3月22日，历经漫长的等待，淄博万科新都会小区业主终于迎来期待已久的“解封”。业主群里的一则“通知”，引发业主们接连点赞。

（业主群里的通知 王丹彤 供图）

发消息的管家叫吕慧，也是该小区封控期间，物业服务中心唯一的女志愿者。像所有万科物业的管家一样，她有一个很好听的植物名字叫“红豆蔻”。几乎新都会的每一位业主都熟知这个叫“红豆蔻”的管家，很热心。用业主的话说“我们物业的管家知冷知热”。

服务者与被服务者之间有温度的连接

3月12日，受疫情影响，淄博万科新都会小区迎来了没有计划的“封控日”。为方便小区业主生活，万科物业服务中心主动担任起“快递员”的工作。由管家、安全、环境监控、社区志愿者等，组成万物云“抗疫”志愿者服务团队，对接业主的时时需求，每日往返于业主家，为业主送食品、药品以及日用物品。

第一天他们就收到了119户业主的采购大单。因为项目上只有一张出入证，只能一趟、一趟的去采购，采购回来分拣打包再为业主提供上门送货服务。吕慧说，“刚封控的那几天，几乎24小时都不睡觉，也顾不上吃饭，感觉一眨眼就又天亮了”，“因为每户业主需求都不一样，担心漏下，每天晚上11点以后，就统一把业主的需求按照生活用品、水果、必需品分类记下来，第二天按类别进行采买。”

封控期间，每日详细记录的业主采购需求

业主为了表达感谢，给物业亲手制作了米饭团子、包子、小米粥等食物送去。吕慧说，“看到那些热腾腾的食物，所有的疲惫都在那一刻‘破防’了”。正是这些看似日常的小事，建立起服务者与被服务者之间有温度的连接。

贴心服务只为业主的信任托付

据该小区业主描述“小区封控的第一天，有一户业主家中只有老人一人在家，经过管家多方协调，让业主按时打上了吊瓶”。该户业主还在朋友圈对万科物业表达感谢“感谢万科红豆蔻把我的家人放心上”。和吕慧谈及此事，她说“关键时刻，管家就是业主的代表，要急业主所急，得想在业主前面”。

 据了解，吕慧除了“红豆蔻”这个植物名字，曾经还有另外一个植物名，这次小区封控，是她第二次作为万物云志愿者冲在“抗疫”一线。

2020年济南万科城小区也经历了没有计划的“封控”。那年，吕慧还是济南万科城小区的一名管家，她的植物名是“曼陀罗”。当时她主动“请战”接下为封控楼内业主服务的接力棒。每天挨个电梯去覆膜、放酒精棉，为业主送菜，每日反复，连续坚持了14天，服务了1500户业主。吕慧说，“她只是志愿者中的一员，还有很多和她一起奋斗在一线的同事，大家都很累，但是却没有一个人退缩，也没有抱怨”。再苦再累也要做好疫情防控，万科物业人用无微不至、贴心的服务，给予了业主最大的安全感。

需要帮助找物业，竭尽全力的陪伴和保护

疫情封控期间，万科物业还为业主设计了防疫海报、日报，由管家每日推送慰问业主，做好心理疏导，关爱业主身体与心理的双重健康。“需要帮助找物业，我们将竭尽全力的陪伴和保护您”。在淄博万科新都会小区，封控期间帮助业主清理门外的家庭垃圾、为业主提供“上门送”服务400余次。疫情期间，万科物业做到了以另外一种方式陪伴业主，以实际行动让业主感受物业服务之美好。

越是在困难的时候，越强调客户满意度

“将客户是否满意作为检验自己工作的重要标尺”。当问到吕慧小区满意度时，这个姑娘自豪的说“满意度100%”。她说，“帮业主解决问题，是获得业主满意的基础，尤其疫情期间，更要站在业主的角度，换位思考”。

时隔2年，这个姑娘再次出现在了“抗疫”一线。不论她的植物名是“红豆蔻”还是“曼陀罗”，都还是那个没有退缩，没有抱怨，跑前跑后挨个电梯去贴保鲜膜、驱车为业主采买、为独居老人送生活物资、安排业主有序进行核酸检测的热心姑娘，是业主心里“知冷知热”的万科物业管家。

（业主志愿者与万物云志愿者合影 王丹彤 供图）

接到解封通知的前一天，吕慧说“想感谢一下所有送物资与支援的业主”。 “大家好久不运动了，本来想一块来个比赛，热热身，运动一下，或者走个红毯”。可以感受到她难以言喻的激动心情。最终因为要挨家挨户下发通行证，没能实现吕慧的这个“小小愿望”。但住在淄博万科新都会的业主都会记得大家一起肩作战的点点滴滴，物业和业主仅仅连在一起的心。

在万科物业还有数千名和她有着相似经历，把让更多人用户体验物业服务之美好的企业使命记在心里的物业管家，他们用温馨的“份外”服务，持续超越客户期望，感动着住在万科小区里的每一位业主。