样化和定制化拥有更高的要求，也更加重视生活品质。

同时，这一群体因工作等原因缺乏时间和精力去持续关注家装流程，因此往往会选择一站式“整装服务”，尤其在高线级城市，通过制定个性化解决方案，专业、省心、性价比高的一站式整装，已逐渐成为主要趋势。

面对重重藩篱，家装行业也在不断修炼内功、以变应变，比如构建线上平台，以家装行业信息整合推动流程链条化；建立品牌及专业服务团队，推动工人产业化与职业化。但其中最为基础和重要的，则是通过一站式整装赋能迭代升级，引领家装模式的变革。

2021年底，贝壳宣布“一体两翼”战略升级，持续加码家装、家居业务。为帮助消费者降低家装消费中的“不确定性”，增加“确定性”所带来的安心感，贝壳正致力于打造一站式居住服务平台，给消费者的新选择提供方向，给行业增长带来新启示。