广东受理投诉13.7万件占全国四成 涉及房地产等大额投诉多

来源:广州日报 2018-08-02 09:30:02

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广东消费者在全国维权意识最强,省内又以广州消费者为最。昨日,广东省消费者委员会发布《2018年上半年广东消费投诉分析报告》。据统计,广东全省各级消委会上半年处理消费者投诉137261件,同比上升66.80%,增幅比2017年上半年上升60个百分点,为近三年增长最快;为消费者挽回经济损失1.74亿元,同比增长18.37%。

报告显示,广东省消费投诉量总量大,呈持续上升趋势,人格尊严、虚假宣传、旅游服务等领域的投诉出现较快增长。

文、表/广州日报全媒体记者李大林 通讯员粤消宣

广东消费者维权意识强

消委会挽回损失1.74亿元

广东消费者维权意识强,上半年,广东消委系统投诉量占全国消协总量的38.71%,为消费者挽回经济损失1.74亿元,在全国占比47.94%。

分析其原因,主要是广东作为全国经济和消费第一大省,全省社会消费品零售总额连续35年位居全国首位,消费体量大带来消费纠纷相应较多。另外,广东投诉渠道畅通,广东依托互联网平台、手机APP、电话热线、公众号、来信、来访等形式构建了综合立体、通畅便捷的消费投诉咨询渠道,全国消协第一个互联网投诉平台、第一个APP手机投诉均由广东创设,得益于方便快捷的投诉渠道,消费者投诉较为积极。再次,广东各级消委会在党委政府领导下,在业务主管部门的支持下,敢于担当,善于作为,维权效果好,得到消费者信赖。最后,各级消委会受理的投诉中,涉及房地产、汽车、家具、预付式消费等大额投诉多,为消费者挽回经济损失数额大。

此外,广州、深圳两市处理消费者投诉占全省总量的90.15%(其中广州占比48.02%,深圳占比42.13%),较2017年上半年上升8.77个百分点。全省的消费投诉地区分布极不平衡,主要集中区域在广州、深圳,呈逐年递增态势。

省消委会分析认为,直接原因是广深两地互联网服务消费投诉高速增长;根本原因却与各地经济社会发展程度和消费维权工作水平有较大关系。广州、深圳经贸总量大,消费活跃,社会维权意识强,投诉量相应多。广深两地消费者组织完善,消委会力量较强,投诉渠道畅通,维权效果好,消费者投诉积极性高。

售后服务类投诉再居首位虚假宣传投诉猛增1.8倍

从投诉性质看,上半年投诉最多的问题是售后服务,全省各级消委会共受理59152件,占投诉总量的43.09%。其次是质量问题19308件,占投诉总量的14.07%。虚假宣传问题11567件,占投诉总量的8.43%,排列第三。三类投诉同比分别增长18.16%、99.75%和180.62%。

售后服务类投诉连续多年居于首位,且呈逐年增长态势。从投诉的类别看,互联网服务、电信服务、家用电子电器类的售后服务投诉量居前三,合计28406件,占售后服务类投诉总量的48.02%,主要问题集中在售后服务上门不及时、不履行“三包”义务、售后热线多次拨打、售后问题久拖不决等方面。

产品质量投诉居第二位(不计其他),共19308件,同比增长近1倍,增速较快,问题较为突出。从类别看,家用电子电器类、日用商品类、互联网服务类投诉量居前三,合计9756件,占产品质量总投诉量的50.53%;从投诉内容分析,主要问题有产品质量差、多次维修仍未能正常使用等。

涉及虚假宣传问题的投诉量有11567宗,同比分别增长1.8倍。从服务类别分析,这类投诉均集中在销售服务、互联网服务、生活和社会服务;从商品类别分析,主要集中在交通工具和日用商品;从投诉内容分析,集中在远程购物的实物质量、功能与宣传内容严重不符,其中网络购物、电视购物是虚假宣传的重灾区。

人格尊严投诉创新高

同比增长3.67倍

2018年上半年投诉出现值得关注的现象,关于人格尊严问题的投诉以同比3.67倍的增幅,创下历史新高,增速在性质分类中位列第一。

上半年,各级消委会受理人格尊严投诉3342件,占投诉总量的2.43%,较2016年同期增长43.56倍。人格尊严问题投诉内容主要是商家或客服人员存在服务态度恶劣、辱骂或推打消费者的行为。数据表明,社会消费维权意识在增强,消费者不仅重视商品和服务的质量,对经营者的态度和诚意、消费过程中的精神、心理感受也越来越看重,维权的诉求和层次日渐提升。

旅游服务类投诉增长快

维权热度高

2018年上半年,旅游服务类投诉共1765件,同比增长近5倍,增速在全部投诉类别中位居第一。主要问题集中在售后服务和合同方面,这两类投诉合计1044件,占了59.15%。

旅游服务类投诉迅猛增长的原因主要是:一是旅游消费持续升温,随着消费者对美好生活的追求,精神享受型消费日益增多,旅游消费正趋向常态化、日常化。二是在线旅游消费问题突出,越来越多的消费者选择在线旅游消费,但因在线旅游形式多样,创新变化快,目前缺乏统一标准,监管也较为薄弱,旅游网站单方更改或取消订单、收取高额退改签费用、捆绑销售、虚假宣传等问题时有发生,消费者维权往往比较困难。

上半年广东省

受理投诉分类

上半年全省各级消委会共受理售后服务投诉59152件,占比第一;其次是质量问题19308件;位列第三位的虚假宣传问题11567件。

三类投诉同比分别增长18.16%、99.75%和180.62%。

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