善待有度,温暖在心

来源:中国网地产 2020-11-18 16:07:26

不久前,天津龙湖天宸原著项目的管家小闫收到了业主送来的一面锦旗,上面写着“情系业主,热心服务”,几个金灿灿的大字,让人看过心暖暖的,是怎样的故事让业主心生感动,需将这份“沉甸甸”的感谢亲手送到管家的手中。

原来,当时正值疫情爆发期,业主急于搬入天宸原著的新家,但是当时情况特殊,在搬家的过程中出现插曲,搬家公司半路走掉、搬家入院流程繁琐,眼看着天色渐晚,这不受控制的一切正在击垮业主的耐心,最后业主抱着一丝希望联系上了管家小闫,没想到,这一通电话,顺利的打开了搬家的通道,在管家的协助下,前后共计5位秩序队员协助业主,经过2个小时的搬运,让业主顺利乔迁。

龙湖,这样的故事每天都在发生。


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现场实景图

始于善待

帮助醉酒不便开车的业主接放学的孩子回家;

每天上、下午固定时间帮受伤不便外出的业主遛狗;

给池塘里呱呱叫的青蛙们搬家,让业主睡个好觉;

上门为女业主驱赶蝙蝠、壁虎……

在既定的标准之上,尽可能为业主多做一些,是龙湖一直奉行的“略高”原则。

而这颗善待的种子,在龙湖智慧服务成立伊始,便早已经种下了。

1997年,在龙湖的第一个项目南苑交房时,物业服务还是个新鲜事物,业主、员工、社会各界都还有些不了解、不习惯。

业主接房后进入集中装修阶段,物业员工发现,随地吐痰、把装修垃圾甚至乳白胶倒入下水道、把吃剩的面汤倒入草地……这样的行为屡见不鲜,保洁人员只有带着塑料手套去抓和一根根捡。有的业主为了抄近道,横穿草坪;有的一边吃瓜子,一边扔瓜子壳。物业员工对此无可奈何,便提出要在园区里开展罚款。

工作团队因此展开了很久的讨论:是不是龙湖的园区也要像很多小区一样,需要四处挂着“不许XX,否则罚款XX”的字眼,龙湖究竟与别的公司有什么不同?最终团队一致认为,罚款并不能改变这个世界,与其花时间去管,不如对小区加强保洁频次,别人扔,物业扫,先做好物业自己的事情,保持园区永远清新、整洁。

由此龙湖提出,在龙湖的社区里,永远不挂“严禁XX”、“不许XX”、“XX罚款”,相信“美好的环境和善意的行为对人的行为影响更大”!地面弄脏了,不管是客人、业主、工人,物业都立即清理干净。

于是发生了这样一个故事,一位业主一边走一边吃瓜子,往地上随意扔瓜子壳,一会儿她女儿扯了她一下,她一回头,发现一个保洁默默跟着她扫了二十多米,业主立即脸红了,不好意思地说,以后再也不会这样做!

后来大家发现,不用那么频繁的清洁,社区也能保持整洁,越来越多的人与物业同向同行。

把物业定义为服务而非管理,龙湖用一颗“善待”之心,树立了行业内独一无二的服务精神,创立了其不可复制的服务之道。


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树立标准 锻造品质

龙湖智慧服务成立之初,为了制定一个较高的服务标准,工作团队曾在新加坡、香港、深圳、广州、上海寻找优质物业服务企业的不同寻常之处,团队成员仔细观摩各个岗位的工作内容和细节,观察他们的服务动作、语言乃至表情等等,详细了解物业不同岗位的工作范围、分工和标准。以此为据,龙湖开始制定自己的服务标准。

自2003年起,物业管理行业关于园区安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台。而在这些行业标准的基础之上,龙湖渐次提出了“满意”、“满意+惊喜”、“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式。并率先发布了国内首个物业管理和服务标准白皮书。

值得一提的是,诸多富有龙湖特色的服务标准,都来源于物业服务人员对业主需求的深刻洞察。

2006年的一天,一位保洁员在一次雨后保洁时,遇到一老一少到园区呼吸新鲜空气,孩子一出门便直奔滑梯,老人连忙阻止,说刚下了雨,滑梯上肯定有水,这让孩子非常沮丧。这位保洁员便将对话记在心里,在这之后,每次下雨,他就格外留意业主们出行的时间规律并在本子上做好记录。一段时间之后,她总结出一个规律,雨停之后一小时左右,是业主们出来的高峰时段,保洁员将这一发现报告公司,经讨论验证之后,龙湖将雨停后首要、及时将座椅、康体设施擦干净作为一项服务标准。

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正是有了站在客户视角的深刻洞察,才有了堪称行业“武功秘籍”的龙湖物业服务标准。经历了8次升级,龙湖沉淀出一系列快速高效的服务标准及制度,打造出完善的服务标准体系,梳理出近3000条服务标准,使服务质量在业内始终属于领先水准。

此外,龙湖将其品质管控体系总结为11268工程,其中涵盖客户全生命周期的服务品质保障理念、一套完整的标准化建设方法、品质管理及运营管理两大体系,涉及满意度、报事、运营、投诉等方面的六大会议制度,以及涉及收费率、客户满意度、报事完成率、投诉率等方面的八大健康指标。

龙湖看来,品质服务,是物业企业不断发展壮大、追求更多发展可能性的坚强基石。因此,不管行业如何发展变化,龙湖智慧服务始终把品质服务放在第一位。

打造服务差异化

物业服务的对象是具有不同文化差异或背景的人。每个地区、每个城市的人们,都有自己不同的地域风格和文化。尤其物业企业的市场化,拓展了其业态类型及服务人群的丰富性,势必对物业公司内部资源整合和服务品质提出更高的要求。

龙湖智慧服务早期发布的《龙湖业主全生命周期理论及需求层次的研究报告》中,将业主入住龙湖园区的生命周期细分为准业主期、磨合期、稳定期及老业主期,结合每个阶段业主需求的不同,以及业主关注敏感点的不同,进行针对性服务设计。

在实际的服务过程中,龙湖发现,业主满意的感觉分为居住安全、环境优美、生活便利、等七个层级,于是针对不同业态、不同生命周期的项目,设计个性化服务,达到客户满意,甚至是超出客户期望。

全国化发展之后,龙湖智慧服务十分重视不同地区与城市的差异性,针对自然条件、经济发展水平、文化习惯的差异进行针对性的服务设计,甚至要求每个城市有特色服务设计。龙湖认为,即便同一城市的同类项目,房子的位置、规模、档次以及交房时间的不同,也会引起业主对物业的需求和期望的差异。

比如在气候阴冷潮湿的西南地区,为了方便业主尤其是老年人在冬天晴天晒太阳时不受寒风侵扰,龙湖在中庭花园中设计了透明玻璃幕墙,作为“挡风墙”;为了方便业主在难得的晴天晾晒被褥,龙湖推出了“晒被节”便民服务;而针对冬天寒冷且漫长的北方,物业人员会提早上门提供地暖检修及养护服务;在沿海、长三角地区,由于汛期较多,龙湖会制定严密的台风、防汛应急预案。再比如东北的秩序小伙更多称呼业主“哥”、“姐”,而在很多南方地区,物业的工作人员总会尊称业主一声“老师”。

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紧贴用户需求,进行专业化的服务设计与打造,目前,龙湖智慧服务已建立珑之名、尊享、乐享、惠享、商写服务五大产品体系,为不同场景的业主及投资人提供质价相符的服务。

为生活添彩

一向以品质著称的龙湖,很早就认识到住宅并不是一售了之。如何让业主在入住的“乍见之欢”之后,更能在社区和家庭空间“久处不厌”,持久保持着新鲜感和幸福感?为此,龙湖智慧服务十分注重社群文化的营造,每年因地制宜开展多场主题性社区活动,如“小龙人”、“龙民节”、“露天电影节”、“金婚日”、“善居计划”以及诸多便民活动,并成立了老年艺术团等,连接业主和社区,促进邻里和谐、快乐共享。

其中,每年10月至11月期间举行的龙民节,是一场历时一个月的超级“龙民趴”,在全国上百个龙湖社区集中举行包括中秋联欢会、全家福摄影、艺术体验、亲子互动、便民服务日等数百场形式丰富的社区活动,让业主享受到视觉、听觉、味觉的多重盛宴。

而为业主免费提供的专属增值服务“善居计划”,则聚合龙湖集团地产和智慧服务两大航道资源优势,为业主打造常住常新的居住生活环境。“善居计划”包括“社区冻龄”和“爱家焕颜”两大专项行动。“社区冻龄”致力于优化园区生态环境,打造历久弥新的户外交互空间;而“爱家焕颜”则旨在优化业主居住感观,提升户内居住品质。迄今,“善居计划”已持续开展至第九年,往年累计投入超1亿元。

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示意图

仅2019年,位于全国20多个地区的数百个龙湖社区一共举办了2378场活动,覆盖145万业主。

二十年如一日的善待,也让龙湖智慧服务收获了业主的满意和赞誉:一位80岁老人在遗书中表示要把所有字画留给龙湖;有的业主连续十年珍藏了龙湖送出的端午香包;有的业主为龙湖小区吟诗作画……通过第三方调查,即便是在企业转型升级与市场外拓并肩而行的风口浪尖,龙湖智慧服务业主满意度连续十一年超过90%。


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