收费服务，是居民小区物业的惯例。可在原本无物业的通州区中仓街道中上园社区5号院，新进驻的物业公司将大门道闸安好、车位施划完毕、绿地收拾利索，就连休闲桌椅、高压电箱都细致考虑。眼看服务快一年，件件实事儿办得漂亮利索，却始终没向居民收取物业费，这样的模式您听过吗？

“就是要用先期一整年的服务让大伙儿看到成效。”负责人如是说。而有这样的底气，来自于此前他们在另一个无物业小区的服务经历。历经一年耕耘，那个小区物业费的收缴率达到100%。满意再交费，透出物业希冀与业主真诚相处的意愿，以及对自身服务质量的信心。

进驻前 卫生尚且勉强 小区谈何管理

人行通道需刷卡出入，车辆进出有道闸管理……来到中上园5号院门外，令人顿生秩序井然之感。秋日午后，院内颇为幽静，一排排汽车在施划一新的车位上停放齐整，专门留出的消防通道还用黄色油漆进行了醒目标注。

几个特别圈出的车位边，充电桩已初具模样。不远处靠墙设置的开放式自行车棚，即将安装充电设备，解决小区飞线问题。中部空地上，原本几间“危房”修缮一新，作为物业办公场所使用。旁边特意新建了一间小屋，是物业送给居民的礼物——老年活动中心。内里桌椅、电视、空调一应俱全，不久后还会引入通州区民政局的养老助餐项目。

居民楼边，年过七旬的景阿姨和老伴购物归来，坐在树荫下休息。“挺好，每天有人擦，干干净净的！”抚摸着棕红色平滑桌面，老人连连称赞。“原来桌椅总摇晃，现在物业给重新加固的。”

更重要的是，住了十来年，景阿姨头回觉得小区里这么敞亮。在她的感慨和中上园社区书记宋钰的讲述中，一年前的5号院与现在可谓天壤之别。

宋钰告诉记者，中上园社区共3个小区，5号院是其中一个小区。包含3栋楼，216户居民。别看户数不太多，可是近年来打12345热线投诉是最多的，也是最令社区发愁的。

原来，5号院建成时曾有过一家物业，仅一年多就离开了。此后十余年间，小区始终处于无物业管理状态。街道专门给配了位清扫员，负责日常清扫保洁。再收取每户每年200元垃圾清运费，请第三方单位来收运垃圾，勉强维持着日常运转。“如果平时有检查或者更高要求，就只能由我们社区工作人员，包括志愿者来打扫了。”

若说卫生还算能维持，但对违建、堆物、绿化的管理可就根本顾不上了。其中矛盾最大的，还属乱停车问题。宋钰介绍，5号院原本没有大门，只有两根柱子当作入口，基本是敞开状态。北侧有一所小学，每天一到接送时间，用不上10分钟，院里就停得满满当当，业主的车开不出去停不进来，几乎天天有人打12345。“也有一些志愿者守在柱子边看着，不让外面的车进。但坦白讲就几位老人家，怎么管得了呢？常常惹得一肚子气。”

去年，北京市对无物业小区进行规范化管理试点。经过申请，“老大难”的中上园5号院，被选定为中仓街道2019年度无物业小区规范治理试点单位，由京和连山物业管理有限公司进驻管理。

进驻后 改造紧锣密鼓 一改往日脏乱

“选择我们主要是基于政府指派，体现了对我们的信任和认可。”京和连山物业管理有限公司董事长兼总经理杨连山表示。但他坦言，来到小区实地考察几次，又跟宋钰沟通过后，自己心里其实一度打起退堂鼓。

“问题太多，确实不好管。”杨连山感慨，只消稍一打量，便会发现中上园5号院哪哪都需要改进。“上级领导给我们再三鼓劲，我们也考虑容易的大家都能干，遇到困难才显示出水平，那就干吧！”

杨连山明白，接管无物业小区最大的障碍在于，以往不管环境多么混乱，居民早已习惯了不交物业费。如何让居民接受自己？公司做出大胆决定——不收费，先干活。

物业经理胡宝龙负责具体改造工作，进驻后，面对千头万绪，他决定先解决停车问题。砌墙、装门、安道闸、拆违建，一连串动作一气呵成。

记者看到，改造完成的小区入口，围墙向外扩出十余米，进来后舒展开阔。更重要的是，有了道闸和物业值班人员看守，外来车辆再不能随意停放，以往居民出行的烦心事儿就此化解。

在小区内部，物业公司充分挖潜，拆掉一处历史违建，将所有可用于停车的空地统筹后，施划了130多个停车位，并标注编号。胡宝龙回忆，施工过程中他听得最多的就是居民感慨，“这可太好了，终于有地儿停车了！”

停车问题搞定，胡宝龙又带着员工拾掇起小区里的乱草丛、小土堆。铺路面，砌矮墙，几天工夫，小区就第一次拥有了像样的小花园。

在书记宋钰看来，物业公司最大特点是动作麻利，说干就干。她印象深刻的是一次物业来小区检查，对方看到几个变压器箱子裸露在外，马上提出存在风险。“第二天就在外面加了一圈围栏，连漆都刷好了。”

注重效率的同时，还不忘关注细节。例如停车区域若与马路不齐平，便将台阶全部改造为小缓坡，让大伙儿出车更加方便。得知院里老人喜欢下棋、打牌，又没有合适的地方玩，还专为老年居民建起活动大厅。

自行车棚改造、监控设备安装……自去年11月物业进驻，多个项目同时施工，紧锣密鼓一番忙碌。到今年春节前，伴随一样样软硬件投入使用，5号院一改往日脏乱差样貌，已经被归置得很像样了。

有信心 只要服务到位 业主自会交费

待小区环境基本收拾成型，对业主信息也大致掌握后，春节期间疫情突然暴发，物业整个工作重点迅速转移至疫情防范方面。守门、消毒、给隔离业主买菜送快递……为了方便值班，及时协调大事小情，经理胡宝龙干脆住在了岗亭，直至4月份形势好转。

24小时服务，筑起严密而温暖的防线，更进一步拉近物业和业主的距离。“大部分居民对我们非常认可，疫情期间常到门口送口罩、送水，说你们辛苦了，挺感动的。”胡宝龙认为，这说明物业的工作没白干，“居民从心底意识到我们在给他们做事情了。”

据统计，从入驻至今，物业所有前期投入已经超过100万元，尚未收取居民任何费用。如此下成本、下力气去先行投资，对小区进行整治、服务的模式，在当前物业领域是十分少见的。

服务毕竟不可能永远免费，目前，5号院17个楼门各推选出一位代表，正和社区、物业召开协商会，根据机构评估与政府指导价格，再考虑居民意见与物业运营成本，商讨今后的物业费标准。

至于能不能收上来物业费？杨连山坦言，风险的确存在，但总体来说自己还算有信心。因为中上园5号院并非先服务后收费的首次尝试，早在三年前，同班人马就负责了梨园镇光明小区的改造工程。

同样参与当时项目改造的胡宝龙回忆，光明小区户数更多，地方却没5号院大，停车问题尤为严重。此外，和诸多无物业小区一样，光明小区几乎没有环境可言——楼后杂草一人多高，刺猬、黄鼠狼时常出没。楼前公共绿地被个别居民霸占，挖坑种菜施粪肥，风一吹别提多味儿了。

物业进驻后，封闭管理、修补路面、施划车位、拆除菜园、清理杂物……行云流水的举措过后，光明小区来了个大变样，也赢得了业主们的认可。“三年了，物业费收缴率达100%，没有一家拖欠。”在胡宝龙看来，只要服务到位，不愁收不上物业费。“当时我们员工在楼道里清扫，不是用墩布、扫帚，而是用小抹布来擦的，业主不交费自己心里都过意不去。”