时代邻里王萌:稳扎稳打 勇于突破

来源:中国网地产 2020-12-11 10:32:58

近日,时代邻里(09928.HK)与陕西省宝鸡市扶风县举行战略合作签约仪式。据悉,此次签约是继11月初与黑龙江讷河市达成战略合作后的又一重要成果,亦是时代邻里持续深化全域化管理战略及城市服务体系的又一重要举措。

在此背景下,中国网地产专访了时代邻里执行董事兼行政总裁王萌,共同探讨新形势下物业公司的发展与变革。

升级服务调性 培育增值服务核心能力

《民法典》将于2021年1月1日开始实施。根据民法典的相关规定,业主可以随时解聘物业服务企业,只需提前60天通知即可,物业公司在管项目的持续性面临挑战。

在此背景下,如何做好服务、更好响应客户的需求,成为众多物业公司持续发力的方向。

对此,王萌表示,时代邻里非常专注于做好服务,同时也是行业内为数不多的安保人员没有外包的物业公司。时代邻里外包比例非常低,加上管理区域相对密集,这一方面可以保证在管项目的服务品质,另一方面也表明公司人力成本有持续优化的空间。而基于人力成本所反映出来的利润状况也将持续优化,这也会给予资本市场很明确的信心。

伴随着服务领域的延伸,物业公司服务的客户逐渐多元化,已从传统的C端延伸到B端、G端。以C端为例,客户群体内部也逐步多元化,特别是随着科技的进步,群体之间的差异愈发明显。

对此,王萌表示,要针对不同客户进行不同服务的设计以满足客户需求。对年纪较大的客户,我们可能需要多些耐心;对于年轻的客户,服务人员如有一些共同的成长经历或者认知经历,在沟通方面会给他们更好的服务感受。

“我觉得年轻化的客户,他其实更需要的是一种便捷化的生活方式,这包含了我们整个服务体系的链条。第一,我们提供的服务更智能化;第二,我们的沟通更高效。针对服务需求响应第二个维度,我们所配备的服务人员应该是更有针对性的,这也是为什么我们要在基层配备一些更高素质的人员”,王萌分析道。

显然,面对服务对象的变化,服务本身亦需要不断进化。传统的粗放式服务已无法满足人们日益增长的美好生活需求,唯有细化服务周期,适配不同场景,匹配不同客群,建立清晰的标准体系,才能给予客户真正贴心的关怀。

王萌介绍道,时代邻里根据客户所处阶段,建立了全生命周期的服务标准体系,并将此周期分为案场接触、等候入住、入场服务和日常居住4大阶段。2019年打造了“4度°服务美学品质关怀体系”,提出“美学+服务”概念,提炼出尺度、温度、速度及深度四个维度,更好地服务业主。

对于物业公司而言,做好服务一方面可以实现业主、企业、社会等多方共赢,另一方面也可以为未来的发展赢得空间。

王萌表示,在基础服务相差不大的情况下,比拼的就是社区客户的粘性和连接程度。通过对客户更好的服务、沟通、分析和解读,可以精准地筛选出一些信息;当企业推出新产品时,可以通过这种圈层分析出来合适的客户群体;与此同时还可以做一些精准的活动,如提供生活、教育等方面的增值服务。

“所有物业公司推出的增值服务基本差不多。在相差不大的情况下,比拼的就是增值服务背后的东西,即服务能力、供应链、价格等等。我们做增值服务产品时需考虑跟别的公司或者互联网公司比拼,我们的优势在哪里?增值服务更考验企业自身的核心服务能力,即要提供更好的产品、更优的供应链价格、更快的物流”,王萌分析道。

打通底层数据 以稳健求突破

当前,数字化建设迅猛发展。当传统产业深度信息化、数字化逐渐成为共识,物联网大规模运用渐入佳境,面对盈利困境与成本压力,物业公司正在信息化与数字化建设的道路上乘风破浪。

然而,纵观大多数物业公司,内部均有数个乃至更多相对独立的信息系统,包括客户信息管理的CRM系统、设施设备管理的FM系统、财务管理的用友或金蝶系统以及其他的停车场管理系统等。但很多物业公司出现数据孤岛现象,各系统难以打通、数据口径不统一、数据利用更是举步维艰。

对于物业公司的信息化建设,王萌有不一样的思考。

王萌认为,时代邻里今年选择做底层架构的改变,它能够支撑企业规模化发展、全国化运营、管理及沟通,包括一些数据的提炼、大数据的抓取以及管理的互联互通。

王萌坦言,选择从底层开始做起,这个会很难,过程很痛苦,消耗也很大。但如果我们现在不做,它没有办法支撑未来公司全国规模化的发展和管控。因为未来项目越多就会越痛苦,而且管理成本和沟通成本会越来越高,数据对应的压力也会越来越大。

“今年时代邻里愿意花费成本去重新搭建自身独特的底层架构,其实就是为了应对未来规模的无限增长。我们发现之前很多系统是没有办法互联互通的,它源于早些年的开发架构,这会大大影响未来的沟通成本,所以今年我们选择跟阿里一起合作开发这么一个架构”,王萌透露。

虽然过程艰辛,但成效已经初步显现。由于系统间隔阂,大部分物业公司没有办法在同一个系统上一键调价,但通过底层架构的打通,今年时代邻里已经实现了一键调价功能。

而在企业发展方面,时代邻里亦选择在稳健的基础上寻求突破。

“我们很清楚地认识到企业目前的发展定位,更应该聚焦这个时点所处的发展周期,思考应该去做哪些事情。这个时候盲目地去拼一些业务布局,我觉得不适合目前的发展规模和历史阶段”,王萌坦言。

针对业务布局,王萌表示,很多物业公司在上市之前报表已经很丰满了,各种业务包括增值服务的体量已经很大。但时代邻里在上市前期并没有做任何业务的铺排,报表状况也较为单一。后续时代邻里将更加注重自身的发展,一是锻炼和培养团队的核心能力;二是发展本来要去做的事情。时代邻里一直在培养企业包括团队的核心业务能力,能力提升以后,再去借用原来的一些背景做加法,相对比较容易实现。

“我觉得从我们自身来讲,这个时候精力太分散,对于企业的健康发展和循环不是件好事”,王萌再次表示。

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