寻诀丨绿城服务有“品”

来源:中国网地产 2022-03-30 13:01:11

3月25日晚,绿城服务2021年度业绩发布。于行业发展加速分化和价值重塑背景下,在去年突破百亿营收的大基数上,绿城服务交出了营收增长24.3%、核心经营利润增长23.3%、市场外拓增长38.9%的成绩单,持续稳健、进而有质的业绩表现,成为以品质著称的绿城服务的年报特色。

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发布会现场

我们所推出的2022“寻诀”系列物企报道,不仅是对企业的战略及市场现状进行剖析,更重要的是要帮助企业重拾对行业未来的信心,客观面对整体困境,积极探寻发展路径。

我们将绿城服务的年度汉字定为“品”。以服务为本、以口碑取胜的绿城服务,正在物业行业褪去浮华归本真的过程中藏器于“品”,待时而动。

保品质 固安身立命之本

试玉要烧三日满,辨材须待七年期。

成立至今已20余年的绿城服务,始终以品质著称并闻名于全行业,成为高端物业服务的引领者,在漫长的发展历程中证明了自己。在物业行业波动加剧、各物业公司估值均面临不同程度回调的当下,绿城服务通过品质服务、回归初心、走长期主义的道路,股价率先回暖并得到券商的推荐和认可。

资本市场与客户满意度、知名度优于同行的表现背后,是绿城服务坚守服务品质、持续稳固服务这一安身立命之本的坚持与努力。

公开资料显示,绿城服务一直将业主满意度视作集团规模化发展和生活业务增长的根基。2021年,绿城服务有效调节质量与效益之间的关系,短期与长期之间的关系,持续以业主需求为业务重心,以业主追求为远见机遇,紧紧将行业本源守护好,行业的外延丰富好,行业的未来谋划好。根据中指院开展的满意度调研,2021年绿城服务的业主满意度进一步提升,继续保持全国领先。

绿城服务2021年工作总结暨表彰大会上,绿城服务董事会主席杨掌法表示将传承好绿城的价值理念,坚守好服务的初心善念,实现好“让生活更美好”的利他心愿。“宋总是公司战略的总规划师,我必将带领团队落地好战略;在执行层面,我是公司行动的第一人,我必将冲在一线建设好标杆;在品质及品德层面,我是底线捍卫者,我必将带领团队将底线原则牢牢坚守”。

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绿城服务董事会主席杨掌法

2022年3月15日,杨掌法庄重走进95059客户服务中心,带头当客服,记录业主诉求并约定亲自上门拜访客户,同时提出要优化汇报层级、简化处理流程、提高处理效率,把能开通的投诉渠道都开通,并鼓励管理者走到一线,聆听业主声音并保障服务品质。

在董事会主席与上千名各层级物业服务负责人的重视与亲身践行下,绿城服务的服务品质将有望进一步提升,服务这一安身立命之本将进一步稳固。

树品牌 新生活服务先行者

对于绿城服务而言,住宅物业服务领域是其成立、发展、壮大的基本盘。在几十年的发展过程中,绿城服务的品牌与住宅物业密切相关,这也是绿城服务不断发力、精益求精的重点领域。

随着绿城服务服务边界不断拓宽,原有品牌已经无法涵盖企业现有业务与内涵。对于绿城服务而言,其早在2007年就已涉足商写业务,并发布了完整的商务办公服务体系,同时全面进驻杭州核心CBD钱江新城。目前,绿城服务的商写规模已悄然成为行业的隐形头部。从绿城服务相关管理层获悉,这家最初以高端住宅服务起家的公司,其当年外拓非住宅服务占比提升至32%,非住合同面积达1.57亿平方米,其中位于一二线城市的商写项目更是达到6484万平方米,还有9235万平方米储备面积,非住版块同样储备大于在管。仅2021年,商写板块就新签了诸如宁波阪急百货、江西移动、杭州邮储银行、算力小镇、武汉中国城乡总部产业园等众多标杆项目。

基于自身20年的市场独立拓展能力,叠加近年培育出的多业务组合,绿城服务在市场拓展上,在没有任何收并购面积情况下,实现全年新增拓展面积1.28亿平方米,预期可实现饱和营收人民币超过45.1亿元,其中年营收1000万以上的项目87个,包括一个年度合约过亿的项目;截至2021年12月31日,绿城服务版图覆盖全国30个省、直辖市及自治区,196个城市,在管面积达3.04亿平方米,储备面积也达到3.48亿平方米,连续第八年高于在管面积,为未来的增长提供高成长性和高确定性。

展望未来,绿城服务将秉持业态深耕战略,进一步巩固住宅服务品牌优势,新增与存量双向发力,与此同时,在非住宅板块,特别是商写服务上的规划,绿城服务将逐步推进隐形头部显性化。据了解,2022年开年,绿城服务已成立10个业务拓展专班,聚焦金融系统、企业总部等,定向突破非住业务,力争非住业态占比持续不低于总拓展面积的30%。

此外,绿城服务也持续建立围绕自身的生态圈。2019年初,绿城服务成为滨江服务的基石投资者;2019年底,绿城服务宣布引入龙湖集团作为公司的长期投资者;2021年6月,绿城服务战略入局中奥到家。

除了上述动作,绿城服务亦在持续推进绿联盟。“合作大于竞争,是当下逐步充分市场化行业背景下必然的选择”,杨掌法表示,物业管理行业正向现代化服务业逐步转型,物业公司也在不断探索各自的发展之路,用生态圈的概念找寻合作伙伴,优势互补、协同发力才能走在行业前列。

通过业务领域的延伸与品牌内涵的丰富,绿城服务正迎来品牌的升维与重塑,品牌的影响力及竞争力不断提升,绿城服务正成为新生活服务的先行者。

育品德 守原则创造美好

有些事一旦做了,将受益终身;有些选择一旦确立,将在时光的长河里愈发熠熠生辉。

绿城服务选择了“向善”,绿城服务的员工选择了“用心”。

绿城创始人宋卫平一直把“品质”要求作为紧箍咒来行使股东权利,2022年初他提出一个十分开放的观点,就是让更多绿城服务的高净值业主,变为公司的股东,参与到公司社区的实际运营中来,面向生活服务的方方面面,集众家所长,使绿城服务成为一家独特发展的公司。基础服务稳固、生活服务活跃、业主需求更丰富、更及时、更高频地满足。

绿城服务一直将“真诚、善意、精致、完美”作为公司的文化内核与重要的精神追求,为公司发展赋予极强的软实力并筑牢道德底线,不断提高公司整体层面的品德追求,并通过善意的服务团队、善意的生活场景,营造与创造服务向善的美好生活。

绿城服务全体员工则是在“向善”的基础上,不断“用心”,将提高自身修养与追求完美发挥到了极致。

制度规范是督促员工追求完美的重要推动力。唯有专注极致,才能把最基础做到最优秀。绿城服务一直倡导将最基础做到最优秀,也在基础岗位上寻找“最美绿城人”,寻找公司存在的明星与脊梁。无论是数千条标准规范,数百个触点规范;还是零容忍的安全底线,数百位业主专家代表,绿城服务致力于将安全底线、服务品质与营造美好生活的愿景落地执行。

良好的团队氛围与价值观高度一致的同行者则是团队品德提升与追求完美高度契合的重要保障。绿城服务高度重视服务团队的选择与培养,注重基层服务团队的稳定与传承,通过强筛选、重培养、善激励、重沟通等措施提高员工保有率并维持团队和服务的稳定。自2016年上市以来,绿城服务逐年向员工发放期权,这些持股员工中,有大量从保安、保洁、设备维修、财务、前台等最基层岗位做起的绿城物业服务人员。

同时,绿城服务注重在内部营造比学赶超和竞相学习与分享的氛围。通过成立美好生活服务学院、开展企业文化学习等活动,绿城服务的员工整体素养与服务意识得到了极大地提升。绿城服务深刻的认识到,站在发展新阶段,想把绿城服务的产品做得更好,想把绿城服务的事业做得更大,需要绿城服务人对绿城的文化、理想、理念有更深刻的体悟,也要持续学习外部优秀的文化和经营理念,升华认识。

除了深度学习《绿城管理者论述》,绿城服务还推荐看《松下幸之助自传》及相关书籍, 让每个人在阅读中加深对文化的认知,激发对文化的信仰,落实到服务的行为,最后成为文化的传播者,不断加深文化的浓度,最终提高公司全体员工与绿城服务整体的品德素养,不断为业主创造更加美好的生活。

修品味 勾勒业主真需求

绿城服务秉持以物业服务为根基,生活服务与咨询服务为两翼,科技服务为后盾的平台化、生态型的发展战略,率先于行业内提出的物业服务、园区服务、咨询服务三大业务组合。

紧跟国家在经济大湾区、核心城市、关键领域战略聚能的势头,凭借敏锐的触觉、硬核的品质,绿城服务不断提升自身对发展的感知与品味,基于自身持续不断的学习与对业主需求的深刻洞察,率先在行业以“经居老小”为核心开展增值业务布局。无论是房屋经纪领域的绿城置换,还是收购澳大利亚蒙特梭利教育集团56%的股权并深度布局社区教育,亦或是2014年合资成立蓝熙健康并专注于健康管理、医疗、养老服务,其前瞻布局均得到了同行的肯定。

近期,国务院办公厅印发《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》,提出推动基本公共服务资源向社区下沉,优先发展社区养老、托育等服务等。

值得一提的是, 早在2020年12月,住建部等六部门曾发布《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》,要求推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式,切实增加居家社区养老服务有效供给。

契合国家发改委《2022年新型城镇和城乡融合发展重点任务》,聚焦业主社区生活需求,绿城服务紧扣托育、养老、振兴等国家重大战略,前瞻布局的文化教育、健康养老、社区商业、到家服务、资产运营等生态型业务已趋于成熟,依托于“便利+关系”的社区零售体系,基本实现了住宅、商写、校园及企事业单位等多种场景覆盖,通过线下场景+在线运营的方式,有效运用“绿城严选”小程序、绿城生活APP、社区驿站等载体,不断优化产品体系,构建具有独特价值的社区生活共享平台。文化教育在稳固标杆项目情况下,进一步优化商业模式,加强与政府、高校及优质企业的合作,成为轻资产、低风险的运营服务提供商;养老模块已有国家住建部的居家养老示范点。

依托与业主的物理距离及高度信任, 绿城服务亦在行业内较早开展房地产经纪业务,并且已经形成了较为成熟的模式。在业务发展过程中,绿城服务与杭州本土中介机构豪世华邦合作,由公司让渡部分绿城置换的股权,由对方操盘和运营。在专业经纪公司的运营以及自身位于杭州地区的品牌影响力叠加之下,绿城服务经纪业务的收入水平不断提升。2021年,绿城服务物业资产管理服务实现营收7.8亿元。

在信息化建设方面,经过多年的探索与实践,绿城服务信息化水平与智慧服务的能力已经大幅提升。2021年绿城服务整合成立科技集团,对内推动了服务效率与管理效率的改善;对外,在浙江省主导的未来社区、未来乡村建设中拔得头筹。目前,绿城服务已拿下了两个近百万平方的新建未来社区项目——湖州南浔頔塘未来社区、衢州龙游翠光未来社区,同时有场景改造的杭州杨柳郡、翡翠城两个大型社区,以及温州南湖、杭州湾信息港小镇等政府数治项目。多个服务的未来社区项目入选由浙江省发展改革委、省发展规划研究院联合编写的《未来社区:浙江的理论与实践探索》一书中的“未来社区浙江样板”。

新冠疫情洗礼后的物业管理行业,物业公司与业主的互信达到了全新的高度。凭借着自身在资源、人员、品牌、信任、科技等方面的巨大优势,绿城服务正与业主共同进步,不断增强自身的感知能力并提升对服务的品味,不断勾勒出业主的真实需求并针对性的提供服务。

铸品格 走长期主义之路

1月8日,“让生活更美好”绿城服务集团2021年工作总结暨表彰大会召开,会上杨掌法作《再出发,为生活,更美好》履新致辞。杨掌法表示,绿城服务做的是一项为他人带来美好的事业,走的是一条需要依靠光的力量引领和照亮的道路,这条路需要内心光明的人携手而行。绿城服务全体员工必须回到初心,心怀善意,心存正念,讲道义、走正道、得正果。杨掌法同时从抓转型推进、抓赋能融合、抓市场发展、抓品质保障四方面出发阐述2022年工作中的四项抓手。

事实上,绿城服务自上市以来,在并无股权意义上的母公司背景下,“稳健”一直是其发展底色,也成为其轻装上阵的优势。纵览绿城服务2021年业绩单,在稳健之中又有精进迈升。从营收结构看,物业服务、园区服务、咨询服务于总收入中占比:61.8%、22.6%、15.6%,分别为物业服务收入77.70亿元,同比增长20.9%;园区服务收入28.37亿元,同比增长30.3%;咨询服务收入19.60亿元,同比增长30.7%。更值得一提的是,绿城服务整体营收结构进一步优化,管理效率进一步提升,管理费用率同比下降了0.4个百分点。

打开主航道业务数据,可见其显著的发展特征。有赖于其品质立身的发展铁规,一直保持行业领先的品质身位,绿城服务持续破解了物业费提价这一行业难题——2021年物业费提价额再次超过一亿元。而95.72%续约率、96.1%的物业费收缴率、61.2%的新项目中标率、38.8%二手房溢价率,亦处于行业高位。

多年以前,绿城服务率先于行业提出的“三驾马车”(咨询服务、物业服务、园区服务)模式,并已跑出了四保、四乐、四新、四强的系统驱动战略(以安保、环保、绿保、维保为主的品质四保;以康乐、学乐、欢乐、寿乐为主的生活四乐;以非住、咨询、营销、房屋4S为主的赛道四新;以本体、科技、市场、运营为主的能力四强)。

现在,绿城服务正在四保、四乐、四新、四强系统战略驱动下,以满意度为核心,提升增值服务的覆盖率、转化率、复购率,推动物业服务向生活服务转型,以多产品服务组合为路径,提升服务的广度、密度与深度,推动园区服务向城市服务转型。

服务是一门缺陷的艺术,有缺陷、不完美、无止境,这正是绿城服务一直努力、不断改善与精进的原动力。资本市场对此也予以认可,近日,中信证券给予绿城服务“买入”评级,目标价9.90港元;瑞信也发布研究报告维持绿城服务 “跑赢大市”评级。

绿城服务似乎变了,但其内核一直没变。事实上,绿城服务一直低调的通过成长磨炼铸品格,为扬帆启航走长期主义之路做着充足的准备。

后记

物业行业金字塔的顶端注定狭小,命运也不允许所有的物企梦想成真。但历经时光侵蚀、岁月打磨的绿城服务,心里的火始终炽热,眼中的光仍旧清澈,服务的本色历久弥新。

有“品”的绿城服务,正一如既往的沿着初创时梦想的航向,不断追寻星辰升起的地方。

(责任编辑:崔瑞婷)
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