南京政务服务热线接听大厅

南京市政务热线荣获全国“先锋奖”

　2019年度全国副省级城市及省会城市政务热线服务质量排名榜

近日，在海口举行的第三届全国12345政务热线高质量发展研讨会上，官方发布了全国政府服务热线服务监测报告，在2019年全国31个省（市）344个城市12345热线的服务质量监测中，南京市12345政务热线得分名列副省级城市和省会城市组第三名，在江苏省设区市中排名第一。

在全国副省级城市和省会城市政务热线服务质量榜中，排名前十位的依次是海口、广州、南京、长沙、银川、成都、南昌、济南、厦门、杭州。同时，南京市政务热线服务质量荣获“先锋奖”，“大数据辅助决策案例”荣获全国“智慧创新奖”。

近年来，南京市12345政务热线紧紧围绕构建全市政务热线承办体系、以“互联网+政务热线”建设为契机，以提高群众和企业满意度为目标，切实提升群众诉求办理质效，优化保障全市营商环境，辅助政府决策作用日益彰显。

扬子晚报记者 缪礼延 通讯员 张卫卫 金韦彤 曹阳

强化政务热线解决问题能力

多媒体发力提升市民获得感

南京市12345政务热线不断拓展服务渠道，创新服务模式，热线受理量快速攀升，仅2018年，全年话务受理量就达154.7万件。为更好地服务民众，市政务办多措并举，先后开通APP、网站、微信等多媒体渠道，其中互联网受理渠道还提供在线查询、在线评价等服务。2019年上半年，热线总服务量已突破百万大关，同比上升27.63%，创历史新高。2018年，热线话务团队先后荣获市 “三八红旗集体”、“学雷锋示范岗”等荣誉。今年3月，热线话务团队又获得 “南京市工人先锋号 ”、“五一巾帼标兵岗”等光荣称号。

近年来，南京市政务办报请市委市政府进一步明晰了政务热线平台和承办单位职责，厘清了政务热线受理事项和非受理事项范围，提升政务热线资源的使用效能，全面实现与省平台的工作对接，全面深化以人民为中心的发展思想，以诉求解决和市民获得感为导向，引导各级承办单位从“办单”向“办事”转变。全市工单按时办结率和首办满意度分别达到99%和80%以上。

南京市政务办同时制定了《关于建立政务热线工作第三方监督机制的实施细则》，充分发挥人大的法律监督、政协民主监督、媒体舆论监督和广泛的社会监督作用，整合相关职能部门和人大代表、政协委员、执业律师、新闻媒体等社会各方力量，共同推进政务热线工作。另外，优化不满意工单追踪机制，对结果“不满意”工单发回承办单位进行履职界定或重办，不断提升市民的满意度和获得感。

南京市政务热线督查中心还定期召开疑难复杂事项协调推进会。今年以来，已召开各类协调会、推进会、会办会30余次，明晰各类疑难复杂事项职责主体、并通过主协办等方式，推动3万余件疑难复杂事项的妥善处置。同时建立督查日制度。每周至少半天时间对热点、难点、久拖不办事项进行督查，2018年发出督办单11份，对7家承办单位以“黑榜”方式进行通报，2019年已开展各类督查督办近30次，下发督查意见书5件，有效解决各级承办单位敷衍塞责、推诿扯皮等问题。健全完善舆论监督机制，仅2018年，通过开展舆论监督，有效推动解决了900余件疑难诉求和历史遗留问题。

率先打造“一号答”总客服

“企业服务专线”助力优化营商环境

鉴于政务服务涉及领域多且政策性强，为达成“受理前服务指导最优”的工作标准，南京市政务办于去年10月10日在全省率先开通“一号答”，在政务热线设置5个专席，作为行政审批和政务服务的“总客服”。当市民和企业对相关流程、环节、政策及所需资料等存在疑问时，可一键呼叫客服，提供实时指导。

南京政务热线专门打造“一号答”知识库，整合市区镇各部门审批和政务服务事项及办事指南共计18万条，实现了由“专家、专库回答专业问题”。构建扁平化工作机制，对不能通过知识库回答的问题，由专席话务员直接连线市、区政务服务中心窗口工作人员，三方通话，实时解决，进一步提升“不见面审批”效能。“一号答”专席开通以来，已为群众和企业提供服务3万多件，办结率和满意度均为100%。目前，南京市“一号答”模式已在全省进行推广。

为进一步响应市委市政府关于优化“营商环境”要求，配合打造市政务服务“宁满意”工程，打通营商环境“最后一公里”， 南京市政务办还将2019年定为“热线助力优化营商环境年”，于今年4月正式开通“企业服务专线”，为企业诉求提供“绿色通道”。同时研发“营商环境”主题分析模块，定期开展数据分析，切实把准企业反映的痛点、堵点、难点问题，供市委市政府决策参考。

南京市政务办还积极服务全市各项重点工作，由政务热线承担“安全隐患大整治大排查”、“263环境综合整治诉求”、“为民办实事建议征集”、“出租房屋安全隐患集中整治”等专项行动的举报电话接听工作，定期为市人大、省263专项行动督查组、市委巡视组等单位提供数据统计情况，有效发挥热线民生数据价值。

坚持创新思维

热线系统智能化水平显著提升

随着智能化发展风起云涌，南京市政务办对原有热线综合管理平台进行了提档升级，在全面提升热线服务效能的同时，建立系统数据共享、数据对接的操作规范，最大化发挥热线数据开发价值。

一是不断优化系统平台服务功能。一网运行，多级分办，100%覆盖全市各级承办单位，实现办理、监督、考核全流程一网运行。

二是不断完善绩效考评体系。重点考核评价成员单位受理交办、办理时效、回访评价、知识储备和激励考评等五大方面，具体涉及工单实时签收率、重复退单率、按时办结率、结果满意率等17个考核点位。同时强化监督检查，设置推诿扯皮、敷衍塞责等扣分点，所有考核指标全部嵌入系统，阳光透明，公开公正，实时可溯可查。承办单位考核数据在系统中全面公开，保障热线管理工作规范、透明、高效。

三是不断提升智能化水平。先后开发了智能派单系统，语音回复系统，目前正在研发智能接听系统。

精准汇集民生

热线大数据辅助决策功能日益彰显

南京市12345政务热线作为市委市政府直面广大市民的窗口，是民意汇集的重要载体。经过5年多数据积累、汇集、分析、展示，政务热线智能化大数据统计分析平台全面建成，辅助政府决策功能日益彰显。

通过数据可视化技术的应用，对海量的民生数据深度挖掘与多维分析，使得所有数据可在地理维度与时间维度上同时筛选，极大地挖掘了大数据背后的民声，充分发挥政务热线辅助决策功能，真正做到用数据说话、用数据管理、用数据决策，对数据进行更深入的观察和分析，使数据统计实现“快、准、细、实”。

近年来，南京市政务办还建立舆情跟踪机制，可视化分析项目组聚焦共享单车、网约车管理、小黄车押金、公积金商贷、住房精致装修、互联网金融理财、教育培训、地铁出行、群租房、物业管理、邻避效应等民生热点问题，对相关数据深入分析，多次开展专题研讨，及时形成专报，在市委研究室《南京调研（内参）》、市政府办公厅《南京快报》等内参发表节点分析报告、专题研究报告18篇，其中7篇文章得到副省级领导批示；同时开展社情民意指数研究，联合新华传媒智库开展政务热线数据应用价值研究，构建社情民意指数模型，完成了《政务热线辅助决策机制探索》课题报告，多篇研究课题在省市获奖。

南京市政务办还充分发挥民生大数据共享融合的功能，针对市民投诉举报突出的“违法建设”诉求，与南京市城管局进行了业务数据对接共享，制订联动机制。2018年，政务热线可视化平台又与南京市房产局围绕“物业管理”诉求进行数据合作，实现跨部门数据叠加分析，形成对全市5024个小区的精准监测。政务热线还与市污染防治建立共享平台，从热线业务数据库提取相关业务数据精准对接，已成为污染防治监管平台问题线索主要来源，为辅助政府决策提供依据。