融创西南深耕16年来，为何能在西南各个城市快速发力扩张的同时，又能将客户满意度与口碑做到行业一流？这背后所隐藏的，正是融创西南近日向业内外首度“官宣”的“归心100+ 全周期满意度服务链”。

据介绍，“全周期满意度服务链”是融创西南针对客户服务全新升级的服务体系。该体系内包含了客户与融创西南发生关联起，融创西南在之后的各个环节中所要做的服务内容和标准动作，在蓝图描绘、客户签约、品质把控、沟通往来、社群营造、工地开放、新家预验、交房办理、OK+服务、家园焕新十个不同阶段中，制定了35项服务内容以及超178个服务场景，使得融创西南的客户及业主在每个阶段都能感受到来自融创西南贴心的服务体验。

全周期满意度服务链图

深耕而后细作 坚持与基于30万业主的人居洞察

从初遇到购房，从交付到入住，融创服务板块已形成了一整套的服务标准和细则。而这个令业内外“咋舌”的全周期满意度度服务链又是怎么来的？

其实，为了争取实现业主满意度的不断提升，15年来，融创西南在客户服务这块都花费并积累了许多“笨功夫”：例如在客户沟通渠道上，建立400客户服务热线、微信公众平台、归心APP和归心服务中心四大客户服务平台和服务端口，只为能与客户更顺畅地沟通交流。

为更好的为业主房屋提供全周期的保养和维修，2018年，融创房修公司正式成立。据了解，自融创西南房修服务团队去年4月成立以来，已经致电客户超过16000次，入户超过10000户，微信沟通近20000条，发送线上家书超过52000封。

夜间护送

在物业服务方面，西南区域200多名管家，每个管家每天平均要接待和跟进约15户业主报事，收到约30户业主微信消息；步行约15000步、巡检园区约25个点位，关注每个服务细节；每位管家每年会入户拜访约500户，每位管家每月还会至少看望10户左右的独居老人。

为了保障社区的基本秩序安全，融创西南每月组织巡逻超过1830次，巡逻累积时长超过3660小时，巡逻动线超过12810公里；平均每天帮助业主提重物约915余次。

“进入西南深耕15年，融创西南区域的发展史更是一部满意度进阶史。通过16年以客户为中心的坚持，以及对融创西南约30余万老业主的深入研发，融创西南正是通过许多这样踏踏实实地‘笨办法’的积累，深入到业主与我们发声交互的每一处，才有了今日全周期满意度服务链”，融创西南相关负责人说。

对客服务“窗口部门”联动 推进融创西南软实力“提速”

为了让业主、客户买得放心、住得舒心、体验贴心，地产行业以客户为中心提升品质与服务已成为行业的大趋势。业内专家认为，在未来，客户满意度及体验感价值也必将进一步放大，成为房企不断发展的关键因素和生命线。

对于业主的关注，融创西南不再仅停留在传统的单个服务场景上，例如物业服务、售房部看房服务等，而是已形成了一条完整规范的全周期服务链条。而为了更好地落地这一体系，融创西南在营销之外，还联动了客关、房修、物业等更加细分的多个客户服务的窗口部门，使得客户从踏进融创西南楼盘的销售中心那一刻起，在每一环节都有专业专属的服务人员。

一户一验现场

从拿地初期的客户研发，到售房部初遇时的蓝图描绘，从准业主时期的跟踪服务，到交房时的家园兑现，从贴心日常服务到老业主的维护和老社区的焕新，已形成了服务创新模式，让客户在接触到融创的每一刻都能感受到其用心的痕迹。据了解，截至目前融创西南归心服务中心已经落地39个，年内还将落地40个左右，2019年会实现西南区域全覆盖，给业主专业高效一站式的服务体验；成立专业房修公司为客户打造媲美4S店的服务体验感……

“诸多领先于行业的典范案例背后，彰显着融创西南对于各个服务环节和不同阶段客户服务的深度思考。”融创西南相关负责人表示，2019年，融创中国各大区域均全力践行“中国家庭美好生活整合服务商”战略定位，为业主打造更美好的社区生活。