近年来,在国家“房住不炒”及“回归房屋居住属性”的定位指引下,如何满足人们日益增长的美好生活需要,成为房地产行业当前最关注的问题。
另一方面,尽管房地产行业技术及产品不断成熟,行业整体客户满意度不断提升、缺陷率下降,但仍存在一些有关质量或设计的客户痛点。
5月19日,万科北方区域在北京万科中心召开了“客户底线主张1.0”发布会,致力于解决客户住房生活中的痛点问题,为行业提供解决方案参考,共同推动行业服务升级,满足消费升级新需要。
万科北方区域工程首席合伙人李季表示,“客户底线主张”致力于在住房产品设计及建造过程中,逐渐消除客户痛点,为客户提供更好的居住体验,助力人民美好生活。
精研客户痛点
尽管房地产行业整体客户满意度持续提升、缺陷率下降,但行业内仍存在有关质量或设计的客户痛点。
据调查统计,诸如卫生间地漏反味、插座位置使用不便等均位于住房痛点前列。这些问题虽然不大,但却有损客户生活的舒适度。
基于对客户痛点的精准把握以及让客户居住场景更美好的认知,万科北方区域通过对近5年客户调研数据进行分析,聚焦影响客户生活的房屋设计或质量痛点,形成了一套指导专业线条工作的规范。
这套规范由3+1产品管控标准构成,分别是设计技术底线、质量技术底线、施工管理底线和痛点图集。万科相关负责人表示,未来“客户底线主张1.0”将持续完善跟踪及反馈机制,在后续的工作中不断迭代,最终通过闭环管理消除客户痛点,提升产品体验。
万科一位高级建筑设计师表示,万科将针对发现的所有问题推出相应的“底线”解决方案,不断优化及完善未来设计、建造标准,将更优质的产品提供给广大客户。
推动理念升级
“客户底线主张1.0”并非只是一份客户痛点解决方案合集,而是万科对产品品质追求精益求精的一个管理办法。它的发布建立在万科客户理念多次升级的基础上,从建立“万客会”客户维护系统,到开通“万科投诉论坛”,从聘请第三方机构进行全方位住宅客户满意度调查,到业内首推验房指引表,万科在深化客户服务理念的道路上不断升华。
分析人士普遍认为,“客户底线主张1.0” 的服务内涵与住房领域的新时代“美好生活”需要相吻合,对于行业而言,其实施将有助于为行业树立新型服务标准,而对于万科来说,这也是服务好人民的每个生活场景的一次有益实践。
据了解,“客户底线主张1.0”是万科北方区域依托于万科客户理念文化,对近5年客户调研数据分析,聚焦影响客户生活的房屋设计或质量痛点,形成指导专业线条工作的底线规范。
万科相关负责人表示,所谓“底线”,并非指行业规范底线,而是解决客户痛点的工作底线,即这些痛点是不容再出现的,这是万科对自身提出的更高要求。
相较于以往痛点反馈制度,此次万科“客户底线主张1.0”更加聚焦实操落地。据悉,“客户底线主张1.0”不仅得到万科北方区域设计、施工、材料等供应商合作伙伴的大力支持,而且北方区域在工作落实中也总结及形成了一套独有的方法。
一方面,标准将会被带入到万科及合作方员工的工作要求和全员的意识中,通过对痛点图集制作成线上案例库及口袋书的形式,形成持续性的宣贯,使员工在意识上对客户痛点有更深层次的了解;另一方面,区域已成立飞行检查小组,对一线公司底线标准的执行情况进行监督跟进,确保底线主张的落地。
上述负责人表示,以客户为中心的理念始终贯穿万科的成长历程,每一次升级都是通过深入市场去发现客户的潜在需求,去零距离体验客户感受后而采取的行动措施。
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